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服务接触中的三元组合【高等教育服务及质量评价影响因素】
我国高等教育已进入了大众化阶段,高等教育的飞速发展必然带来教育观念的革新,从精英教育阶段到大众化阶段,高等教育质量内涵的最大变化是“质量不再是一种标准,而变成了一个相对的概念”,其更多表明的是消费者和顾客(学生)对它的满意程度。高校如何在激烈的竞争中占有自己的一席之地,关键在于教育服务质量的高低,即消费者和顾客(学生)对它的满意程度。本文就对高等教育服务的内容及质量评价影响因素进行了论述。
一、高等教育服务的内容
高等教育服务是指高等教育机构为满足学生在知识、技能、心理上的需求,利用自身的资源提供的非实物形态的活动。高等教育虽然与其他的服务类型有一定的差异,但从本质上说仍然是一种服务,从服务的层次上看,高等教育服务应包括核心服务、便利服务和支持服务。

核心服务是高等教育服务在市场上存在的原因,也直接反映了高等教育服务的本质属性,包括知识的传授、学科技能的锻炼等,主要是各类教育教学活动。

便利服务是高校为了学生能便利地使用核心服务而提供的配套设施,便利服务的提供主要是增加学生对核心服务的消费,如各种仪器设备、网络技术、图书馆设施、各种运动场地和器械等。虽然不同的高校都可以提供核心服务,但是不同的资源提供会使得核心服务的消费效果不同。例如,有些高校广泛地采用多媒体的教育手段,这与提供非多媒体教学的高校相比往往使学生对核心性服务的消费更加便利。
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支持服务是一种附加的服务,它的作用并不是使消费者对核心服务的消费更加便利,它的作用在于增加服务的价值,并将本高校的服务与其他高校的服务区分开来。例如,校园文化环境、高校提供的(或学生自己组织的)各类学术性和娱乐性活动,这种活动可以满足学生社交的需求、社会能力锻炼的需求等。
然而,上述的分类仅仅是从高校自身的角度出发。从服务的本质上看,在高校提供教育服务的过程必然有学生参与,学生必然会对高等教育的服务进行感知,包括学生对于高等教育服务可获得性、学生与高校(教师)互动及参与。
二、影响高等教育服务的质量评价的因素
高等教育服务质量评价指消费者和顾客(学生)对它的满意程度,服务质量较有形产品的质量更难以被顾客所评价。顾客对服务质量的认识取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平的对比。顾客对服务质量的评价不仅要考察服务的结果,更涉及服务的过程。从这个角度上来说,高等教育服务质量评价受到高校有形展示,服务过程及服务结果的影响。
(学生)对高等教育服务质量的期望
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所谓“有形展示”是指一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。对于高校而言,这些有形展示包括教学场地、基本的教学设施设备、教学人员的组成等可以为学生直接观测到的内容。顾客(学生)通过这些有形展示的展示加上顾客了解的其他信息(如亲戚朋友中接受过该高校的评价、高校的口碑)形成了对高校的期望。
每个人的期望程度是不同的,教育学家帕拉索拉默、隋塞莫尔和贝里认为,顾客(学生)的期望不是一个单一的变量而是一个区域,因此期望包括理想的服务和适当的服务。理想的服务是学生对高等教育服务期望的上限,它受到个人需要的影响。例如,一个父母是大学教师的学生比父母是就普通农民的学生有更高的期望。适当的服务是指最低可容忍服务,它表明学生认为高校的服务必须是怎么样的。

顾客(学生)在接受高等教育服务的过程中,以教师为主的教育服务提供的质量优劣决定了学生对高等教育服务质量的感知程度,借用服务研究的名词,这种感知程度可以称之为绩效。与企业服务质量一样,高等教育服务质量评价也受到学生的期望和实际感知绩效的影响,我们将理想服务(I)、适当服务(M)、应当得到的服务(D)和感知的实际绩效(P)的关系如图所示。
从图可知,学生的满意度是由实际绩效与期望之间的差异决定的,当实际绩效高于理想或应得到的服务时,学生通常表示满意;当实际绩效低于应当得到的服务或适当服务时则表示不满意。
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当一个学生在毕业后连文凭都没有取得,那么很难想象该学生会对高校的服务质量有较高的评价;当一个高校的毕业生难以在就业市场上成功地推销出自己,也难以想象社会会对该高校的服务质量有较高的评价。虽然在这个过程中,高校也在满足基本教育要求的基础上极尽可能地让学生毕业,也耗费了大量的人力物力促成毕业生就业,然而一个难以回避的现实是社会对该高校的评价难以获得较高的认可。
综上所述,高校教育服务应包括核心服务、便利服务,支持服务等方面,这是所有高校所必须具备的,但顾客(学生)对高校所提供的服务的满意度则是由顾客(学生)的期望,服务过程与期望的差异及服务的结果共同作用的。
参考文献:
[1][M].上海:上海交通大学出版社,2005.
[2][J].中国高教研究,2002.
(作者单位浙江广播电视大学黄岩分校)
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