护理投诉案例分析课件.ppt

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概念
护理纠纷
是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或患者近亲属)之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。广义地说,护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。按此说法,护理纠纷并非只能由医方引起,也可由患方引起。
狭义地说,护理纠纷是指发生在护患之间的,因患方对医方的护理服务不满,与医方发生的争议。
主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。
概念
护理行为
通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动,包括生理,心理及社会的服务。
护理纠纷的发生,与护理行为不当密不可分。
护理不良事件
护理不良事件:
是在护理过程中发生的,不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、***、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的,非正常的护理意外事件,均属于护理不良事件。
护理不良事件分类
完成提交
护理不良事件
首先给予患者最恰当的
处理,将伤害降低到最低
提交护理部
24小时内填写
护理不良事件报告表
总结分析,定期组织讨论
护士长
报告组长
护理部、科室
或专科小组
跟进
※遇紧急情况,随时直接电话上报
护理不良事件的报告
护理不良事件报告
以下几种类型不良事件报告单
针刺伤
护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单
跌倒事件
护理不良事件报告单+患者跌倒调查表
管路事件
护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表
护理不良事件报告单+病***损、压疮情况报告表(表1)/难免压疮申报表+病***损、压疮情况转归过程报告表2
皮肤事件:院外带入压疮、院内压疮、难免压疮、烫伤、烧伤等
美国白宫全国消费者调查统计
案例1
有一女儿陪同老母亲拔牙,因为患者较多没有候诊椅,女儿求助于我们的护士……
护士说:“我也不能让别人起来,让你坐下吧?”……
护士被投诉
没有满足患者需求