第3章客户关系管理战略与业务流程再造.pptx

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学****目标标
,掌掌握实施施客户保保持管理理的内容容。
。
,,理解防防范客户户流失的的策略。。
,并并掌握其其中四类类客户的的保持策策略。
。。
。
,,了解三三种代表表性的联联盟模式式。
。
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第一节客客户户保持管管理
一、客户户保持概概述
(一)客客户保持持的意义义
~10倍;
%,而向现现有客户户推销产产品的成成功率是是50%;
;
,,70%对服务不满的的客户还会继继续与其进行行商业合作;;
~10个人,而一位位满意的客户户则会将他的的满意经历告告诉2~3人.
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(二)客户保保持的概念
客户保持指企业维持已已建立的客户户关系,使客客户不断重复复购买产品或或服务的过程。
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(三)客户保持模型型
⒈客户满意是客客户对供应商商的总的售后后评价。
⒉客户认认知价值指客客户对供应商商提供的相对价值的主观评价。。
⒊转移成成本指客户对对结束与现供应应商的关系和和建立新的替替代关系所涉涉及的相关成成本的主观认知。。
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(四)实施客客户保持管理理的内容
⒈建立、管理并并充分利用客客户数据库。。
⒉通过客客户关怀提高高客户满意度度与忠诚度。。
⒊利用客客户投诉或抱抱怨,分析客客户流失原因因,从而改进进服务。
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与大客户保持持持久关系的的案例
2004年8月,浙江台州州有一场50年未遇的台风风。一个大客客户的仓库正正好位于海堤堤内40米处,由于位位置特殊连保保险公司也拒拒绝接受投保保。在台风紧紧急警报发布布后,该经销销商还存有侥侥幸心理,以以为台风未必必在当地登陆陆,该公司客客户经理过去去曾经一再对对其告诫必须须改变仓库位位置并参加保保险,该经销销商一直未有有动作,但这这次情况非同同小可,客户户经理特地赶赶往台州,再再次规劝他马马上把货物转转移至安全的的地方,这次次他终于听了了劝告。
随后发生的台台风和伴随的的海啸在当地地历史上是少少有的,在同同一仓库放货货的另一客户户遭受了灭顶顶之灾,价值值100多万的水泥竟竟全部冲入了了大海,顷刻刻倾家荡产。。事后这个经经销商非常后后怕,同时也也对该客户经经理非常感激激,庆幸接受受厂家的意见见,虽然当时时花1万多的仓储和和搬运费,但但保住了价值值60多万的货物。。后来他对客客户经理说::“其实厂家家完全可以不不予关心,因因为这完全是是经销商买断断的货,无论论损失与厂家家无关,但你你们是把我真真正当成家里里人来看待了了,今后我还还有什么理由由不好好与厂厂家合作”。。
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二、客户关怀怀
(一)客户关关怀的概念
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客户关怀
就是通过对客客户行为的深深入了解,主主动把握客户户的需求,通通过持续的、、差异化的服服务手段,为为客户提供合合适的服务或或产品,最终终实现客户忠忠诚度的提升升。
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(1)通过客户行为为了解客户需需求。
(2)客户关怀不是是市场活动,,不是一段时时间内的的短期行为。。
(3)客户关怀不是是营销。
(4)体现尊重和诚诚信。
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(二)客户关关怀的内容
产品质量
售前服务------购买前
服务质量-------购买中
售中服务-------购买中
售后服务-------购买后
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