物业服务各岗位行为规范培训.docx

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物业效劳各岗位行为标准培训
客户效劳人员
仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容
接待来访:
,应面带微笑起身,热忱、主动问候:您好,有什么可以帮到您吗?
,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,急躁的倾听,并点头致意表示仔细倾听。
,友好相处,热忱亲切。
,做到条理清楚,不急不躁
:先生/小姐,再见!欢送您再来等。
。
、全都,避开不同工作人员对同一问题给客户的解释消失偏差。
承受投诉:
,应首先站在客户的角度思索问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
,应按时赴约,言行全都。
,一旦许诺就必需守信,按商定期限解决,不能解决的,应马上向上级或相关部门反映,并准时跟踪和向客户反应问题进展的程度,直到问题解决。
,如客户觉得不满足,要准时赔礼,恳求对方谅解,可说请您原谅、请您多包涵、请您别介意。同时要协作适当的补偿行。
。
办理各类收费业务
,办事快速,工作仔细细致,不无视任何影响效劳质量的细小环节。
,提高部门的效劳层次。
,请、您字不离口。
,急躁细致地引导客户填写表格。
。
,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:这是您的发票和零钱,请收好,同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业治理效劳费:
,请其商定来交费的时间,并在电话中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。
,要敬重客户的生活****惯和个人喜好,因工作造成的打搅应恳切赔礼,同时也不能对客户家里有任何评价。
,心情饱满,布满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并准时报告上一级领导。
。
,要准时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑凝视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表:
,按要求穿着岗位制服,保持洁净、整齐,面对客户、乘客态度恳切,表情自然大方。
,车容干净。
对待客户:
,对客户要礼貌,热忱接待;微笑效劳;安全整点,一心一意为客户效劳。
,效劳第一的观点,为客户供应优质效劳。
,供车准时,照看特别客户,扶老携幼,急人所难。
,准时报站。留意顾客上下车安全。
,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要准时查找失主,物归原主。
,把握效劳技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆常常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行:
,预防为主的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
,练好根本功,熟识车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
,熟识业务,练好驾驶操作和简洁修理的根本功。
:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,听从车队治理人员、道路交通治理人员的调度、指挥和治理
责任心:
,树立职业的荣誉感和责任感。
,尽可能避开或削减过失,增加安全责任感,确保行车安全。
、预防为主的观念。
。
,敢于和蔼于同违法乱纪的现象作斗争。
,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
,提高效劳本事。
家政效劳人员
仪表:
、胸牌,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持洁净、平坦,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
,对讲时统一用左手持对讲机。
,应配带口罩。
。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进展其次次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热忱,面带微笑说:先生/小姐,您好!同时鞠躬30度。我是治理处的保洁员,请问是您预约了家政效劳吗?。
进入客户家中:
,主动说:请问现在可以开头吗?。
,说感谢后,进入客户家中。
开头效劳:
,主动询问:请问您需要我做些什么?或重复已知的效劳事项。
,重复一遍效劳内容,客户认为无误后说:感谢,我会尽快做完。
。
效劳完毕:
,应先整理好效劳工具,然后找到客户说:先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。
,应说:感谢,麻烦您确认一下。请客户签单。
,效劳人员应尽量满意客户意见,并主动赔礼:对不起,我立刻处理好。
,主动说:感谢,请问还有其他事情需要帮助吗?。
告辞:
,主动讲再见。
,关门时,应面对客户主动讲:打搅您了,再见!并点头致意。替客户关好门后(留意关门声响),脱下鞋套。
家庭修理人员
仪容仪表:
,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服洁净、平坦,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
,对讲时统一用左手持对讲机。
,并保持干净。
。
骑单车行进:
。
,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
,应下车停稳车辆,呈姿势立正,点头致意,面带微笑,然后进展交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进展其次次按门铃或敲门。