滑板长板和短板的区别 满意度提升不仅要关注短板、更要关注长板.docx

滑板长板和短板的区别 满意度提升不仅要关注短板、更要关注长板
　　一、引子：满足度的“木桶理论”和“山峰理论” 　　一提到客户满足度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，针对客户满足度的不足点挖掘出满足度短板形成的主要缘滑板长板和短板的区别 满意度提升不仅要关注短板、更要关注长板
　　一、引子：满足度的“木桶理论”和“山峰理论” 　　一提到客户满足度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，针对客户满足度的不足点挖掘出满足度短板形成的主要缘由，进而从源头上对满足度短板改进，有效改善客户的主观满足感知。的确，我们大家所熟知的“木桶理论”其基本含义就是：一只木桶的盛水容量的多少取决于其最短的木板的高度。因为无论其它木板比最短的木板高出多少，其超出最短木板平面的水流都将很快溢出。用在客户满足度的探讨和提升方面好像也是适用的，从满足度提升的项目阅历来看，往往提升起来须要较长的时间沉淀和积累，而一次小小的失误或是不足就能快速地降低客户的满足感知。 　　但是我们也应当留意到客户满足度是客户的主观感知产物，并不完全是理性的分析结果。就像满足度调查的结果一样，对于同样产品或服务的表现，不同客户的关注意点各不相同，有的客户就像木桶理论所说的那样对产品或服务的主要缺陷“耿耿于怀”，而同时也有许多客户更加在意产品或服务过程中的美妙感知，并不在意这样或是那样的缺陷。正如“山峰理论”所述：确定一座山峰高度的恒久是山巅的那块石头。营业厅服务上大家留意“峰终效应”，其实在满足度提升上也必需关注满足度的“峰”，也就是满足度的“长板”。 　　二、关注满足度长板的必要性分析 　　如引子所述，满足度提升不仅要关注短板，同样要关注长板，而且随着对满足度领先优势的考核力度不断加大，长板对于满足度的影响系数也在不断提升。相对于满足度肯定值的关注点，满足度领先值更加须要对长板——产品或服务优势进一步强化，从而引导客户的满足感知，使客户更加关注于产品和服务的优势，有效拉大领先优势。 　　 a)满足度领先的考核须要关注长板。 　　随着满足度的探讨和实施不断的成熟和深化，满足度的考核重点逐步转变到领先度考核，在保障客户的基本满足需求的基础上更加聚焦于如何扩大自身的领先优势，从而确立市场上的领先地位。以往短板改善的相关举措主要针对不足之处的提升，在领先优势方面则显得力不从心，所以随着满足度领先优势考核的增加，对于满足度长板的优势强化就更显重要了。 　　b)长板肯定程度上可以提升客户的主观感知。 　　俗话说一俊遮百丑，由于晕轮效应，个别印象特别突出会掩盖其他特征和品质，这种突出的特征或品质像一个光环一样把人覆盖起来，使视察者无法留意到其他特征和品质。满足度也是一样，部分长板可以给客户带来惊喜或满意从而使客户忽视了不足的部分。例如在以往的满足度提升项目中，“缴费刚好提示”以及“缴清欠费刚好开机”做得比较精彩，能够明显地提升“业务响应”的客户感知，从而忽视了其他指标上可能存在的问题。 　　 c)长板的效果持续性长。 　　短板改善的客户感知一般来说很难在短期内确立，客户对于这方面良好感知的建立有赖于反复的体验。相对于短板改善的客户认知须要较长一段时间的稳定确认期来说，满足度的长板——产品及服务的优势在客户的脑海中只要一经确立就会形成长期影响效果，并且能够产生口碑效应，在客户群体中广泛传播