平衡记分卡的构成四要素.docx

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摘要:这就就需要开发发者对平衡衡记分卡的的特性、局局限以及其其他企业成成功经验具具有透彻深深入的了解解。本文从从财务、顾顾客、内部部流程、学学****和成长长四个不同同的方面探探讨平衡记记分卡的基基本构成要要素,研究究其相互因因果关系,具具体分析指指标的设计计时应当关关注的可控控性和完整整性问题,提提出解决方方案。
关键词:平平衡记分卡卡,设计
一、平衡记记分卡的构构成四要素素
自从19990s初哈哈佛大学的的两位教授授开普兰和和诺顿首次次提出平衡衡记分卡()以来,平衡记分卡就一直得到西方学术界和实业界的广泛关注。研究显示,1998年财富1000家公司中的60%采用了平衡记分卡(,2002)。最近几年,我国的专家学者也纷纷向企业界介绍推广平衡记分卡,尝试将其作为我国企业战略管理和绩效测评的工具。平衡记分卡是一个十分简洁和易于理解的文件。它从财务、顾客、内部流程、学****和成长四个不同的方面为组织提供一种考察组织价值创造的、将战略转化成具体经营的绩效测评框架。平衡记分卡是一个以战略为核心的绩效测评的框架(,2001)。
财务方面体体现股东利利益,表现现企业增长长、利润率率以及风险险战略,包包含各种传传统的财务务指标,帮帮助员工考考虑战略决决策对于传传统的财务务指标的影影响。开普普兰和诺顿顿(19996a)建建议根据产产品或服务务寿命周期期的相应阶阶段选择指指标,可分分为迅速成成长指标(包包括销售数数量、现有有和潜在顾顾客关系、流流程开发),可可持续性(指指标包括资资本投资回回报率、现现金流量贴贴现或者经经济增加值值)和成果果指标(包包括指标的的现金流量量分析,如如偿付期间间和收款数数量)。
顾客方面从从顾客角度度评价企业业价值创造造以及差异异化战略,其其指标通常常反映目标标顾客的开开发和顾客客导向,如如顾客满意意、顾客保保持、市场场份额增长长率和顾客客盈利能力力等。
企业内部流流程体现使使组织内部部各种业务务流程满足足股东和顾顾客需要的的优先战略略,极大地地运用了价价值链的原原理,包括括所有为满满足顾客和和股东需求求的产品和和服务有关关的内部流流程和与供供应商和销销售商的外外部企业关关系,包含含准时制存存货和全面面质量管
理理的思想,指指标如停工工期、次品品数、返工工成本、生生产周期、及及时送达率率和订单完完成率等。
学****和成长长方面在于于优先创造造一种支持持公司变化化、革新和和成长的气气候以保证证公司的持持续发展,包包括所有与与员工、系系统以及促促进学****和和知识的传传播有关的的指标,如如员工满意意、保持、技技能、发展展和培训,信信息系统提提供信息的的可靠性、精精确性和一一致性,获获得专利的的数量、培培训项目提提供量和在在培训和发发展方面消消耗的资金金等。
平衡记分卡卡将焦点集集中在以上上四个方面面来研究战战略和绩效效评价,为为组织提供供了更为平平衡的视点点,促使它它们在此框框架下重新新描述组织织战略和关关键成功要要素以及将将注意力放放在这些要要素的进步步上,使企企业经营活活动与整体体战略相互互协调一致致。但同时时也应当注注意到,仅仅将焦点集集中在这四四个方面来来研究战略略和绩效评评价是相对对比较死板板的,因为为这实际上上限定了识识别关键成成功要素的的范围,而而某些关键键成功要素素(也可能能是大多数数)是跨越越不只一个个方面的。所所以管理者者在对这四四个方面的的关键成功功要素进行行识别的同同时,应注注意辨别那那些可能跨跨越多个方方面的关键键成功要素素。另外要要注意的是是,某些重重要的关键键成功要素素可能并不不属于这四四个方面的的任何一方方,这时企企业就应当当考虑增加加一到两个个必要的方方面。企业业可能加入入的方面一一般有:员员工、企业业社会影响响、直接顾顾客和最终终消费者、经经济政治社社会环境和和进行中的的重大项目目。但是企企业在增加加方面时应应当相当谨谨慎,因为为如果增加加不当就会会使人觉得得平衡记分分卡只是将将组织所有有的指标进进行了综合合分类,这这就有悖于于发明平衡衡记分卡的的初衷。实实际上四个个方面仅仅仅是一个框框架,许多多指标是可可以(通常常是应该)包包含在这些些方面里的的。一些观观点认为平平衡记分卡卡对于外部部环境的考考虑仅限于于顾客、投投资者和债债权人,公公司相互作作用与影响响的自己与与其他参与与者的相互互关系并没没有包含在在其框架中中,如与供供应商、政政府、协作作伙伴、当当地社区、工工会或最终终消费者的的相互关系系。实际上上,这些方方面如果涉涉及组织成成功的关键键要素,是是完全可以以放进平衡衡记分卡的的框架中予予以考虑的的,如与供供应商的关关系可以放放进企业内内部流程方方面予以考考虑,与员员工有关的的指标则是是明显可以以包含在三三个非财务务方面中的的。总之,最最好能使平平衡记分卡卡的方面数数保持在较较低的水平平。
二、平衡记记分卡要素素间的因果果关系
平衡记分卡卡的四个方方面不是孤孤立的,而而是相互联联系不可分分割的一个个整体。它它们代表
了了企业主要要的利益相相关者()——股东、顾顾客和雇员员,各方利利益的均衡衡,体现了了利益相关关者观而不不是股东观观。它保证证了整体组组织的观点点而不仅仅仅是股东的的观点被反反映和运用用在战略上上,从而有有利于企业业的持续发发展(  ,19988)。
平衡记分卡卡的四个方方面包含了了企业的内内部和外部部、财务和和非财务、短短期和长期期,还包含含了一种对对现实简化化了的线性性因果关系系或手段与与目的的关关系。如员员工的培训训(学****和和成长)将将导致更加加有效的内内部流程的的开发;更更好的内部部流程将导导致顾客的的更加满意意,顾客更更加满意可可以使股东东更加满意意。其中财财务方面体体现最终的的目的或结结果,其他他三个方面面回答公司司怎样达到到这种目的的或结果(即即回答手段段或原因)。应应该说,为为保障组织织成功平衡衡记分卡每每一方面的的业绩目标标都必须实实现,因为为平衡记分分卡只记录录与组织成成功有关的的所有关键键方面。尽尽管如此,理理清各个方方面间这种种手段与目目的、原因因与结果的的关系,有有利于抓住住组织成功功的驱动因因素,值得得引起开发发平衡记分分卡企业的的极大的关关注(,11999)。
图1  平平衡记分卡卡指标间的的关系举例例
平衡记分卡卡四个方面面的这种因因果关系具具体还体现现在其指标标间的相互互关系上。平平衡记分卡卡不是简单单的指标汇汇集,其指指标可分成成两种类型型:引导指指标()和和滞后指标标(),这这两种指标标反映了手手段与目的的或者原因因和结果的的关系。如如顾客满意意是财务业业绩的引导导指标,又又是及时送送达的滞后后指标;及及时送达是是顾客满意意的引导指指标,但又又是生产周周期时间以以及产品和和过程的质质量的滞后后指标;而而生产周期期时间以及及产品和过过程的质量量可能又是是雇员技能能的滞后指指标。平衡衡记分卡所所有的指标标通过这种种原因和结结果(手段段和目的)的的关系链联联系在一起起,最终累累计成为财财务成果(,,1999,P482)。开普兰和诺顿建议应当以
“如果……那么……”()来表示这种联系。但是在实际应用中可能会由于因果链太多使指标间的关联过于复杂,这种表达方式可能并不完整,因为开发人员在认为满意的关系上总是可以发现某些争议(,2001)。由于因果链会造成目标值的实现延迟,在制定行动计划时应当对此作为重点予以考虑以便能够在此基础上决定行动的焦点。
三、平衡记记分卡的指指标设计
根据许多企企业开发平平衡记分卡卡的经验,对对管理者来来说将目标标转换成可可以计量的的业绩指标标是十分具具有挑战性性的工作。这这些指标要要求必须是是可控的和和完整的(即即应当抓住住业绩的重重要方面,如如与其它经经营部门合合作或适应应重大的外外部事件),而而要达到这这一点是十十分不容易易的(,11998,PP201--202)。
某个指标是是可控的指指它仅仅受受某个部门门所能控制制要素的影影响。强调调可控性可可以保障员员工的动机机最大化和和不公平的的想法最小小化。指标标应当反映映该部门的的真实情况况的,但是是在大多数数情况下这这种理想是是不能实现现的,因为为总是存在在一些因素素是不可控控的(如市市场波动对对于市场交交易者的决决策)。不不可控因素素可能使个个人努力的的影响很难难与外部因因素的作用用分离出来来,从而可可能污染了了包含在指指标中的信信息。由于于对一个既既定的附属属经营单元元来说,今今天采取的的行动和决决定可能今今天和/或或者以后在在本附属单单元和/或或者是在其其他的附属属单元产生生结果(其其关系见表表1)。
表1行行动和结果果的关系
结果
立即
延迟
发生在作决决定的部门门
容易计量
发生在其他他的部门
非常难以计计量
一个不完整整的指标体体系可能仅仅仅抓住了了本经营单单元行为的的部分影响响而没有抓抓住全部。完完整性和可可控性常常常需要均衡衡。当两个个或者更多多的下属经经营单元相相互依赖时时,这时的的绩效就比比较难以衡衡量,因为为相互依赖赖使追踪每每个决策的的具体成本本和效益比比较困难。其其结果是可可能活动的的成本和效效益最终被被记在不同同的管理单单元(比如如由部门BB纠正部门门A造成的的失误的重重新工作的的成本,由由制造环节节造成的质质量问题
而而丧失的销销售额)。解解决这类问问题的方法法之一是可可以考虑在在上层的组组织进行绩绩效测评(如如衡量决策策层而不是是每项职能能的业绩)。但但是管理单单元的扩大大也会稀释释个别决策策的影响,除除了反映特特定团队的的活动之外外对单元的的每个成员员来说降低低指标的可可控性。另另一种方法法是使用几几个业绩指指标以抓住住业绩的更更多方面。但但是,增加加业绩指标标的数目可可能会减少少指标的边边际贡献。因因为一般来来说业绩指指标的衡量量是需要成成本的(数数据的收集集和加工成成本),而而且人类仅仅仅能够对对有限的信信息进行消消化和反映映。一些公公司对如此此多的方面面进行测评评需要太多多的均衡,最最终造成信信息超负荷荷和忽略大大多数所获获得的信息息。
平衡记分卡卡指标数目目的多寡,是是有一定的的标准的,这这与管理者者的认识能能力具有一一定的关系系。认识心心理学()的的研究显示示,人类一一般来说不不能同时处处理7-99个信息项项目(,22002)。但但是信息的的加工和判判断受信息息组织和决决策任务中中所包含的的信息项目目的层次或或关系的影影响,当数数据项目对对决策者来来说被分成成有意义的的小组,它它们可能会会被整合起起来以利于于进一步被被使用。平平衡记分卡卡的四种分分类的组织织形式非常常自然地借借用了这种种思维方法法,通过采采用分类然然后整合利利用数据,帮帮助管理者者克服认识识的局限从从而利用尽尽可能多的的指标。根根据(20002)的的研究证实实,在平衡衡记分卡的的分类中,强强调组内指指标的潜在在关联性的的信息加工工战略,可可能减缓管管理者在信信息处理中中的认识局局限。当组组内的业绩绩指标实际际值相对于于目标值的的差异的方方向趋于一一致时(即即小组内的的指标实际际值均高于于或均低于于目标值),决决策者会认认为这些指指标是有关关联的从而而降低个别别指标对其其判断的影影响,从而而扩大接收收指标的数数量。但是是如果各种种高于(或或低于)目目标值的指指标分散于于平衡记分分卡的各方方面而不是是集中体现现在某个特特定的方面面时,对认认识局限的的减缓则不不明显。因因而将指标标组织成平平衡记分卡卡能否影响响管理者的的判断还取取决于业绩绩结果的模模式。开普普兰和诺顿顿(19996a))鼓励在平平衡记分卡卡的每一方方面包含44-7个指指标,但指指标总数不不要超过220个。
但是,平衡衡记分卡发发明者并没没有特别指指出怎样对对所采用的的不同指标标的重要性性进行权衡衡,这一点点常常引起起对该方法法的批评(这这也被一些些人视为平平衡记分卡卡的一种优优势,因为为只有组织织成功的所所有关键方方面才被记记入平衡记记分卡)。解解决这一矛矛盾的方法法之一是通通过对指标标目标值的的设定来给给予识别。因因为实现不不同方面所所要求的业业绩水平的的困难程度度,基本上上确定了管管理者应当当对其施加加关注的程程度,业绩绩水平越
难难以实现说说明该业绩绩越重要。开开普兰和诺诺顿推荐使使用“伸展目标标”()来设置置目标值。有有些研究者者则建议通通过考虑目目标之间的的相互依赖赖性,确定定每年要达达到的指标标值。此外外,平衡记记分卡的指指标,一部部分可能适适用于每个个经营单元元,另一部部分则可能能是每个经经营单元所所独有的。这这些独有的的指标相当当重要,因因为它们往往往反映了了相应经营营单元的特特有战略。进进行多部门门评价的管管理者常常常会低估甚甚至忽略这这些特别的的指标。这这种认识上上的局限,能能够极大地地降低平衡衡记分卡在在抓住经营营单元特性性方面的卓卓越潜力。
四、小结
以上探讨了了平衡记分分卡四个基基本要素构构成及其相相互关系,以以及其指标标的设计时时应当关注注的一些具具体问题和和部分解决决方案。平平衡记分卡卡与战略的的密切联系系通常被视视为一项巨巨大的优势势,然而这这点也是其其被批评的的一个对象象。这种批批评源于以以下假设::传统刻板板的计划系系统将越来来越多地被被滚动计划划程序取代代,使战略略持续地被被重新定义义。这种情情形尤其与与那些由于于急速变化化和白热竞竞争而面临临越来越大大压力的公公司有关。在在此情况下下,像平衡衡记分卡这这样不太灵灵活的业绩绩测评系统统被认为是是不适宜的的。平衡记记分卡并不不适用于外外部比较,它它仅适用于于企业特定定的战略和和有太多难难以比较的的非财务指指标。但是是,平衡记记分卡揭示示和评价业业绩动因这这一点,有有利于外部部利益相关关者对企业业作出前瞻瞻性的评价价,因而它它也具有改改进企业对对外财务报报告的潜力力。
参考文献
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