【2022精编】上海XX企业管理咨询有限公司-客户导向的沟通技巧.docx

目 录
顾客导向 2
一、消费行为的演变 2
二、经营策略的演进 3
三、诊断顾客的满意度 4
四、顾客满意的来源 5
五、以顾客占有率取代市场占有率 5
六、「顾客导向」的经营理念 6
七、「顾客导向」的观念 6
有效的人并不常见。以***牌局做比喻，大局部的玩家在不同花色上都有优势或弱势。就让我们检视一下手上所拥有的牌的意涵，以及我们如何在工作中运用它。
风格无所谓好或坏，而且每个人都具备四种风格。有些人在某种风格上特别强势，且让它变成一个优点，但有些人觉得过于强势的风格是一种负担。有些人四种风格平均，较容易随时调适以配合他人。重点不在您的风格组合，而在您对自我风格的了解以及如何做最优的运用。
个人风格评量
，我倾向于：
□(a)找寻一个让所有人都满意的解决方案。
□(b)依靠我的直觉行事，解决方案自会显现。
□(c)收集足够的信息以得知正确的解决方案。
□(d)快速地选择最实际的解决方案。
，我的工作模式是：
□(a)完整而有条理的，按部就班。
□(b)具创造力的，有时会灵光一闪。
□(c)行动取向的，并尽快将工作完成。
□(d)试着向他人表达我的感觉，且有时会感到兴奋。
：
□(a)忠诚的、友善的、可依靠的、幽默幽默的。
□(b)严肃正经的、做事准确的、理性分析的、敏捷的。
□(c)富于表达的、独立的、具有创意的、理想主义的。
□(d)务实的、快速的、率直的、有活力的。
：
□(a)鼓励个人发挥以及运用新方法完成工作。
□(b)在交付工作时，清晰、精准而明确。
□(c)能够体谅并了解我的感受。
□(d)只问成果，放手让我去做。
，我希望他们：
□(a)简要陈述他们的需求，不要闲谈。
□(b)提供我细节，让我可以规划最好的方案。
□(c)能表达他们的感觉，以及我可以提供什么样的协助。
□(d)能勾勒出他们期望的成果。
：
□(a)我们能很自然地分享彼此的感觉与回应。
□(b)我不需要花很多时间传达或取得信息。
□(c)我可以用一些比喻或轶事来表达复杂的想法和价值。
□(d)他们欣赏我有逻辑的、条理清楚而完整的处理事情。
：
□(a)有〔运动〕活动的。
□(b)和朋友在一起，使我们的关系更好。
□(c)事前做旅游规划，然后按照方案去玩。
□(d)将自己沉浸在新的想法中。
，最好的处理方式是：
□(a)与人分享自己的心情与挫折。
□(b)寻找其它方式去达成目标。
□(c)直接面对困境并试着抑制它。
□(d)分析困境的成因，并寻找有效的解决方式。
，如果我能够：
□(a)研究所需要的信息，以完整而详尽的完成工作。
□(b)同时进展数项工作。
□(c)与自己喜欢的同事建立良好的关系。
□(d)产生并尝试前无古人的想法、做法。
，我倾向：
□(a)支持别人的奉献，并寻求共识。
□(b)力求达成会议目标与议程。
□(c)对离题或不相关的议题感到不耐烦。
□(d)被新的想法与时机所触发。
：
□(a)开掘它的多样性，在不同的活动间转换。
□(b)以实用的方式展现成果。
□(c)分享自己的感觉与了解别人的感受。
□(d)有足够的时间与资源做有效的规划。
，他们可能会认为我：
□(a)太冷静、慎重或分析过度。
□(b)未经全盘考虑就行动。
□(c)心肠太软或不能咬紧牙关。
□(d)太过依赖我的预感与直觉。
，我感兴趣的是：
□(a)应征者过去的经历与工作经验。
□(b)应征者如何描述其不同情境下的行为。
□(c)以客观的方式评估应征者的能力。
□(d)应征者的性格，以及他能否与人相处融洽。
：
□(a)具有实用性，探讨当下的议题或提供实用信息。
□(b)表达看法、见解、想象、与可能性。
□(c)有幽默的角色，描述他们的性情与感觉。
□(d)有逻辑性，且表达流畅。
，如果人们：
□(a)没有规划或用逻辑思考。
□(b)没有表达或甚至隐藏情感。
□(c)不了解行动胜于空谈。
□(d)拘泥于手头的工作，而不试着去思考完成工作的其它可能方式。
，有时会认为我：
□(a)冷漠、疏离、过度分析。
□(b)只顾实际、有动力、不空谈。
□(c)心思不集中、缺乏组织、与现实脱节。
□(d)心肠软、开放、情感易受伤害。
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