客户关系管理试题库.pdf

: .
Ｂ．销售实现
Ｃ．客户服务 Ｄ．决策分析
４．决定 CRM 工作人员基本素质的潜质有（ ABC ）
Ａ．良好的“悟性” Ｂ．自我激励。
Ｃ．道德素质 Ｄ．丰富的知识
5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ）
Ａ．获取客户 Ｂ．选择客户
Ｃ．客户保持 Ｄ．客户价值拓展
6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）
Ａ．管理理念的宏观层面 Ｂ．企业商业模式的中观层面
Ｃ．客户价值的拓展层面 Ｄ．应用系统的微观层面
7．客户资产型组织包括（ABC ）
Ａ．以产品为中心的企业 Ｂ．混合型组织
Ｃ．顾客资产型组织 Ｄ．矩阵型组织
8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）
Ａ．企业盈利模式设计 Ｂ．客户组织管理职责
Ｃ．客户信息库建设管理职责 Ｄ．客户信用调查与控制职责
9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ）
Ａ．工作环境 Ｂ．职责范围
Ｃ．管理结构 Ｄ．基本素质要求
10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ）
Ａ．不同客户关系岗位的职务目标 Ｂ．确定职务职责
Ｃ．规定核心能力 Ｄ．绩效标准的规定
试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）

三、单项选择题
1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）
Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移
Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移
2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）
Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼
3．CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）
Ａ．流程设计 Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化
4．CRM 环境下 BPR 的实施框架时，首先要做到（ A ）
Ａ．需要企业高层领导的充分支持
Ｂ．全体员工的理解和信心
Ｃ．制定相应的业务流程