服务观念与管理者作用.ppt

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由NordriDesign提供

重视顾客体验–服务者管理顾客的感受
服务者
顾客
印象
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 目标
提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意
智慧的服务专家 预计顾客需求,解决顾客问题
平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益
团队一分子 靠群体力量,达成顾客满意的目标
亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善
专业的操作者 讲求品质
公关第一人 营建顾客的忠诚感
愉快的合作者 人际关系和谐、成功
乐于奉献者 培养服务精神,修炼个人品行
二、建立服务链思想,重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
1机场接待
2门童
3前厅
4客房
5公共区域
6餐厅
7会议室
8商场
9娱乐
10宴会
11前台
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”,均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,都会是给客人留下印象的一个机会。
客房部影响顾客经历的因素
前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐
在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎,并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务:
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”(续)
按正确流程提供食品服务。
提供餐中服务:随时为客人提供帮助。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。
餐中、餐后的有效销售。
对客人的付帐表示感谢。
送别客人,并表示出欢迎客人再次光顾。
建立共赢团队--
用团队力量