xxx有限公司客户服务规范.doc

-
. z.
***家居客户效劳规
一、客户效劳部工作职责
、效劳流程及各项售后管理制度的建立、修订、完善工作，并监视落实到位，规客户效解、下单
生产车间按照交期生产
入库后物流1各工作日发货
三、客户效劳承诺
-
. z.
为了消除客户对产品日后维护的担忧，我公司重做出以下有关售后效劳的承诺：
，由专人负责产品咨询效劳，答复客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集客户对产品提出的优化修改意见。
2.***家居严格执行国家有关产品“三包〞(包修、包换、包退)的规定，从***家居产品交货之日起，实行三年质保、终身维护的优质售后效劳。
，***家居在“三包〞期出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后效劳，以最大限度地维护广阔客户的消费权益，请消费者务必保存毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包〞期以外，本公司提供有偿优质效劳，零配件等材料费用有消费者承当。
，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进展免费维修。假设因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。　　　　
，本公司将24小时给予明确回复。***家居售后效劳网点如在客户所在地区的，售后效劳人员将在24小时做出响应；如在周边县市的，将在3天做出响应；如属跨省市的，将在7天做出响应；假设问题特殊，无法在短时间解决的，本公司也将在36小时作出合理解释并明确解决时间及方案。
6.***公司将不定期进展消费者回访，了解、检查***家居产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。
，本公司将提供相关拆装的指导性效劳。
四、客户效劳工作制度
-
. z.
第一章总则
第一条为了对客户效劳工作进展有效控制，明确效劳规，及时处理客户的投诉，建立客户效劳制度，最大程度地为客户提供满意的产品和效劳，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高公司的效劳水平、开拓客户市场，特制定本制度。
第二条本制度适用于***家居客户效劳管理工作。
第三条本制度所提及的客户是指：本公司的经销商、直营店终端客户、工程效劳客户及生产代加工的客户。
第四条本制度归口管理部门为客户效劳中心。
第二章效劳规
第五条 客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样〞的要求去做。即：
三要：要“请〞字当头，“您〞字不离口，“再见〞结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第六条 接听，振铃声不应超过三次，第一句语言可以讲“您好，***家居，请问您有什么需要帮助的〞，最后一句可以讲“您的来电〞。
语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳，注意倾听，保持耐心。
第七条 接待客户咨询