与水泥质量有关投诉问题解析课件.ppt

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抚州红狮培训教材
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在ISO19001-2000《质量管理体系-要求》中提出了投诉和抱怨两个接近但不相同的概念,为了行文方便以下提到质量投诉时均包括质量抱怨。
按照质量投诉的原因可以将其分为两类:
1)与水泥质量无关。至交货时水泥质量符合水泥标准和合同约定的技术要求。
2)与水泥质量有关。又可以进一步分为:
①水泥一个或多个技术要求不符合相应的水泥标准(例如GB175-2007)和合同约定的技术要求。
②水泥的全部技术要求符合相应的水泥标准和合同约定的技术要求,但是一项或多项质量指标(例如与减水剂相容性、水化热)不符合用户的使用要求。
不同类型的质量投诉处理方法不同。与水泥质量无关的质量投诉的处理基本上属于技术服务的范畴,不是今天我们讨论的主要内容。水泥一个或多个技术要求不符合相应的水泥标准或合同约定的技术要求,可能涉及经济赔偿。一项或多项质量指标不符合用户的使用要求则不涉及经济赔偿。
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1)生产满足顾客需求(包括潜在需求)的产品,是杜绝投诉的根本方法。
水泥厂的质量目标(内控指标)应在满足标准和合同要求前提下,最大限度满足顾客的需求(包括潜在需求)。
2)对于发现性投诉应该立即采取有效预防措施防止再次发生。
3)对质量投诉进行定期的汇总分析,针对投诉频率较高的问题研究采取纠正措施和预防性措施。
4)建立顾客挡案,其中包括重点顾客和一般顾客的代表。了解并记录顾客有关水泥用途、使用条件、质量要求、反馈的质量信息、质量投诉的内容。
工作联系单(产品服务工作联系单)
顾客投诉登记表
顾客投诉调查记录表
顾客投诉处理报告
顾客投诉处理通知书
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、处理的原则
1)及时----接到顾客质量投诉后应该立即进行认真调查,争取在最短的时间内(24h内初步答复)给顾客比较满意的答复。
2)准时----最大限度地保证对顾客质量投诉事实进行准确认定,对顾客质量投诉原因准确调查。
3)真实----对顾客质量投诉的确认、调查应注重收集客观事实,应尽量排除对方、我方可能存在的主观原因;尽量减少推断,应该考虑推断的可靠程度和所带来的风险。
4)全面----在顾客质量投诉的的现场调查所收集的客观事实,应该足够做出质量投诉的结论并进行质量投诉的处理。
5)要在满足顾客的合理要求,不伤害与顾客良好合作关系的前提下,将公司的损失减少到最低程度,尤其要防止可能存在的恶意投诉,避免由此给公司造成损失。
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顾客:是指接受产品的组织和个人,有外部顾客和内部顾客。
内部顾客:指企业内部的依次接受产品或服务的人员。可以是生产线上的装配工,也可以是帮助顾客使用产品或服务的人。
中间顾客:指批发商或中间商、零售商。(经销商)
外部顾客:指组织外接受服务和使用产品的个人或团体,是产品或服务的消费者。
竞争者顾客:指竞争对手的产品或服务的消费者。
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顾客满意与否取决于顾客的价值和期望与所接受产品或服务状况的比较。
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顾客
价值
期望
(认知质量)
与效果
(感知质量)
比较
顾客忠诚
顾客抱怨
顾客满意
感>认
感=认
感<认
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影响强度的因素:
①水泥强度等级或水泥强度偏低
②集料中有害杂质含量
③养护温度和湿度的影响
④龄期与混凝土强度的关系⑤施工方法的影响
⑥试验条件的影响
改善措施:
①选用高强度等级的水泥或早强型水泥
②采用低水灰比和浆集比
③施工时采用机械搅拌机械振捣
④采用温热处理养护混凝土
⑤混凝土外加剂是使其获得早强、高强的重要手段
影响混凝土强度的因素及改善措施
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水泥安定性不良裂纹
一般现象由于游离氧化钙、方镁石、过量石膏这些发生体积膨胀化学反应的物质所导致的混凝土裂纹宽度、深度不定。典型的水泥安定性不良裂纹,有一个明显发生体积膨胀的中心区域,以中心区域为圆心,裂纹呈同心圆状。
很多时候看不到明显发生体积膨胀的中心区域,此时裂纹的方向无规律。水泥安定性不良裂纹不会沿某一个方向延伸发,裂纹长度一般不超过10厘米。
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凝土应变大于极限应变的时间:
混凝土浇筑以后即开始产生一系列的收缩:
混凝土表面泌水(泌水收缩);
暴露表面的失水(干燥收缩);
由于水化反应消耗水分使内部毛细孔出现弯月面(自干燥收缩);
伴随水泥水化反应产生的化学减缩;
这些收缩如果发生在混凝土硬化之前,会因混凝土的徐变而将应变松弛;如果发生在混凝土初凝以后,则成为产生裂纹的因素。
同时,与上述这些收缩同时作用的是混凝土早期的水化热引起的温升,造成的表面(外部)与内部存在温度梯度导致的温度应力。
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