平衡记分卡的构成四要素.docx

平衡记分卡设计要素研究
摘要：这就需要开发者对平衡记分卡的特性、局限以及其他企业成功经验具有透彻深入的了解。本文从财务、顾客、内部流程、学****和成长四个不同的方面探讨平衡记分卡的根本构成要素，研究其相互因果关系，具体分析指标的设计时应当关注果〔即答复手段或原因〕。应该说，为保障组织成功平衡记分卡每一方面的业绩目标都必须实现，因为平衡记分卡只记录与组织成功有关的所有关键方面。尽管如此，理清各个方面间这种手段与目的、原因与结果的关系，有利于抓住组织成功的驱动因素，值得引起开发平衡记分卡企业的极大的关注〔，1999〕。
图1  平衡记分卡指标间的关系举例
平衡记分卡四个方面的这种因果关系具体还表现在其指标间的相互关系上。平衡记分卡不是简单的指标聚集，其指标可分成两种类型：引导指标()和滞后指标〔〕，这两种指标反映了手段与目的或者原因和结果的关系。如顾客满意是财务业绩的引导指标，又是及时送达的滞后指标；及时送达是顾客满意的引导指标，但又是生产周期时间以及产品和过程的质量的滞后指标；而生产周期时间以及产品和过程的质量可能又是雇员技能的滞后指标。平衡记分卡所有的指标通过这种原因和结果
〔手段和目的〕的关系链联系在一起，最终累计成为财务成果〔，，1999， P482〕。开普兰和诺顿建议应当以“如果……那么……〞〔〕来表示这种联系。但是在实际应用中可能会由于因果链太多使指标间的关联过于复杂，这种表达方式可能并不完整，因为开发人员在认为满意的关系上总是可以发现某些争议〔, 2001〕。由于因果链会造成目标值的实现延迟，在制定行动方案时应当对此作为重点予以考虑以便能够在此根底上决定行动的焦点。
三、平衡记分卡的指标设计
根据许多企业开发平衡记分卡的经验，对管理者来说将目标转换成可以计量的业绩指标是十分具有挑战性的工作。这些指标要求必须是可控的和完整的〔即应当抓住业绩的重要方面，如与其它经营部门合作或适应重大的外部事件〕，而要到达这一点是十分不容易的〔，1998，P201-202〕。
某个指标是可控的指它仅仅受某个部门所能控制要素的影响。强调可控性可以保障员工的动机最大化和不公平的想法最小化。指标应当反映该部门的真实情况的，但是在大多数情况下这种理想是不能实现的，因为总是存在一些因素是不可控的〔如市场波动对于市场交易者的决策〕。不可控因素可能使个人努力的影响很难与外部因素的作用别离出来，从而可能污染了包含在指标中的信息。由于对一个既定的附属经营单元来说，今天采取的行动和决定可能今天和/或者以后在本附属单元和/或者是在其他的附属单元产生结果〔其关系见表1〕。
表1 行动和结果的关系
结果
立即
延迟
发生在作决定的部门
容易计量
发生在其他的部门
非常难以计量
一个不完整的指标体系可能仅仅抓住了本经营单元行为的局部影响而没有抓住全部。完整性和可控性常常需要均衡。当两个或者更多的下属经营单元相互依赖时，这时的绩效就比拟难以衡量，因为相互依赖使追踪每个决策的具体本钱和效益比拟困难。其结果是可能活动的本钱和效益最终被记在不同的管理单元〔比方由部门B纠正部门A造成的失误的重新工作的本钱，由制造环节造成的质量问题而丧失的销售额〕。解决这类问题的方法之一是可以考虑在上层的组织进展绩效测评〔如衡量决策层而不是每项职能的业绩〕。但是管理单元的扩大也会