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酒店餐饮营销策略与技巧
第一讲餐饮营销的定义
从改革开放到现在,酒店行业经历了近三十年的发展历程。在这个发展过程中,很多从事餐饮的经营者、投资者越来越多地意识到,现在的餐饮经营、餐饮管理,已经和过去大不一样。除了要多关注市场、研究市场外,更多的是要做市场营销和市场策划。营销不同于推销,在于深刻地认识和了解顾客,使产品更好地适应顾客的需求。营销的最终目的是使推销成为多余。因此,现代营销要注重与顾客的沟通,还要注重与饭店产品生产的一线部门相互通融。大营销、大思路,解决大问题,创造大效益。
餐饮营销的定义
1为什么客人总是不满意
【案例】
一天中午,一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃饭。该饭店的装修、设施都很不错,还比较上档次。入座以后,他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说:“菜单上都是特色菜,你们可以看菜单。”他们又问,冷菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候,客人又问有什么特色菜,服务员又说菜单上都有新推的特色菜。这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又介绍,饭店有长江野生八鱼,288元一斤;回鱼,128元一斤。还说了一声:不贵。
在这个案例中,服务员两次让客人自己去看菜单,而对自己饭店的特色菜不熟悉。很多饭店的菜单,越来越文学化、艺术化,客人根本看不懂。因此,服务员的推荐、介绍,特别是对特色产品、看家菜、拿手菜的推荐和介绍非常重要
,给客人点菜还要注意菜肴的合理搭配。
2服务技巧的缺乏
【案例】
一次点完菜以后,服务员问客人:要什么酒水。
客人:你们有本地产的啤酒吗?
服务员:我们只供应百威和燕京。
客人:那就先来一箱百威。
服务员:不好意思,你们多拿了我们这里不退,你们到底要几瓶?
为这个问题,服务员和客人争论了很长的时间……
客人:先来12瓶。
服务员乐了:12瓶不就是一箱吗!
客人也乐了。
酒来了。
服务员:你们要的啤酒来了,需要打开吗?
客人:如果不打开,啤酒能喝到吗?
服务员:那当然喝不到了。
客人:那当然打开了。
这是最浅显的、最简单的一些表现,反映出现在很多餐饮企业中,服务人员的销售技巧严重缺乏,服务人员和客人之间严重缺乏沟通。
3餐饮营销的定义
餐饮营销,是指餐饮经营者为了使宾客满意,或招徕更多的宾客,并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它包括餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价,以及销售渠道的选择和组织各种促销活动等等。所以说它是一个完整的过程,而不是一些零碎的推销活动。
市场营销不同于一般的推销,也不同于平常所说的销售,它最大的特点是企业的一切经营活动、经济活动都必须以满足顾客的需求为核心,营销工作必须围绕着满足顾客需求这个核心来展开。
餐饮营销,同样也要以市场为中心,通过菜肴、酒水、就餐环境等来满足顾客的需求,并且综合运用各种营销手段,将餐饮产品销售给顾客。餐饮营销就是要依靠餐厅一整套营销活动,不断地跟踪顾客需求的变化,及时调整餐厅整体经营活动,努力满足顾客需要,以获得顾客信赖,通过顾客的满意来实现餐饮经营目标,达到消费者利益与经营者利益的一致。越能满足顾客的需求,企业的利润就越多。
另外,餐饮经营者还要思考一个问题,就是顾客已经有了什么,他们还需要什么,这两者之间有什么差距;
餐饮营销观念的演变
餐饮营销和其他酒店的市场营销一样,也在不断地发展和变化。尤其是营销观念的变化,在整个餐饮的市场营销当中最明显。餐饮营销的观念从改革开放之初到现在,经历了五个不同的发展阶段。
1“生产导向”观念
所谓的生产导向观念阶段,也就是说最初的餐饮营销工作,是一种以自我为中心的营销活动。这个时候的餐饮企业往往不太关注市场,也不研究市场,更不去分析消费需求的变化。这个时期最大的特点是,餐厅生产什么,就销售什么。顾客是否喜欢,经营者并不在意。所以,这是一种以自我为中心的营销手段。
2产品导向观念
即餐饮经营工作的核心发生了转变,不再像过去那样以自我为中心,而是为顾客提供良好的设施和服务。这种产品导向观念,实际上是经营者在经营理念上的一个进步。经营者不再像过去那样只关注自己,而不关注市场。他们已经意识到,光有好的产品还不够,还需要有好的设施、好的配套服务。
因此,餐饮的经营者,在为顾客提供优质餐饮产品的同时,也注意为顾客提供好的设施和好的服务。
3销售导向观念
餐饮的经营者一方面完善设备设施,提高服务质量;另外一方面,有专门的销售人员出去推销。这叫酒香也怕巷子深。光有好的产品、好的服务、好的设备设施,别人不知道,也是不行。这个时候,开始出现了一些专门的销售人员,这些销售人员在销售过程中,重点是把自己的产品、设备设施、服务等一系列特征