青岛海景花园住宅物业服务培训手册.docx

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花园大酒店
服
务
手
册
天职篇
茫茫人海,你我因何而来;
投身海景,冥冥自有天意。
人生沉浮,你我何以为是;
事业成败,笑论你我“天职”。
步入社会,我们拥有了自己的角色;时机摆在眼前,我们投入了自己的工作与生活
解读“工作”
“工”是什么?上面的一横表示理想,下面的一横表示现实,那么中间的一竖表示什么呢?
表示只有依赖自己努力,才能顶天立地!
“作”是什么?一边是个人,一边是个乍,就是我们初来乍到,第一要学会做人,尔后才能够做事,才能够成事!
“工作”是什么?工作就是依赖我们自己的有价值的劳动,实现做人与做事的圆满结合,达到现实与理想友好一致的过程。
“工作”悟语
工作是一个人步入成熟的标志,工作是自我创立未来幸福生活的手段,工作是我们获取社会认可的路子。
没有工作,就没有所有;没有工作,就没有人类社会的发展与进步!
所以,我们要工作!
道破“天职”(工作与天职)
我虽平凡但我期望成为英雄,我虽名微但我期望获取尊严,我虽贫穷但我期望拥有财富。没有任何一个期望能够依赖想象变成现实,实现我人生理想的惟有专心工作。于是,工作成
为我们掌握期望、掌握幸福的时机!
一份时机摆在我们眼前,我们怎能不好好珍惜,也许这就是冥冥的安排,这就是生命的考验与恩赐。
投身海景,我们笃信我们从事的是一份神圣的工作,我们骄傲,我们骄傲,我们履行的是我们的天职。
我们的工作就是做好服务!
我们的目标就是让客人满意!
我们努力的方向就是不停超越!
这就是你我之天职!
目录
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章

服务雷区
服务政策准则
服务政策的要旨与目的
服务工作的目标、范围与种类
海景的服务理念
海景服务工作的原理与思虑
海景服务工作的标准与行为规范
海景服务管理系统
海景的服务和服务管理制度与
程序
海景服务礼貌用语篇
海景优秀服务技巧篇
第一章
服务“雷区”
“触雷”一:台球室有客人花销,却没有服务员服务,主管被发现问题后没有找自己原因,反而忙于向检查人员讲解推却责任。
“扫雷”一:思想上没有积极为客服务的意识,心中没有客人的利益,当出现错误时就不会主动填充而是推却责任。
“触雷”二:客人点了菜,在客人多次催要下依旧未能为客人上菜,

直到

40分钟后客人要走开时,
才给客人打包拿走。
“扫雷”二:对客服务要讲究效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品走开时是怎样的不满和无望,归根结底是没有把客人利益放在第一位,没有做好顾客代表。
“触雷”三:客人在点菜时任意问了一下一道菜的价格,服务员就以为客人要点此菜,且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单,便给客人上了这道菜,致使客人不满。
“扫雷“三:服务不专心,不能够透彻解析和判断客人的不同样需求,背叛了客人的利益,且没有依照服务规程操作。
“触雷”四:前台收银员在未征得客人赞成的情况下告诉客房服务员能够将客人遗留的物品扔掉,致使客人回来找时没有找到。
“扫雷”四:不检查,不落实,便想自然地以为客人会跟自己想得同样,没有进行换位思虑,没有把客人利益放在第一位,致使低质服务发生。服务需要科学的程序。
“触雷”五:客人打电话到西餐厅订餐,服务员接听电话业务不熟练,且态度差。
“扫雷”五:服务员自己素质但是关,业务不熟练,优秀服务便无从谈起。
“触雷”六:客人在菜品中吃出杂物,表示极大不满。
“扫雷”六:服务管理诸环节检查不到位,没有把客人利益放在第一位,致使把不合格品供给给客人。
“触雷”七:客人投诉衣物被洗坏,在为客人解决问题时,相关部门经理相互推诿,最后致使客人强烈不满。
“扫雷”七:不能够想客人之所想,急客人之所急,可是怕担责任。反响了各部门经理没有真实理解“顾客就是上帝”的真理。切忌:客人眼前,酒店的失误就是我们的失误!
“触雷”八:酒店领导作暗查,款待员未咨询对方身份,便擅自将一住店客人的相关信息表露给对方。
“扫雷”八:为客保密是我们的工作原则,款待员不按章做事,缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识,服务工作缺乏原则。
“触雷”九:高出开饭时间后,质量检查部的职工能够吃上饭,而客房部卫班的职工就不能够够吃,引起一线职工不满!
“扫雷”九:二线怠慢一线,看人“下菜碟”,不懂得专心对待我们身边的每一位同事。
第二章
服务政策准则
他说:我诚然是做服务的,但没必要
他说:服务就是给客人干活,难听点
讲就是侍奉人而已!

知道什么是服务,也搞不清楚。
咱论:不真实理解自己从事的是怎样
咱论:现代社会中,人们的基本关系
模式是“相互服务”,服务不再是一
他说:服务工作只要大面上做
得差不多,客人不投诉就可以
了。
咱论:能动人客人心的经常是

一种工作,当碰到迷惑的时候,就不
知道该怎样解决,不知道什么是第一
他说:服务工作是人就能
做!
他说:只要依照标准去做顾客就
他说:只要热忱服务顾客就能满
能满意!
意!
咱论:标准有它的限制性和主观
咱论:热忱也要用得合时宜。没
性,它是人拟定的,需要人来执
他说:专心服务就是满怀热忱去服
他说:服务管理是一线的事!
务。
咱论:上道工序服务于下道工序、二
咱论:专心讲的是既要有责任心又要
线服务于一线、上司服务于下级、全
善于动脑筋,要能变换自己的角色,
他说:酒店没有专业的部门来管理
服务!
咱论:服务管理融入于酒店每个部
第三章
服务政策的要旨与目的
第一条

保证服务理念深植于全体海景
人的心中。
第二条

明确服务工作的基本范围。
第三条

明确服务工作在海景事业发展
中的地位。
第四条

界定服务工作的责任。
第五条

贯彻服务工作的指导思想。
第六条

明确服务管理工作中的基本方
第四章
服务工作的目标、范围与种类
服
务
工
作
的
指
导
方
针
服
务
工
作

总则:服务工作就是经过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意,从而使酒店利益得以实现,使全体职工的价值得以表现。
第一条服务工作必定推行全员共抓。
第二条服务工作必定认真入微,严格管理,常抓不懈。
第三条服务工作要向来坚持“以顾客为导向”的原则,所有为客人的需求让路。
第四条服务工作必定坚持将客人满意与职工满意、酒店利益一致起来,获取最正确平衡效益。
第五条服务工作必定专心,时刻想顾客所需,解顾客之难。
第六条服务工作必定用情,急顾客之所急,用真感情人客人。
第七条服务工作必定明确责任,落实到人。
第八条管理人员务必以身作则,以自己的优秀服务行为带动手下。
第九条管理人员有责任培训、指导、检查下级掌握的服务技术。
第十条推行服务地区首长负责制。
总则:凡是基于酒店利益,满足别人需要的因素都是服务工作的对象。
对客服务:餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。
内部服务:上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上司服务于
的
下级等。
范
围
服
务
工
作
的
分
类