区政务服务评价管理办法模版.docx

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区政务效劳评价治理方法模版
第一条为进一步落实政务效劳“好差评”工作,全面精确了解企业和群众对政务效劳的感受和诉求,有针对性地改良政务效劳,切实提升政府工作效能,根据国家、省市相关文件要求,结合我区实际,制定本方法。其次条本方法所称政务效劳“好差评”(以下称“好差评”)是指政务效劳对象在办理各类政务效劳事项过程中对政务效劳机构、平台及其工作人员的效劳质量作出的评价。
本方法所称政务效劳指政府部门及其授权或托付的其他组织行使行政权力、履行公共效劳职责过程中供应的效劳活动。
本方法所称政务效劳机构指全区各级政务效劳治理部门及其具备相应主体资格、供应政务效劳的法定组织。
本方法所称平台包括政务效劳业务系统、热线电话平台、移动效劳端、自助效劳端等。
本方法所称政务效劳对象指申请办理政务效劳事项的自然人、法人和其他组织。
第三条政务效劳“好差评”工作应遵循客观公正、合法合理、公开透亮、务实管用的原则。
政务效劳机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为,同一类政务效劳事项在不同渠道、不同地区办理时遵照统一效劳标准和评价标准。
其次章职责分工
第四条区政府建立“好差评”工作协调领导机构,领导政务效劳“好差评”工作,区政务效劳中心牵头组织协调。
全区各级政务效劳治理部门负责组织协调本级及以下政务效劳“好差评”工作。制定政务效劳“好差评”工作治理制度;催促政务效劳线上线下评价渠道的开通工作;负责政务效劳“差评”的接收转办、督查催办、分析治理、绩效考核工作。
各级政务效劳治理部门负责组织实施本部门的“好差评”工作。详细负责建立本部门“好差评”工作机制,明确治理人员,建立专人负责机制;负责本行业系统政务效劳事项认领、指导工作;负责与上级业务沟通协调,推动本部门应用但由上级业务部门建立的业务办理系统实现评价功能;加强对本部门工作人员培训、监视、考核工作;负责建立本部门差评整改机制,准时处理涉及本部门差评调查核实、催促整改、回访反应工作。
各级政务效劳机构(含区级独立业务大厅)负责入驻部门及窗口线上线下评价渠道开通工作;负责组织各入驻窗口开展“好差评”工作,做好宣传、培训以及监视、考核工作。
第三章评价内容
第五条评价范围包括各类政务效劳平台所涉及的政务效劳事项的办件、办事指南、效劳应用全部纳入“好差评”范围。
第六条评价内容包括政务效劳机构的效劳事项治理、办事流程、效劳标准、效劳效率、便民度,政务效劳平台的便捷性、完善性以及工作人员的效劳态度、业务力量、效劳水公平。
第七条评价等级设置为“特别满足”“满足”“根本满足”“不满足”“特别不满足”x个等级,“不满足”“特别不满足”等级为差评。
第四章评价渠道
第八条政务效劳对象在办理政务效劳事项时,全区各级政务效劳治理部门应依据评价主体办事渠道供应线上线下评价渠道。
线上评价渠道包括xx市政务效劳网、xx区子站、“金城办”app。
线下评价渠道包括政务效劳机构评价器、动态二维码(或由窗口打印带有二维码的办件回执)。
不具备上述条件的,应供应书面评价表格。
第九条评价方式包括现场评价“一次一评”。网上效劳“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监视检查评”。
现场评价“一次一评”是政务效劳对象现场承受一次效劳后,通过点击评价器或通过扫现场动态二维码的方法直接评价。
网上效劳“一事一评”是政务效劳对象通过政务效劳平台应设置评价功能模块或在网上政务效劳平台设置手机短信发送、回复功能,对详细事项办理状况进展评价。
社会各界“综合点评”是政务效劳机构通过在效劳现场设置评价意见收集设施和在网站、有关媒体及大厅现场公布投诉监视电话及意见建议受理部门的方式,主动承受社会各界对政务效劳的评价。
区政府办定期组织“监视检查评”,对全区各级政务效劳机构的运行状况和效劳平台及工作人员的效劳质量进展综合评价。
第五章差评整改
第十条根据“省级统建、分级治理、逐级负责”的原则,全区统一应用“xx省政务效劳差评整改系统”。
全区各级政务效劳治理部门为政务效劳差评整改治理机构,确定专(兼)职治理员,负责“差评”信息的接收转办、督查催办、分析治理等工作。
各级政务效劳治理部门应确定科室及专(兼)职治理员,负责本部门“差评”调查核实,限期整改、结果反应、回访记录、档案归集等工作。
上述治理员或权限发生变化的,需向所属的政务效劳治理部门报备,准时进展动态调整。
第十一条全区各级政务效劳部门应建立差评和投诉问题调查核实、催促整改、结果反应和申诉复核机制,明确治理人员,建立专人负责机制,催促差评整改,确保件件有整改、有反应。
各级政务效劳治理部门收到差评和投诉后,根据“谁办理、谁负责”的原则,在x个工作日内,安排专人联系反映问题的企业群众,沟通了解状况,进展回访核实;对状况清晰、诉求合理的问题,在x个工作日内完成整改反应;对状况简单、一时难以解决的,建立台账、限期整改,在xx个工作日内办结并准时在差评整改系统中予以反应。其中,对缺乏法定依据的差评和投诉问题,要做好解释说明。对已办结的“差评”,要通过电话、短信等方式进展回访,并做好差评回访整改状况记录,实名差评回访整改率要到达xxx%。
第六章结果应用
第十二条全区各级政务效劳治理部门应将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,通过大数据技术,定期对评价结果进展分析研判,为科学施策、改良决策供应有效支撑。
各级政务效劳治理部门对企业和群众反映剧烈、“差评”集中的窗口和事项,准时研提解决方案和整改措施,推动问题解决。属于作风方面的问题,要组织专项整改;属于业务方面的问题,移交相关主管部门限期讨论解决。
第十三条政务效劳“好差评”评价结果应纳入绩效评价,评价结果与承受评价单位、个人绩效考核挂钩,作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。
对企业和群众评价满足度高的单位和人员,根据国家有关规定进展表彰和嘉奖;对评价连续排名靠后,经核实属于单位或个人履职不到位的,扣减绩效分,取消年度考核评优评先资格;对反复被差评、投诉,有意刁难甚至打击报复企业和群众的,依规严厉追责。
第十四条建立差评申诉复核机制,允许工作人员对差评进展举证解释和申诉申辩,排解误评或恶意差评。
第十五条准时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为,确保“好差评”结果真实、客观、精确。
第十六条全区各级政务效劳机构要定期将政务效劳状况、企业群众评价、差评处理结果,通过政务效劳平台或新闻媒体向社会公开,广泛承受社会评价和监视。
区政府办每半年将各级政务效劳治理部门汇总的政务效劳机构“好差评”结果和综合排名状况子以公开,通报突出问题和典型案例。