服务观念与管理者作用.pdf

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第一阶段-操作者品质管理:
18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,
因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段-领班品质管理:
19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合
在一起,而置于一个领班的监督下,由领班来
负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段–检查员品质管理:
一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一
个领班除了要管理大量的工人以外,还要负责
管理品质,显得力不从心,因而发展出指定专
人来负责产品检验。:.
第四阶段–统计品质管理
(StatisticalQualityControl,SQC):

张管制图开始,品质管理进入了新纪元。抽样检验也
同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制
图及抽样检验为主要方法,获得辉煌的成果。SQC的
使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
第五阶段–全面品质管理
(TotalQualityControl,TQC):
全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场
调查,研究发展,品质设计。原料管理,品质保证及
售后服务等各部门,建立品质体系。此体系可说是专
家式品管,较着重理论研究。:.
第六阶段–全公司品质管理
(Company–WideQualityControl,CWQC):
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC,称为
CWQC。从企业经营的立场来说,要达到经营的目
的,必须结合全公司所有的部门每一个员工,通力合
作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使自市
场调研,研究,开发,采购,制造,检查,销售,服
务为至的每一个阶段,均能有效管理,并全员参与,
即为CWQC。
第七阶段–
全集团品质管理
(Group–WideQualityControl,GWQC)::.
重视顾客体验–
服务者管理顾客的感受
印象
服务者顾客:.
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意
智慧的服务专家预计顾客需求,解决顾客问题
平衡者兼顾顾客和饭店双方利益
团队一分子靠群体力量,达成顾客满意的目标
亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善
专业的操作者讲求品质
公关第一人营建顾客的忠诚感
愉快的合作者人际关系和谐、成功
乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行:.
二、建立服务链思想,
重视服务环节的过渡–
全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历:.
对顾客的“全过程经历”负责
1机场接待
11前台
2门童
10宴会
3前厅
9娱乐
4客房
8商场
5公共区域
7会议室
6餐厅:.
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个
“点”,均为为客人提供服务并保证质量的“关
键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客
人的任何接触,无论多么微不足道,
都会是给客人留下印象的一个机会。:.
客房部影响顾客经历的因素客房部影响顾客经历的因素
前台
排队时间
在房间内
处理预定
登记
家具
办手续时间
舒适的床
信用确认
安静
安全
入房程序
保险
安排行李
温度
提供咨询
提供良好的夜间休息
表示欢迎
摆设、尺寸、装饰、颜
离店
色、气味
排队时间
叫早服务
办手续时间
接收电视
结帐:.
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎,并安
排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对
等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务:
帮助客人确认所需要的饮品、食品内
容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。:.
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
(续)
按正确流程提供食品服务。
提供餐中服务:随时为客人提供帮助。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。
餐中、餐后的有效销售。
对客人的付帐表示感谢。
送别客人,并表示出欢迎客人再次光顾。:.
站在顾客全过程经历的立场上,
考虑整体的服务质量
人的成熟度分三个层次:
依赖----“我需要你帮助”
独立----“我是专家,不用你操心”
互赖----“我们共同工作”
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用“同理心”方式,考虑顾客整体的需
要:.
管理顾客的期望
期望的质量顾客自我感觉质量得到的质量
印象
•市场宣传
•形象
•传闻
•顾客需求提供什么?
怎样提供?
•(星级):.
关于市场细分与设定期望
与传统的营销细分不同,传统的营销细分是为了市场
目标设定,而这里所阐述的细分概念,是强调不同的
子市场顾客,其期望各不相同。
管理者要学会根据不同的子市场,带领业务骨干设定
期望。
何为期望管理?
期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原
本期望的服务与产品。:.
细分市场,设定期望,
服务者提供
超越顾客期望的服务和产品:.
,向员工明示子市场顾客的期
望,同化观念;
,书写质量标准与操
作程序;
,并令其相信、应用;
。:.
重点领导联系
顾
学****br/>展示
利润
列队
增长
综合
衡量:.
管理者角色转变
从:到:
管理者协作者
回应事先反应
信息贮存信息提供
以管理为重点以客户为重点
对程序负责对过程负责
功能经理战略伙伴
个人专家团队伙伴
遵守人力资源预算创立人力资源战略
高级经理主要领导:.
经理:
领
导:
人员调配和组织确立方向
计划和预算建立合作
解决问题
激励和鼓励:.
完整的顾客满意管理体系
深度质化分析+广度量化分析
顾客满意指数CSI建立
追踪、分析
了解现状
拟定计划
改善行动:.
顾客满意的落实
态度管理体系
操作流程
标准化
心理建自我控制
生活化
设持续改善
企业文制度化
化
培训:.
质量管理的八项原则
;
;
;
;
;
;
;
:.
八项原则之间的相互关系:
全员参与
过程与方法
领导以顾客为持续
管理系统方法
作用关注焦点改善
基于事实的决策方法
与供方互利关系:.
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
质量文化倡导者营建质量文化,将员工导向质量
团队领袖积极扩大影响力,用群体力量达成质量
优异的目标
新产品、标准设计人设计新产品和新标准,铸造顾客忠诚感
新标准推行人建章立制,奖优罚劣,保证新标准实现
训导师教会、指导员工新标准,并令其相信、
应用
质量问题发现与分析者及时发现问题,改良品质
员工错误行为的纠正者及时纠正错误,激励员工用卓越的方式
完成工作
质量体系建立与维护者维护体系链,持续修正质量:.
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色目标
员工的鼓舞者鼓舞员工士气,创造力争上游的团队气氛
顾客服务第一人亲自为重要顾客服务,用榜样作用带动员
工行为
员工的榜样以身教教人,力量无穷
员工的朋友做员工的朋友,并正向影响员工
沟通者理解他人需要,并使他人理解你
营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务,
并将其传递予顾客
合作者与其它部门合作,保证质量链有效运行
做一个崇尚质量,操之确立并坚持正确的价值观,不受外界不良
在我的人影响,保持积极心态,永远崇尚质量:.
提高服务质量的方法
1明确质量的主要因素
发现为客人提供优质服务的必要项目
2管理顾客的期望
销售不要超过客人潜在预算
3证据的管理
员工制服、自助餐台设备、楼道……
4指导客人享受服务
如果客人多一些知道服务设施,投诉就会减少
5建立质量文化
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6建立质量自动化
7建立服务的落实体系---知道什么方面需要提高:.
质量的重要因素
1及时---在为客人提供服务的过程中包含时间概念
如:入店时间、服务食品的时间
2准确---指无论在什么程度上,服务都要达到客人的要
求和期望。如:食品制作确实能达到客人的期望
3一贯性---在与客人接触中,始终保持同一水准,即使面临困难
如:入店–叫早服务–房间内早餐服务
4可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等
如:饭店大门、大厅、公共区域、员工制服
5负责---愿意帮助客人,回应客人特殊需求
电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等:.
质量的重要因素(续)
6同理心---在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、
认同客人感受。
如:客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等
7有能力---按照客人的要求,服务者要掌握相关的知识与技能
如:能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等
8保证---对客人提出的服务要求给予承诺,对客人输送理解与信
任的信息。如:是否重复信息?
9灵活---组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情
况,根据客人的需求改变程序?:.
等候原则
1空闲等候比有事做的等候感觉时间长
2没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长
3有疑惑的等待感到时间长
4没有时间范围的等待比预先知道的,明确时间的等
待感到时间长
5没有解释的等待比有解释的等待感到时间长
6不合理的等待比合理的等待感到时间长
7越有价值的服务,客人等待的时间越长
8单独等候比集体等候感到时间长:.
戴明何许人?
→美国人。90年代初,相继获得理学士、硕士和博士学位。
→1946年任美国工业研究顾问。
→1950至1965年,通过日本科学家和工程学联合会,从事
日本工业顾问工作。
→1960年,通过质量方面的统计控制,日本的产品质量和
经济都获得了改进,日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋
章。
→1980年,作为质量控制,美国设立了戴明奖章。戴明是
此奖的第一个获奖者。
→1987年,在白宫,由RONALD总统授予国家技术奖章。
→1993年辞世。:.
质量管理体系的持续改善
顾
顾
管理承诺
客
客
测量、分
资源提供
满
要析、改进
意
求
程序与标准
输出
产品实现产品与服务
输入:.
员工能力资源提供–培养与教育
;
;

师。:.
服从PDCA督导制:
饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任:
Plan:各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、
操作标准及有关标准的知识。
Do:各级管理人员应将任务或目标分解落实到
具体个人,并说明任务性质或意义、时间要求、操作
过程和最终的质量标准,以及其它要求。:.
Check:各级管理人员有责任检查直接下级的工作进
展和执行标准的情况,负责对进行中的工作进行指
导,以确保最终质量。
Action:各级管理人员必须制止不合理或错误的操
作,对造成不良后果者给予相应处理;公平评价员工
工作结果,对优秀者予以表彰或奖励。
管理人员必须以身作则,严于律己,公正待人。努力
完成管理工作,保证饭店服务质量!:.
服务质量控制体系
3检查服务是否符合标准
1质量设计
成品(客人满意)检查
确定顾客的想法及期望
客人投诉分析
明确理想的质量特点
恳请客人提供反馈
确定理想的形象客人评议卡、抽样调查
观察服务环节的过渡
2建立服务标准
聘请专家检查服务全过程
设计服务流程体系
经营内部核对与经营统计
将服务程序文字化
检验、衡量效果4修正非标准化产品
提供“第二方案”即刻修正,以满足客人
确定原因
计划空间的使用
采取修正措施和方案
选择适当的设备:.
员工行为质量控制体系
3检查员工行为是否符合
1设计质量标准
标准
确定顾客的需求及期望
成品检查
确定员工行为准则客人意见反馈分析
限定行为内容,确定理想形客人评议卡
象观察服务环节的过渡
检查服务全过程
2设计行为标准
经营统计
组织设计:
招工标准4修正非标准化产品
领导方式即刻修正,以满足客人
确定原因
培训内容:
采取修正措施和方案
→技能培训
→沟通技能
→处理疑难问题技巧:.
服务管理
定义:
A理解:
1客人如何看待质量
2企业怎样才能提供和创造这种质量
3企业应该如何经营和管理才能达到这种质量
B调动企业功能以达到质量和各方面的目标:.
服务体系
明确本质的要素Identifyessential
elements
设计控制方式以
Designwaysto
使顾客(离开饭
controland
店后)仍能不断
reproducethe
地回想起在饭店experience
中的愉快的经历:.
服务管理的六个原则
1经营原则
质量就是效益。内部效益带动整体效益
2决策权
最大限度地满足客人
关注客人的经历(需要来自总经理的决策及培训)
3组织机构的管理重点
着重一线员工的服务操作;职能部门全力为客人服务
4管理控制
鼓励激发员工;指导培训员工为客人解决疑难问题
5奖励制度
设置优质服务奖、客人满意指数奖
6测量重点
采取多种方式检测客人满意程度:.
两种管理思想的转换
TwoManagementThinkingShifts
Frominterestin
从重视内部行为
internal
的利润到重视外
performanceto
external
部结果
consequence
从重视组织到重
Fromstrictureto
视程序process:.
管理重心的转移
从注重产品的基本价值到注重整体的价值
从短期行为到长期关系
从注重产品质量或服务质量到注重客人对
全面质量的感受
从注重产品的技术解决方案,到把全部价
值和全面质量作为关键程序