营业厅工作总结.docx

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座落于繁华地段的中国联通营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅,至x年取得省级青年文明号的荣耀称号以来,x年度我们在连续深化“一流治理,一流效劳,一流人才,一流业绩”详细要求的同时,力求提高科技含量,创新含量,信用含量和文化含量,在实现业绩突出,群众满足,人才辈出,示范表率四个方面取得了肯定的效果。营业厅这个生气勃勃、奋勇争先的年轻集体,集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的效劳精神,始终以完善作为目标,为每一位用户供应来自联通的星级效劳
营业厅现拥有营业员xx名,其中团员xx名,党员x名,均具有高中以上文化程度,平均年龄xx岁,是联通分公司市区一家重要的对外营业窗口,重任的背后意味着我们必需勤奋创新,必需开拓进取,必需诚信求实,更必需勇于实践,为了无愧于骄人的荣誉,更为了适应日趋剧烈的电信行业竞争,我们必将义无反顾地踏上新的征程。一流治理有创新
x年十月份原五一营业厅迁至营业厅,在新的环境中,东街营业厅更加注意培育员工爱岗敬业,高度负责的工作态度,充分发挥主观能动性、积极性,鼓励奋勉进取的工作热忱。公司党政工定期召开例会,落实实际需要改良的内容,积极协作青年文明建立的需要,给于创立经费的大力支持。制定创立规划,在创立规划的指导下,我厅深入开展活动,做到有推动规划,有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制,赏罚清楚,对于月表现突出的员工直接予以表扬并参加月末考核,加强员工的仆人翁意识,党员发挥先锋榜样带头作用,青年团员则主动向党组织靠拢。
我厅依据首问责任制,iso质量认证体系的要求,从效劳宗旨、效劳工程、效劳人员治理、效劳规章制度、岗位责任、效劳承诺、标准效劳用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的标准,对用户投诉依iso要求更新了回复期限,对用户的建议我们做到准时反应,遇到问题准时整改,使营业厅的治理更趋于细化、量化、科学化和人性化。
在营业厅醒目的位置我们为自己的效劳提出了“青春献联通,效劳创一流”的效劳口号。团员佩戴团徽上岗,着装统一干净,在员工行为更为标准的前提下,参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩,坚持营业厅每天自查、月月评佳,将营业员日常的现场实际状况结合到每月的业务练功评比中进展综合考评,实行公开评分,民主监视,择优上岗。最终月月按评分结果进展考核排队,帮扶结对,优胜劣汰,对于未达标者,进展下岗学****直至达标。
在资料积存方面,我们在原有的四大本的根底上,制作了一个vcd专题片,一本画册,不仅如此,在联通的网站上,我们特地设置了青年文明号网页,具体地介绍了营业厅的详细状况,在网页中,我厅人员各展所长,踊跃投稿,设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。
严格要求自己,培育求真务实的工作作风,自觉承受党团组织的监视,以积极饱满的热忱效劳于企业,效劳于用户。一系列的治理举措充分调动了营业员的积极性,使他们不再被动地承受治理,而是主动地以极大的热忱投入到工作中去,争领先进,赶超明星。
一流效劳更优质
积存各方面阅历,在新形式的要求下,作为青年文明号的一份子我们参与信用建立示范月活动,参与以效劳社会为宗旨的“号户结对”,“青年文明号效劳卡助万家”等活动;开展青年文明号进社区效劳,参与市组委会组织的“春风行动”及“送暖和,献爱心”活动,关怀帮扶社会弱势群体,深入特困户开展献爱心活动,结对扶助特困生一名,并踊跃向“闽西灾区”捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质效劳延长到了社会。
在开展青年文明号效劳卡?助万家活动中,我们做到主动上门效劳,“只要人人都献出一点爱,世界将变得更加美妙”,x年有情的联通人曾屡次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来损害的孤儿家里,我们尽所能供应帮忙,定期为他们添衣送暖,让社会群众一齐关怀这对孤儿,为他们送去联通人的爱心,,让他们的人生道路布满阳光。
今年xx月,我们厅的营业人员进展了重组,,所以我们更不满意于眼前,,难点动身,想用户所想,“特色效劳“,在批判与自我批判中成熟.
全部联通人发扬仆人翁责任感,以亲切的微笑熟识的业务操作,现场解决用户的疑难问题,对于消失效劳质量问题进展准时的整改同时,让用户放心消费,满足而归.
为便利外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了ip公话区,避开了用户因找不到固定电话而无法联系家人的逆境;为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅,业务宣传单页,尽可能的为用户营造一个轻松开心的环境;在值班经理台我们为不便利填写单据的中老年人预备了不同度数的老花镜;在营业厅开通了专为残疾用户办理业务供应的绿色通道……全部的一切都微缺乏道,但却将“中国联通,情系四海”贯彻其中,与来到营业厅的用户结下了深厚的情意。
在青年文明号效劳卡制作的过程中,我们将承诺的详细内容注于效劳卡中做到“群众参加、公众打分、公开评优”,遵循青年文明号的公约内容,我们以“青春献联通,效劳创一流”的口号设立监视台,主动发放效劳卡,积极兑现承诺的同时,努力做到零投诉。为有效推动青年文明号文化建立,我们定期出活动专刊及简报,活动宣传栏,并订阅有中国青年报,青年博览等刊物,在今后我们将筹备另外刊物以增加我们文化阅读水平,弘扬青年文明号,巾帼文明示范岗文化。
我们不断地在一步步完善效劳功能,效劳技巧和效劳艺术,每一个用户他到前台来办理业务他都会对效劳有不同的理解,把握他们的心理需求是我们营业员所要学****的。效劳有它的多面性,而我们员工都会有自己共性化的效劳,“用户的要求都是对的”“用户是我的亲人”“微笑面对”…不管如何实现完善的效劳我们的最终目的就是让用户满足而归。
一流人才添光荣
营业厅是作为一个面对社会的效劳窗口,作为前台工作人员的我们要做到面面俱到,我们是一支重新组合成的高素养的效劳队伍,“在业务上一丝不苟,在工作中兢兢业业,人人争当岗位能手“的口号中,我们不断地组织学****各项新业务学问,“三个代表”重要思想教育活动,并且我们对于平常的业务进展学****及测试。公司还安排员工进展青年文明号专题学****培训,在以青年文明号应知应会的手册做为我们学****的方向和依据。
经过严格的业务培训,并开展“号手联动”活动中,营业厅涌现出了一批批的人才,班长王恒婧被评为“先进个人“、“优秀团员”的称号,在她的带着下我们积极参与市,公司所组织的各项竞赛活动,业务骨干黄萍、王峰也先后参评“三八红旗手“等殊荣,“假设我是用户“征文竞赛中的一等奖,任林秀获得“全国百名优秀效劳标兵”的殊荣……在党,团员发挥先锋榜样作用的同时我们努力向党靠齐,坚持做好推举优秀青年入党的预备。
,我们找距离,寻差距,,并且不辱使命,经过严格的训练和急躁的传教,我们为各地输送了一批批合格优秀的工作人员,如任林秀、陈娟秀、薛锦婷、程荔萍等…….优秀的人员,是我们的傲慢,同时,我们诚心地盼望“青年文明号“能够到处开放光荣.
一流业绩创新高
x年是我们cdma的年度,在精彩完成公司下达的任务同时我们受到了公司领导的确定。“天道酬勤”这是每一个联通人都深刻明白的道理,在以往的日子里,在党组织的指引下,营业厅正是以这种精神为动力,取得了x年度先进班组的称号,得到了领导的确定。在政策的引导下据调查,我们营业厅日收入额到达万,用户满足度达%以上,前人留下的脚印是光芒的,后人将在前人的脚印上进一步延长,制造属于联通的辉煌。在日常的日子里,营业厅积极参与市团委统一开展的示范月效劳活动,突出活动主题,通过活动加强创立意识。营业厅的社会影响进一步扩大,在一些媒体上群众中着全都的好评。一流设备,一流环境,一流效劳使得来到联通营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。俗话说“女性能顶半边天”而在营业厅这个由二十二个女性同胞组成的集体,可以说撑起了营业厅的整片天空。
营业厅这支年轻的队伍,这个生气勃勃的集体,将在新的形势下不断追求发自内在的效劳精神,讲究效劳艺术,用爱心、急躁、诚意、恒心去对待每一位用户。以创立明星班组为目标,为建立数字奉献自己的一份绵薄之力!
营业厅工作总结2
时间消逝如梭,大学四年匆忙完毕,我怀着感动的心情迫不及待的来到***分公司--我人生的第一个真正的工作岗位上班。
第一次正式工作难免有许多不适应的地方,不适应生疏的环境,不适应生疏的同事……但在同事们的帮忙、经理的关怀下我很快就融入***这个大家庭。我特殊不喜爱长时间站立,站久了浑身都软绵绵的,刚开头站询问时,我略微站久了就受不了,但是我不好意思说出来,究竟我刚来实****应当将各项工作都做到最好。渐渐地在值班经理的帮忙下我也就适应站询问的工作,并在工作中发觉了无尽的乐趣。移动公司正在推广电子渠道,但是许多来营业厅缴费的用户根本不会用自助缴费机,每次遇到这种用户我总是很急躁教他们,盼望他们能****惯自己动手。看到越来越多的用户****惯了使用自助缴费机,我的心中布满了小小的成就感。还有许多用户不会打印话费清单,这时我总是急躁地向用户讲解,经常讲得口干舌燥,但每当客户满足的离去并真诚的向我说感谢时,我觉得我的一切努力都是值得的。
在台席上办理业务,我更是白纸一张,一切从零开头。先是记BOSS系统的代码,没有用户的时候就自己在电脑上练****然后学****详细操作,最终学****扎帐。在详细操作方面,“师父“总是急躁的教我,其他同事也热心的帮忙我,我有不懂的地方她们也总是毫无保存地指导我。在这里我感受到了来自全部人的关怀,感觉大家就像一家人一样。在全部同事的帮忙下我很快将营业员的工作学会了。在移动公司,我找到了家的感觉。
刚到营业厅时,我在效劳礼仪方面也有许多缺陷,但是经过营业厅一周时间的效劳形象提升培训,我在效劳礼仪方面已经改正了许多。礼仪标准后整个人都显得更有气质了。营业厅的确是一个培育人的地方。
随着时间的推移,我一每天进步。工作期间,我的三声效劳做得较好,只是有时客户比拟多的时候坚持得不够好。站立效劳也是我的一个短板,在没有用户的时候我总是想坐下,不能很好的坚持。有时候也会由于客户的态度不好或者不听解释而气恼,这些都是自己有待改良的地方。
这两个月除了学****业务学问,上台席办理业务,站询问以外,我还积极参与公司组织的活动。第一次是公司周年员工文艺演出,我参与的节目是诗歌朗读,虽然我不是主角但我仍旧很仔细的排练。排练的那几天我们每天九点过才回去,排练过程是辛苦的,但结果是可喜的,我们的节目获得了一等奖。后来又参与了市窗口行业文明礼仪展现,时间特别的紧,只有几天排练的时间,有次练到凌晨12点半才回家,虽然很累,却很充实。虽然我也埋怨过,气恼过,但当我们的节目初现雏形时,心中的成就感油然而生,之前的一切埋怨都瞬间化为乌有。演出后我们的节目获得了一等奖,在获奖的那一刻,我不禁热泪盈眶--短短几天时间,我们就依靠自己的坚持和努力排练出了一个如此高质量的节目,我为自己作为一个移动人而感到傲慢!在那一刻,我看到了团结的力气,看到了移动公司的力气!
在这里,我看到了自己的价值所在,对于我一个刚刚融入企业的新人,可能我在一些问题的考虑上还不周全,但我信任,通过公司的领导及同事的指导和帮忙,在今后的工作中我会更加努力,提高自己的的业务水平和综合素养,更好的完成自己的本职工作,成为一名优秀的移发动工!期盼与公司共同进展!
今年来,xx营业厅在公司的正确领导下,在各部门的全力支持下,在营业厅各位同仁的共同努力下,不断创新,积极探究,取得了肯定的成绩,现将今年来的工作简要总结。
一、xx概况
xx镇位于仪征市北部,地处两省(x、x)四市(xx、xx、xx、xx)交界处,交通便捷,流淌人口、外来人口多,区位优势明显。,其中常驻镇区人口6000。20xx年初,xx镇被命名为全国重点镇、江苏省94个重点中心镇,知名度一路飙升,在仪征市11个乡镇乃至周边乡镇中具有典型的示范意义。
二、xx市场状况分析
移动公司进入xx市场已经有几年,在抢滩通讯市场、提高市场份额上,出台过一些优待政策,实行过一些措施,但是始终收效甚微。今年我们到大仪后,马上走村入户,与社会各阶层人士沟通沟通,绽开深入细致的调研,查找症结所在。通过调研,我们认为缘由如下:一是联通渗透市场早,重视一般消费人群,抢占了先机,争得了起初并不起眼的“蛋糕”。虽然移动是老品牌,最先使用手机的用户选择了移动,手机是浪费品,是身份的象征。但随着经济的进展、社会的进步,手机也进入寻常百姓家,成为日常通讯工具。联通抓住这一有利时机,在集镇上还看不到移动营业部的时候,将销售网点掩盖大仪集镇人口密集区域。二是联通宣传到位,具有较高知名度。联通的宣传主要以销售点为中心,绽开全天候立体式宣传攻势。三是联通销售机制敏捷。大仪的联通销售网点主要以个人经营为主,其效益直接与经营者个人利益挂钩,促使经营者版权全部个人不断挖掘客户资源,拓展业务。四是联通不断推出针对移动的低廉套餐吸引消费者眼球,市话费比移动每分钟低2分钱、购cdma送手机等做法使得我们移动丢失了不少用户。五是联通的号段显得更“吉利”并便利记忆,从而夺得一些用户,甚至是移动用户。
长期以来,联通在xx的`占有率始终居高不下,截至20xx年4月,xx三家运营商的用户数和占比状况为:
透过现象看本质,我们不难得出一个结论,仪征移动在大仪镇的总体状况只能说是略好于联通和电信,但在政府机关及行政村中,移动的占有率就相对较低。
虽然政府消费人群仅仅是整个xx消费市场的一小局部,但其社会辐射效应明显,其折射的恰恰是通讯消费市场的缩影,对此,我们不能无视,更不能漠视。其潜在的价值值得我们去挖掘,蕴含的无限商机我们必需去捕获,争取政府消费人群对公司来说无疑更具有前瞻性,是极具有战略眼光的商业行为。