酒店工作手册-客房部工作手册.doc

第二章客房部工作手册
第一节客房概述
客房部是酒店的重要组成部分,客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分,和其他部门的管理一样,客房管理反映了酒店内部分工合作、共同劳动的水平。是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要盈利部门之一。
全体客房工作人员必须尽忠职守,任劳任怨,严格要求自己,自觉遵守酒店纪律,处理好因工作而发生的各种关系,钻研业务,注意学****团结同事,爱护公共财产和设备,树立良好的职业道德,维护正常的工作秩序,努力完成酒店下达的各项任务和指令,确保工作环境的安静和安全,为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。
第二节客房部各岗位人员职责
一、楼层主管
岗位名称:房务主管
直接上司:房务部经理
管理对象:楼层领班、PA领班、洗衣领班
具体职责:
对部门经理负责,具体实施对楼层的管理。
做好人力安排和协调,负责员工的每月排班表,调班的批核。
招考要求入职者,指导领班,负责本部门领班和服务员的培训,考勤考核工作。
与有关部门沟通,安排停楼检修及临时性、周期性的保养工作。
监督领班和所属员工的工作和行为,处理属下员工的纪律问题并及时纠正和训导。
检查VIP房及抽检房间卫生质量,巡查好本部所属范围。
不断研究和改进,提高房间的清洁标准,服务水平。
监督房间用品及清洁用具的消耗量,协助减低房务成本。
对楼层各种物品的控制,确保各种工作工具、用品使用时处于最佳状态。
检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。
探访住店病客和长住客。
查阅相关工作资料,工作日志,了解每天的工作事务,处理日常工作,突发事件,处理客人投诉及员工的意见。
协调各领班、各班次工种的工作,指导领班解决问题。
检查楼面消防工作,安全工作。
参与房间的装修和设计,提出合理化建议。
负责一般公务交往及酒店实****生的培训安排。
巡检维修保养情况,及时发现问题,及时对有关领班进行督导,并做好记录。
检查清洁设备的使用情况,督促维修保养工作的进行,研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
监督客人遗留物品的寄发、保管工作。
检查领班、服务员的工作报表。
定时参加部门例会,了解和汇报相关工作。
定期巡查楼层,督导领班工作,检查卫生质量,查处违纪员工,维护正常秩序。
考察各员工之工作表现,了解员工的思想动态,保持员工队伍的稳定性。
合理调配人力,提高工作效率,保持楼层清洁卫生和服务质量水准,确保客房的正常运作.
与各部门协调和沟通,特别是与前台的配合,确保客房状态的准确。
负责督导和监管文员的日常工作,严格对楼层钥匙的管理,控制备用钥匙的出入管理。
做好上传下达的工作,及工程维修保养工作。
二、楼层领班
岗位名称:楼层领班
直接上司:房务主管
管理对象:客房服务员、房务中心文员、清扫员
早班领班岗位职责:
对楼层主管负责,督导本区各服务员的工作。
开班前或班后会,安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。
负责所有管辖区域的员工考勤、检查所管区域员工的仪容仪表。
掌握客情,处理客人的投诉,协调长住客关系,并及时向值班经理和大堂副理汇报。
参加每天部门例会,如实反映情况,提出合理化建议。
检查所管辖区域内所有客房,退房、住房设备的情况,卫生质量情况,物品补充情况,确保楼层的工作质量,发现问题及时解决或向值班主管报告。
负责实施计划卫生(保养工作),努力提高卫生质量水平。
根据部门的要求和实际工作的需要,培训督导属下的员工,不断地提高员工的素质,业务水平和操作技能。
了解员工思想动态,探望生病员工,关心及帮助有困难的员工,建立良好的人际关系和友好的工作氛围。
检查VIP房,保证卫生质量及安排人员参加接待工作,客人到、离店时要在楼层做好迎送工作。
检查所管区域工具房的消防设施,劳动工具的清洁和保养情况,保持工作间的物品摆放整齐、环境清洁。
对所管区域的物品(包括低值易耗品、布草及工具)的报损和申领,严格控制成本。
下午3:00PM时做一份房态表交到房务中心。
每天4:00PM前做好当天酒水耗用汇总表,并到房务仓领回当天所耗用的酒水,领回后派给当班服务员补入当天消耗酒水的房间,若发现所管区域酒水短缺,由当班领班负责并说明原因,后果严重者给予处罚。
填写工作日记,写清楚交班,特殊事情或需下一班跟进的必须交代清楚,下班前交回钥匙、对讲机、打卡下班。
中班领班岗位职责:
对部门经理负责,准时到房务中心签到并领取钥匙、对讲机。
检查员工的仪容仪表、开班前或班后会,安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。
检查评估中班服务员的工作质量,工作效率和违纪等情况,做好工作记录,并向上级汇报。
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