xxx有限公司客户服务规范.docx

郑州XXX家居有限公司客户服务规范
一、客户服务部工作职责
客户服务部负责客户服务标准、服务流程及各项售后管理制度的建立、修订、完善工作，并监督落实到位，规范客户服务行为；标准制度建立
客户服务部负责客户来电来访登记、管理、回访、回馈见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第六条接听电话，振铃声不应超过三次，第一句语言可以讲“您好，郑州XXX家居有限公司，请问您有什么需要帮助的”，最后一句可以讲“谢谢您的来电”。语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳，注意倾听，保持耐心。
第七条接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写《客户来电记录单》，协同相关部门研究处理后及时给予回复。
第八条接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写《客户投诉登记及处理跟踪表》
第九条接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。
第十条接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
第十一条接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。
第十二条及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等。
第三章客户咨询和投诉处理
第十三条客户咨询和投诉的分类：
咨询：客户查询了解有关公司产品和销售活动方面的知识。
查询：客户查询生产进度结果和售后问题处理进度情况。
3•投诉：客户对公司的产品或服务不满意以来电、QQ、微信、邮件、来人方式或其它方式向公司反映意见。
一般投诉：由于客户对公司产品存在怀疑或者对公司人员的服务人员态度不
好，而造成客户的抱怨。
重大投诉危机事件：是指因产品存在严重错误，或者由于产品和服务给客户造成较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。
第十四条客户投诉处理要求：
客户来电咨询相关业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。
客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询，完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。
对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务中心若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给相关领导，如有必要组织销售、工艺、生产、物流、安装等相关部门协同处理。
客户投诉处理完毕后，客户服务中心应按照《客户服务投诉登记及跟踪表》的内容整理登记，并要求在投诉处理后的三天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的质量工艺问题应及时反馈给生产部和工艺