病人出院后医院电话随访项目计划.doc

病人出院后医院电话随访项目计划
一、出院后电话随访的目的的
1、提高医院服务的层次次:相当于医院的“售后服务务”,完善医院的“服务环””;
2、医院信息收集:在在随访过程中收集病人对医院院运行环节中的意见,作为医医院工作改进的依据之一。
3、稳定客户(病人)群::通过电话随访,提升医院的的服务效果,使病人成为邵逸逸夫医院的忠实的“客户”。。
二、实施方法
1、、以点带面,最后全面铺开开:出院后电话随访先在部分分楼层、部分病人中实行。目目前在神经内科、头颈外科、、普外科中试点进行。
2、、病种选择:神经内科――脑脑中风病人;头颈外科――甲甲状腺术后;普外科――LCC术后。
3、进行回访表格格设计。
4、具体开展:由由护士确定需出院后回访的病病人,登记病人信息,确定电电话回访的日期及电话中需要要了解的疾病康复问题。一周周安排1次集中进行电话回访访。
5、每月进行回访资料料的分析和反馈。以书面形式式递交医院管理部门作为医院院流程或者质量改进的依据。。
三、电话回访中需要注意意的事项
1、医疗安全全尺度的把握:电话回访的主主要目的是给患者带去医院的的问候,而非远程的医疗。回回答患者医疗上的问题需慎重重,避免简单的判断和随意指指导;
2、实施者的规规范把握:因为致电者代表着着医院,电话用语必须得体灵灵活,应对意外问题从容大方方,给患者留下美好的印象;;
四、电话回访的用语规范范(初定)
电话回访是医院院服务的延伸,访问者代表了了医院,因此,用语及访问内内容、程序必须遵循一定的规规范,以体现医院服务的标准准化。
一般而言,电话回访访需遵循以下规则:
1、接通电话后,先确认病人人身份,再自我介绍,说明致致电的目的。
例:您好,请请问