XX金融消费者保护工作流程.pdf

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XX金融消费者保护工作
指导思想和工作流程
(2011年9月22日)
金融消费者保护工作指导思想
处理金融消费者投诉应遵循依法合理、客观公正的原则。
对属于重大突发性事件性质的金融消费者投诉事项,应及时
启动应急处理机制,并按有关规定进行处理和报告。
处理金融消费者投诉应力求高效快捷,处理时限原则上
不超过1个月,情况复杂或有特殊原因的,可适当延长处理
时限。对受理和处理的金融消费者投诉情况进行的资料进行
妥善保管,相关资料至少保存2年。加强对金融消费者的投
诉信息保密工作,避免损害金融消费者的合法权益。
辖内各银行业金融机构要加强对一线员工保护消费者
权益意识、法律知识的教育,加强柜面服务的管理,切实减
少柜面服务纠纷。XX要积极组织开展保护金融消费者权益
的宣传活动,各银行业金融机构要积极参与,并制作相关的
宣传资料,充分利用网点、柜面、对外窗口进行分发和宣传,
以进一步达到普及金融知识,介绍创新金融服务和产品,保
障消费者知情权,提升消费者维权意识的目的。
金融消费者保护工作流程
XX金融消费者权益保护组织(以下简称保护组织)办公
室负责侵权行为的受理。
1:.
1、自接到金融消费者的申诉后,保护组织办公室即填
写《金融消费者权益保护申诉登记表》,登记表由申诉人在
提起申诉时填写;以电话方式提起申诉的,由保护组织的工
作人员通过电话询问如实填写,并将事后补交的文字材料附
后。(《申诉登记表》的格式见附表)
2、保护组织办公室对申诉人提出的申诉进行审查,并
根据实际情况分别作出处理:
(1)申诉内容、文字材料齐全的,予以受理;
(2)申诉内容、文字材料存在可以当场更正的错误的,
应当允许申诉人当场更正;
(3)《办法》第九条规定的情形不予受理。
3、对不属于保护组织管辖的申诉,告知申诉人向有管
辖权的机构提出申诉。
4、予以受理的申诉,保护组织办公室应当填制《金融
消费者权益保护申诉受理登记簿》。(《申诉受理登记簿》的
格式见附表)
5、保护组织对于受理的申诉事项采取以下方式进行调
查:
(1)向被申诉的银行业金融机构进行电话询问;
(2)向被申诉的金融机构进行书面询问,要求其提交
争议情况说明和相关证明材料;
(3)走访被申诉的金融机构,进行实地调查;
2:.
(4)向申诉人进行调查。
调查人员不得少于2人,并应当向被调查人出示合法证
件,并说明调查目的、内容、要求等情况,依法收集、保存
有关资料,确保权益保护工作的合法性、公正性。
6、保护组织经过调查,可以通过和解、调解等方式处
理金融消费者申诉事项。
7、保护组织办公室根据投诉内容确定处理该项投诉负
责部室,填制《XX金融消费者权益保护申诉内部办理单》。
(《内部办理单》的格式见附表)
8、承办部室在办理金融消费者有关人民银行业务申诉
事项时,应在个工作日内将申诉事项办结,办结后承办部
室要填制《XX金融消费者权益保护申诉内部办结单》。(《内
部办结单》的格式见附表)
9、保护组织办公室以《金融消费者权益保护申诉处理
情况告知书》的形式向申诉人告知办理结果,特殊情况下,
经请示保护组织负责人批准,可适当延长时间。(《告知书》
的格式见附表)
10、承办部室办理人民银行以外的其他银行业金融机构
申诉事项时,应当在受理之日起个工作日内转送给银行业
金融机构,并向被申诉金融机构送达《金融消费者权益申诉
调查函》,随之开展调查。(《调查函》格式见附表)
11、银行业金融机构应当在接到保护组织转送的申诉件
3:.
后个工作日调解处理妥当,并以《金融消费者权益保护申
诉处理情况告知书》的形式向申诉人告知办理结果,同时向
保护组织书面反馈办理情况。
12、金融消费者权益保护组织机构对于调查结果,双方
当事人满意的,在《金融消费者权益保护申诉办结单》上记
录结案。(《申诉办结单》见附表)
13、如当事人对调查结果不满意的,由人民银行确定人
选成立临时调解委员会,并确定时间、地点进行调解。调解
成功,制作《金融消费者权益保护调解协议书》,由申诉的
金融消费者、金融机构及人民银行三方签字确认。如调解不
成功,则告之申诉人通过诉讼等其他方式进行解决。(《调解
协议书》见附表)
二0一一年九月二十三日
金融消费者权益保护申诉登记表
登记时间:年月日【】第号
姓名性别
申住址
诉
电话
人
联系方式
电子邮箱
被申诉金融名称
机构地址
4:.
申
诉
事
由
申
诉
请
求
申诉
□来电□来函□来访□其他:
方式
申诉人经办人员
(签名)(签名)
备注:1、“申诉事由”一栏填写金融消费者购买金融产品或
者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、
与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料。2、“申诉方式”
为“来电”形式的,申诉人应在2个工作日内补交文字材料,
否则不予受理。
金融消费者权益保护申诉受理登记表
登记时间:年月日【】第号
申诉人申诉时间
申诉
被申诉
受理
金融机构
内容
申诉事由及请求
5:.
受
理保护组织领导审批
意见
审
批
年月日
分送承办
处时间部室
分送
理
部室处理
方承办部室经办人和
式联系电话
保护组织办公室经办人(签字):
XX金融消费者权益保护申诉内部办理单
受理单号【】第号受理时间
申
诉
事
项
申
诉
材
料
6:.
承办部室意见:
受理意见:
分送时间:
保护组织办公室经办人(签字):
经办人:
保护组织办公室负责人(签字):
(盖章)
请于年月日前将处理结果反馈给保护组织办公室
XX金融消费者权益保护申诉内部办结单
【】第号
申诉人被申诉金融机构
申诉事由
受理时间承办部室
侵权事实
摘要
承办部室
负责人意见
签字:年月日
7:.
行领导
审批意见
签字:年月日
备注
金融消费者权益保护申诉处理情况告知书
【】第号
(申诉人):
你就与(被申诉金融机构)
(金融消费者申诉事项)向XX金融消费者
权益保护组织申诉,保护组织已依法受理。
经审查,该申诉事项:
□属于XX处理事项,且已处理完毕;
□经临时调解委员会居中调解;
□其他
现将有关处理结果告知如下:
年月日
备注:
1、本《告知书》一式三份,申诉人、被申诉金融机构、保护组织各
8:.
一份。
2、根据申诉事项情况,在□内选“√”相关选项。
金融消费者权益保护组织调查函
:(被申诉金融机构)
(申诉人)就(金融消费者申诉事项)
于年月日向中国人民银行金融消费者权益
保护组织提出申诉。保护组织于近日特派
等同志前往你处调查,请积极配合。
金融消费者权益保护调解协议
【】第号
申诉人姓名:性别:
住址:
被申诉金融机构名称:
住址:
主要负责人(法定代表人):
纠纷基本情况:
经调解,自愿达成如下协议:
履行协议的方式、地点、期限:
本协议由双方签名或者盖章,经临时调解员签名后生
效,对双方当事人具有约束力,当事人应当履行,不得擅自
变更或者解除本调解协议。
本协议书一式份,由当事人各执一份,保护组织办
公室留存一份,具有同等效力。
9:.
申诉人(签字):被申诉金融机构(盖章):
临时调解员(签字):
保护组织(盖章)
年月日
保护组织记录人(签字):
金融消费者权益保护申诉办结单
【】第号
申诉人联系方式
被申诉金融
联系方式
机构
申诉日期办结日期
申诉内容(包
括申诉事由
及有关申诉
材料)
□分送人行部室处理
处方方式□经临时调解委员会居中调解达成调解协议
□其他
10:.
处理结果
被申诉金融
申诉人签字
机构签字
申诉人评价
备注:本《办结单》一式三份,申诉人、被申诉金融机构、
保护组织各一份
11