梅州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）.docx

梅州市12345政府服务热线运行管理办法(试行)
(征求意见稿)
第一章总则
第一条为进一步提升政府服务水平,规范12345政府服务热线的运行管理,确保政府服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质,更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用,结合我市实际,特制定本办法。
第二条 12345政府服务热线是利用计算机网络、通讯等技术手段,建设的12345政府服务热线管理系统,以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则,通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式,办理群众咨询、投诉、举报、建议等专用服务平台。
第三条 12345政府服务热线实行政府购买服务的方式,由专业运营商负责建设和运行管理,原则上不为各成员单位单独设立专业座席。成员单位原已设专业坐席的作为12345政府服务热线的远端座席。
第二章工作机构和职责
第四条市政府成立12345政府服务热线工作领导小组,由市政府分管领导任组长,成员由各县(市、区)政府、市直和中央、省属驻梅有关单位组成,负责12345政府服务热线工作的统筹协调工作。
第五条市12345政府服务热线领导小组的日常工作由市行政服务中心管理办公室(以下简称市中心管理办)承担,负
责热线的日常运行和管理,对全市热线工作的指导、监督、检查和考核,收集、整理、分析有关信息,定期编发热线运行情况通报,为市委市政府和有关部门科学决策提供参考。
县(市、区)热线成员单位办理热线工单的跟踪、检查、催办和督办等日常工作,由县(市、区)人民政府指定热线管理责任单位(以下简称县(市、区)责任单位)负责。
第六条热线呼叫受理中心是12345政府服务热线的日常工作受理平台,负责受理和解答群众反映的问题,转派不能现场解答的热线工单,并跟踪回访工单办理情况。
第七条热线成员单位主要职责是:
(一)负责响应热线呼叫受理中心启动的三方通话,远端坐席现场答复群众诉求;
(二)负责接收热线呼叫受理中心交办的任务工单;
(三)负责在规定的时限和要求内,办理、答复市民诉求;
(四)负责采编、审核、更新本单位知识库内容;
(五)负责定期对热线话务人员进行业务知识培训;
(六)建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。
第三章受理范围
第八条受理范围为:人民群众生产、生活中遇到的劳动保障、医疗、教育、环境、安全等方面的诉求;企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助;市民和社会各界关于经济社会发展、城市管理工作的建议;对政府部门办事程序、行政审批等政策规定方面的咨询;法律咨询、生活服务等各类综合信息查询。
第九条非受理范围为:不属于梅州市行政管辖权范围内的;涉及军队、武警管辖,或已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的;违反法律法规和社会公德的;求助事项明显违背其他个人、企业单位合法权益的;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;捏造或者歪曲事实,散布谣言,扰乱社会秩序的;公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;其他超出政府公共行政权限的事项。
涉及生命和财产紧急求助的,群众应直接拨打110、120或119等电话号码。如群众通过12345政府服务热线求助,则由话务员直接转至相应电话。
第四章工作程序
第十条受理。群众凡是拨打12345政府服务热线,就热线受理范围内提出的咨询、投诉、举报、申诉、求助(建议)等,热线呼叫受理中心必须应答受理。
第十一条办理。按照群众来电内容、涉及领域和地域,选择即办、交办两种工作流程处理。
(一)即办:对一般性咨询或其他能够立刻回复的,由话务员借助知识库内容直接回复。若话务员不能直接回复,可采用专线电话转相关单位远端坐席进行即时回复。
(二)交办:对不能即时回复,需要相关成员单位办理回复的,则由话务员形成工单,按诉求发生地,派发给所属地对应成员单位在规定时限内进行办理。暂未纳入热线成员单位的工单,分别由市中心管理办或县(市、区)责任单位承接转派,并原则上当日转派。
各类工单的办理时限为:
1、咨询类。内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的咨询类工单,承办单位接工单后3个工作日内回复市民;
2、投诉类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民沟通,并在15个工作日内办结;
3、举报类。承办单位应在1个工作日内作出是否受理的决定,受理后在30个工作日时限内办结;
4、申诉类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民沟通,并在30个工作日内办结;
5、求助(建议)类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民沟通,并在15个工作日内办结。
第十二条督办。通过催办、检查、通报和监督等措施,督促各成员单位做好12345政府服务热线的工单办理工作。
1、催办。市中心管理办和县(市、区)责任单位通过热线平台系统