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目前应用CRM的企业
第一类,经过分析,认为企业自身存在急待解决的业务问题,如果不解决就成为企业继续发展的不可逾越瓶颈。
第二类企业认为虽然目前运营等各个方面都十分良好,但是基于前瞻性的考虑认为必须通过实施CRM来提高管理水平,保障前进步伐。
第三类企业属于相对盲从型,没有什么考虑,认为"人无我有,人有我更要有"
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理智慎重,CRM选型
第一类,就是国外的软件巨鳄,比如,Siebel、SAP、Oracle、IBM等。他们往往具备多行业的众多经验,咨询实力比较强,软件功能比较完善,如果由他们来进行CRM系统的实施,由于其运营成本很高,其软件价格和服务的价格都会十分的昂贵。让众多国内企业望而生畏。
第二类,是国内的成熟CRM提供商,比如,TurboCRM、用友、金碟、联成互动等。他们的一般具备相对成熟的产品,也具备多行业的应用经验,但是在市场定位以及咨询实力上有着较大的不同。
第三类,是国内新兴的CRM厂商。尤其是在最近几个月诞生了数不尽的"某某CRM",他们多属刚刚进入CRM市场,产品应用案例很少甚至没有,公司人数很少,更谈不上咨询实施,可能更多的是产品安装加初始化
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第八章客户关系管理




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客户关系管理(CRM):顾名思义,是指管理企业与其客户的关系。
“关系”是指顾客整个生命周期的买卖关系。
“管理”是指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系
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“关系”是指顾客整个生命周期的买卖关系
“关系”当然是买卖关系(交易关系)
但不能只关注个别买卖关系,而应关注长期的买卖关系。
根据市场营销中的结论,一般开发新客户要比留住老客户难5倍。
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顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系?
市场营销理论中有以下公式:

因此,为了吸引顾客,总是降低顾客成本,提高顾客价值。
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顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系?
顾客满意
实际产品性能和顾客期望的对比,就形成了不同程度的顾客满意:
客户不满意,客户满意,顾客非常满意。
因此,在一定价格条件下,影响顾客满意的最主要因素是企业的产品性能、产品所提供的功能、产品质量以及相应的服务
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顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系?
高度顾客满意是保留顾客最好的方法。
根据美国电话电报公司的一项研究表明,满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反,高度满意的顾客则很少准备转换。
高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系,创造高度的顾客信任。
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重新定义CRM
通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。为企业吸引新客户,锁定老客户,提供效益和竞争优势。
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