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销售服务方案及保障措施.docx


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一、前言
客户的需求源自企业自身的需求和其客户的需求(包括最终消费者的需求)需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务,如果与客户的需求相符或相近(或与长期远期的需求有相关之处),则可以与客户建立恰当的合作关系。只有彼此之间有需求(特别是长期变化、互动的需求),才会长期合作!才叫做伙伴水平的客户关系!
售前、售中、售后这三个过程,其实有人为的因素在里面;真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求,以“售中”的认真服务和仔细交流,实现与客户共同进步,相互依存!以“售后”的责任感,解决客户的所有后顾之忧!客户的需求:
产品:价格、品质、稳定性、数量、稳定供应;技术支持:前期问题解决、中期意外问题解决、即:(提高品质、降低成本、提高效率)为客户提供技术支持,并进行技术交流,找出问题所在。
信息:新材料、新产品、新趋势,市场趋势、价格趋势、相关客户信息;伙伴关系:整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。人员需求:企业负责人的需求,经办人员的需求。对于不是十分正规的企业,对于他们需求的准确了解是十分必要的!
提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务,与客户共同成长和进步,就是我们的努力方向!
二、产品售前服务
售前服务
使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。
服务意义
售前服务是企业经营策略与经营决策之一
如果没有售前服务,企业就会相对缺乏消费者信息,造成市场信息不完全,企业的经营决策也就不理想,甚至走上相左的路线。通过售前服务,我们可以了解消费者和竞争对手的情况,从而设计出符合消费者的产品,可以制定出适当的促销策略,选样就会有事半功倍的效果。
售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素
现在的市场是买方市场,产品供大于求,消费者有充分的选择余地如果企业的售前服务没
有做好,消费者根本就不会理会你的产品;如果没有好的售前服务——高质量的产品,消费者在使用产品时就会麻烦不断,再好的售后服务也不能从根本上解决问题,从而导致人们不会购买该产品。总之,一切问题都应该解决在产品销售之前。因此,优质的售前服务是产品销售的前提和基础,是提咼企业经济效益的关键。
加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力
企业通过开展售前服务,加强双方的了解,为消费者创造购买产品的条件,消费者也就信任该企业及产品,从而也就愿意购买;赢得消费者的支持,赢得市场,也就是提咼了企业的竞争能力。
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服务策略
提供情报,服务决策
提供情报,是售前服务的首要目标,它具有双重性,一方面沟通企业和顾客的联系,为企业提供目标市场的顾客的有关情报,引导企业开发新产品,开拓新市场,另一方面,通过沟通企业和顾客的联系,企业可以为目标市场的顾客提供有关情报,让顾客更好地了解企业的产品或服务,诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略,从而使企业作出了准确的经营决策,开拓了新的市场。
突出特点,稳定铺售
突出特点,既是售前服务的功能,也是售前服务:勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下,许多产品只有细微的差别,消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作,一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来,树立自己产品或劳务的独特形象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益,吸引更多拘消费者。这样,就能创造经营机会,占领和保持更多的市场。
突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同,表现自己的特色,就要正确地把握和表现产品的不同特点,深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。
公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动,如宣传企业经营宗旨,举办社会性赞助活动等,来显示企业某一方面的行为,塑造企业某一方面的特别形象,以求得公众的理解和赞誉,赢得顾客。
解答疑问,引发需求
企业要在剧烈竞争中,不断开拓新的市场,吸引更多的顾客,就要解除顾客的后顾之优,一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前,在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前,就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报,甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要,才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。
第一阶段:信息搜集。
1、收集客户信息及录制初始化信息寻找全陌生客户,可通过(文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等)。
寻找大致已知名称或地区等的客户:较容易。
2、单一客户具体信息的搜集
Q网站及相关网站的详读,相关信息的耐心、详细搜集
⑥其它渠道(文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等)
④同行、朋友介绍。
3、仔细分析客户的具体需求
Q了解客户所在行业的状况、趋势,分析客户的宏观需求。
⑥了解客户本身不同层面的需求:形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。
④了解客户具体产品可能的需求(中、高、低端)、可能的竞争对手、可能需求的产品(我们可以提供的)、可能碰到的问题(技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题)。
4、确保价格的合理。及时与客户沟通价格趋势,及时建议客户(根据多种因素)调整库存。及时了解并预估客户用量需求的变化,确保合适的库存储备、合理的成本价格。
第二阶段:准备交流资料和可能的切入点(人?产品?技术?账期?)
根据第一阶段的信息,初步确定主攻方向,并进行详细的准备,介绍本公司,努力突出我们的优势:
产品优势(包括备货充足、稳定供应、品质稳定)技术优势(包括机构设置)
价格优势(包括一定时期内稳定,行情交流)品控优势(包括认证)
服务优势(属地供应、多品种供应)人员优势(专业)
资金优势等。
第三阶段:初步交流(电话或拜访)
根据第二阶段准备情况,试探性地与客户进行电话交流(如果有同行或朋友指明对方关键人,则效果更佳):简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势(产品、技术、价格、服务),努力引起对方兴趣(前提是准备充分,针对不同产品,侧重点不同),以交流、赞美的沟通式获得对方相关信息(随后修改、丰富我们前期的信息,并调整相关策略);并为下次电话交流或拜访做好铺垫。通过电话、电邮、聊天工具初步交流后,尽快安排拜访(选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备)
第四阶段:拜访客户,进行交流,寻找突破口
拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题(含生活、爱好、体育、专题等)的准备是极其重要的;每次拜访前的重新准备是进步的开始!通过一次或多次、一人或多人的上门交流,努力了解客户在各个层面上的需求,并将客户进行分类(规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等),确定达成的关键人或部门(成熟产品替换的关键人或部门,新产品试用的关键人或部门)。
第五阶段:送样,试样,成功认证。
根据上一阶段的交流,进行准确送样,要让客户感觉到我们准备样品精心,资料详尽(说明书、注意事项、标识清楚明确)。并确保客户收到、妥善保管及认真试验。及时拜访,及时交流试验信息(特别要了解对方制品的具体应用、具体性能要求(大小、颜色、环保、关键性能、测试标准、周期等)。确定对方基本运营情况。利用我公司的设备优势、人员优势,与客户一同解决具体难题。在这个过程中,努力建立:我方销售人员与对方技术人员、采购人员,我方技术人员与对方技术人员,进行良好交流的机制。推动企业间的互信!待小样实验成功后,尽快推进中试;待中试成功后,力促对方进入正常采购程序。维护好已经确定的关系,极为重要!也是解决应用出现新问题和再一次推广产品的宝贵基础!
第六阶段:记录客户报告
我们的《客户报告》将记载着这些详尽内容,从中我们可以看清楚客户的发展进程、我们推进的进程和成功点;更重要的是,经办人可以看到自己进步的过程!在我们《客户报告》的首页,列出了需要了解的一些重要信息,因此,认真完成《客户报告》是极其必要的!将来我们希望再能就“如何确定关键人?如何分析关键人?如何发现和创造关键人的需求?”,来形成一个新的专题交流。
三、产品售中服务
1、第一阶段:进入客户的正常采购的程序当我们的产品进入客户的正常采购的程序后,与我们打交道的重点人员可能会发生变化。这一阶段就要维护好前后期的两层人际关系。
2、第二阶段
从第一笔订单开始,要确保从订单确认到准时交货流程的完整性(订单、合同、交期货物标识、合适的发货日期、批次尽量同一、清晰明确的标识、合格的包装、送货单及签收、发票、收据、物流在途信息及时反馈)
确保产品符合客户的要求(说明书、认证资料、质检单、注意事项提醒)。如果我们产品的安放位置及规格大小,应及早与客户沟通既方便自己又确保客户利益。
维持与客户各类相关人员相对独立的恰当交流(适当的电话、电邮、聊天工具联络,适当的小礼物,适当的朋友聚会),适当的拜访。
在客户有困难时,努力帮助客户。
⑤在为客户提供服务的过程中,一定会出现问题(产品品质波动问题、数量不足问题、交货不及时问题、资金问题、发票问题、测试方法差异问题、价格问题等),及时到现场、及时面对面的交流、专业技术人员公司主要负责人及时到场及时处理、换货、共同找原因、共同想办法处置不良品降低损失,是极其重要的。问题的妥善处理,更有助于互信的提高!
3、第三阶段:加强交流规范及培训规范,发现和与客户共同创造新需求、新增长点,努力建立伙伴关系。
服务中心售后岗位工作标准及考核表
岗位名称
售后服务中心工程师
所在部门
售后服务中心
直接上级
售后服务中心经理
直接下级
文员
工作职责:
严格遵守公司的各项管理制度,按照正确的操作流程进行作业;
为用户提供产品的安装,调试和运行及负责技术培训等;
对顾客的咨询和疑问要耐心讲解,为客户提供尽可能优质的售后服务;
定期对用户的使用效果与使用要求进行调查;
对客户报怨,投诉,纠纷的受理与记录;
整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门;
对所使用的各类工具做好保养工作;
本着为用户着想的态度,对产品质量负责到底。
定期深入用户,收集反馈信息,建立档案,以求改进;
负责受理客户投诉和客户关系维护与管理工作;
工作权限:
对本部门工作中反映出来的问题,有权提出改善意见;
对直接危及人身、设备安全的违规命令,有权拒绝执行;
在日常工作中,有权向有关部门了解与本部门有关的数据、资料。
工作目标:
1.“专业、高效、优质、热情”,竭诚为客户提供最优质的服务。提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。
三、产品售后服务
客户报修f技术客服收到报障f通过客户关系系统产生服务派单f安排生产部分析问题f生产部分析结果适合哪一类处理方案f安排工程师实施方案并执行f客户在服务单上签字f交回服务单f是否解决问题f是或否f是f在产品售后管理系统进行填单解决方案。f如果是“否”f服务事件升级f分析生产部带回的问题确认故障f重新安排工作人员上门服务f解决问题录库。
售后服务流程图
1
r
客服中心收到报障
、 d
r
客户报修
售后部产生派单
生产部分析问题
>生产部分析结果
确定处理方案
r 、
交回服务单
< J

在客户服务单上签字

1
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安排工作人员执行方案
故障是否
解决?
*■服务事件升级
分析工作人员
带回的问题
录入系统令
记录档案
解决问题
确认重新安排工作人员执行
本次服务结束

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