第3章客户关系管理战略与业务流程再造.pdf

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市场营销
 客户关怀不是营销。
  (4)体现尊重和诚信 。 
9（二）客户关怀的内容
 产品质量
 售前服务------购买前
 服务质量-------购买中
 售中服务-------购买中
 售后服务-------购买后
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市场营销
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市场营销
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学****目标
 1. 理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。
 2. 理解客户投诉的处理步骤。
 3. 了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。
 4. 理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策
略。
 5. 了解CRM的生命周期的3个阶段。
 6. 了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。
 7. 理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。
 8. 了解BPR的基本理念以及CRM环境下企业业务流程再造
的意义。
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市场营销
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学****目标
 1. 理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。
 2. 理解客户投诉