VIP 接待程序.doc

VIP 1
V1级别：
入住豪宅的客人
各国大使或使节
客人抵店：
FO:
CON
机 场代表
从电脑系统里打印出当天达到的来宾。
特别要在报告中标出预订 饭店车辆的来宾 。
接来宾时，先要确认与否使，并使用下列语句简介自己：
“斯密斯先生，我的名字叫JOHN，我是这里的来宾服务经理，如果您在
入住期间有任何事情需要我们的协助，请通过您电话上的来宾服务按钮
联系我或我的同事“
21. GSM负责保证VIP的行李及时精确地送入VIP的房间
22. GSM将VIP到店的信息记录在E-Log上，如果VIP是特殊人士或有必要及时知会所有人员，来宾服务经理还需通过电子邮件发送有关入住信息
F&B
餐饮经理或主管准备好欢迎饮料,如需在房间提供欢迎茶，餐饮经理提前准备并在VIP房间门口等待，等待VIP进入房间后提供已准备好的欢迎饮品。
IRD主管准备VIP房间水果，及有关物品，餐饮经理负责检查。
DOFB大堂迎接。
餐饮经理检查大堂吧员工整顿仪容仪表，慰问客人。
HR
人事经理提前半小时安排礼仪小姐十名统一穿着礼仪服，其中八名礼仪小姐分两排站立于酒店大堂，剩余两位献花环（VIP人数拟定鲜花换礼仪小姐人数）
DOHR大堂迎接
HSKP
行政副管家提前1小时准备好红地毯，并注意大堂及电梯卫生。（红地毯从大堂阶梯处延伸至电梯口）
保证VIP房间整洁，行政管家召集前厅经理和工程总监一同查房。
行政管家大堂迎接。
VIP1房间必须多准备一间同样房型房间，所有布置必须一 致。
管家部每天都会得到预抵VIP 的房号，如果有也许为第二天预抵的VIP准备好房号。
管家部文员每天通过跟踪报告检查预抵VIP的房号，并且要立即告知有关的楼层主管和服务员。
花房在专职管家的配合下将会根据不同级别的VIP赠送相应的果盘，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。在服务员未准备好房间之前，不要果盘放在房间内。
在客人达到饭店之前，由总经理发出的欢迎卡应当放在房间里。
花房将单枝花放在卫生间的玻璃架上面。客房内会根据不同的级别放置不同品种的瓶花。
当服务员得到VIP的房号后，应当一方面准备VIP房间。在楼层主管查过之后助理管家应当再去检查一遍，以保证VIP房间保持良好的状态
一般VIP房间应当在客人预抵饭店的一种小时之前准备好。
如果VIP房间没有预抵时间，房间应当最迟在下午12点之前准备好。
当VIP房间被管家部的最后一种人检查后，房间的状态应当变成干净的可卖房。
将电视调至来宾母语频道。也许的话，显示中英文对照的欢迎词。
来宾抵店前30分钟，打开房门，启动室内照明灯。
SM
如有VIP有关信息，如：姓名，照片，职位，电话，车牌号及客人喜好告知有关部门。
PR在大堂为VIP照相
DOSM，ADOSM及有关SM经理大堂迎接。
有关SM经理需向客人简介酒店总经理。
ENG
VIP房间空调，电视正常工作，浴室及厕所用水正常及畅通。
大堂，电梯及楼层电源工作正常。
工程总监亲自检查房间，着重检查水电。
SEC
疏通酒店大堂车道车辆。
客人在店：
FO:
GSM24小时随时关注客人去向.
GSM随时向理解客人或随从人员入住状况，并反映给有关部门。
FD每天关注客人消费及消费小单收集。
GSM在VIP客人住店期间或者至少客人离店前需要致电客人问讯居住状况,其中涉及:
居住感受
酒店服务的意见或建议
个人喜好
离店时间,航班信息
交通安排
下一站行程
天气状况(本地和旅行目的地)
5. 来宾服务经理要以”主人”的身份,.
6. 如果交通安排有酒店负责,来宾服务经理需要与礼宾司及时沟通以保证VIP航班动态及时掌握,,发音及航班信息.
7. 如果交通安排不是由酒店负责,来宾服务经理需要提早联系有关部门或个人以便及时掌握VIP离店信息.
F&B
值台人员的规定：
服务人员：经理1名 ，服务员2名
仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合规定，精神饱满。
工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清晰，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。
工作规定：餐前要熟悉客情，理解来宾的有关状况，如：身份、姓氏、饮食****惯，生活忌讳及特殊规定等，并熟悉菜单，理解每道菜肴的口味，原料及基本制作措施，能适时的加以简介，特殊菜肴的服务规定做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。
餐前准备：
开餐前厅房环境的检查
灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。