xxx有限公司客户服务规范.pdf

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一、客户服务部工作职责
、服务流程及各项售后管理制度的建立、修订、
完善工作,并监督落实到位,规范客户服务行为;标准制度建立
、管理、回访、回馈,做好本部门相关资料
和文档管理工作;售后文档管理
、投诉、问题反馈、意见建议等接收工作,与客户保
持良好沟通,并协调相关部门按时处理问题;售后问题接收
、计划安排,有权调度问题关联部门安
排人员及时解决问题;售后问题安排
,及时向客户反馈生产进度,安抚客户
情绪;订单查询生产补单订单调度
,督促生产车间按节点准时交货;
、调度;安装订单调度
,出具处罚意见;售后责任判定
、售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分
析,提出改善、整改措施及办法;改善措施
,了解顾客对公司产品及服务的满意度,监督安装工
对安装规范的执行情况;客户回访
,定期电话、短信回访客
户,保持良好的客户关系,树立品牌良好形象;服务营销售后报表分析
(周报、月报表及其他统计分析报表);
二、客户服务工作流程

客户客服财务生产车间成品库安装
阶段责任人周期
部
终端客
一个工作日
户、加一个工作日
内提供照片
提供盟商、
或补单发货
证据安装工
之日起一个
月退货至公
司
客服2个小时内完
成信息核对
责任核查
责任和补单登记,
核查客服并给客户回
复
客户责任公司责任
2个小时内完
责任客服成补单报价
确定
提出解决措施
补单报价1个工作日确
相关部定报价,判定
门责任
报价
确认报价内部责任判定
确认
当天回传,2
财务个小时完成
财
责任审核签字
回传报价务
承担
扣
款
扣款
2个小时完成
下单,生产车
间按照交期
客服、生产,入库后
下生物二生产、物流当天发
下单单产流次物流、货,3个工作
生产生入发上安装日安装
产
库货门
安
装
回访3个工作日回
核销核销结果登记客户回访客服访核销

客户营销工艺财务生产车间成品
阶段责任人周期
库
补
单
传
真
终端客
户、加盟一个工作日
补单商、安装
申请工
接收2个小时内完
订单确认营销内成信息核对
接手补单勤和补单登记
信息
补单
订单4个小时内完
报价
报价工艺成补单报价
接收
1个小时内确
报价
营销内定报价,判定
并传
勤责任
客户
加盟商建议当天回
确认
报价客户、设传
报价
确认计师
2个小时完成
财务回传财务财务审核签字
通知经销商
扣款报价审核
4个小时完成
订单确定有款工艺订单分解、下
确认欠款
拆分订单分解单
生产
下单入库生产生产车间按
生产照交期生产
物流入库后物流1
物流发货物流各工作日发
发货货
三、客户服务承诺
为了消除客户对产品日后维护的担忧,我公司郑重做出以下有关售后服务的
承诺:
,由专人负责产品咨询服务,回答客户提出的关于
产品质量及维修、维护方面出现的各种问题,并收集客户对产品提出的优化修改
意见。
家居严格执行国家有关产品“三包”(包修、包换、包退)的规定,从XXX家
居产品交货之日起,实行三年质保、终身维护的优质售后服务。
,XXX家居在“三包”期内出现有关家具产品质量问题,
本公司将积极提供优质的售后服务,以最大限度地维护广大客户的消费权益,请
消费者务必保留毁损零配件以作证明,否则将酌情收费。“三包”期以外,本公
司提供有偿优质服务,零配件等材料费用有消费者承担。
,确实不能使用,我方将负责免费更换,
对轻微损坏进行免费维修。若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期
限,我方负责维修,仅适当收取材料和安装费用。
,本公司将24小时内给予电话明确回复。XXX
家居售后服务网点如在客户所在地区的,售后服务人员将在24小时内做出响应;
如在周边县市的,将在3天内做出响应;如属跨省市的,将在7天内做出响应;
若问题特殊,无法在短时间内解决的,本公司也将在36小时内作出合理解释并
明确解决时间及方案。
公司将定期不进行消费者回访,了解、检查XXX家居产品在使用中的性能、
质量状况,如发现问题将及时帮助处理、维护。
,本公司将提供相关拆装的指导性服务。
四、客户服务工作制度
第一章总则
第一条为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,
建立客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的产品和服务,并广泛吸取客户
的意见,掌握市场信息,不断提高公司的服务水平、开拓客户市场,特制定本制
度。
第二条本制度适用于郑州XXX家居有限公司客户服务管理工作。
第三条本制度所提及的客户是指:本公司的经销商、直营店终端客户、工程服务
客户及生产代加工的客户。
第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章服务规范
第五条客服在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即:
三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责、备埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个
样。
第六条接听电话,振铃声不应超过三次,第一句语言可以讲“您好,郑州XXX
家居有限公司,请问您有什么需要帮助的”,最后一句可以讲“谢谢您的来电”。
语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳,注意倾听,保
持耐心。
第七条接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一
定困难的问题,及时填写《客户来电记录单》,协同相关部门研究处理后及时给
予回复。
第八条接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调
查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复,相关情况需要填写《客户投
诉登记及处理跟踪表》
第九条接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪,温和地说:“我非常
理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。”b、将话题转到
具体问题上来。
第十条接听电话时用户说方言,您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或
者尽量讲慢点;b、让能听懂方言的人员接听;c、记录用户的电话让能听懂方言
的人员复电话。
第十一条接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮
您a、征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,
我查清楚后马上给您复电话,您看行吗”b、禁止盲目解答或承诺用户;c、确定
方案后给用户回电话。
第十二条及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统,包括联系人、电
话、地址、客户要求服务情况等。
第三章客户咨询和投诉处理
第十三条客户咨询和投诉的分类:
:客户查询了解有关公司产品和销售活动方面的知识。
:客户查询生产进度结果和售后问题处理进度情况。
:客户对公司的产品或服务不满意以来电、QQ、微信、邮件、来人方式或
其它方式向公司反映意见。
一般投诉:由于客户对公司产品存在怀疑或者对公司人员的服务人员态度不
好,而造成客户的抱怨。
重大投诉危机事件:是指因产品存在严重错误,或者由于产品和服务给客户造
成较大的损失(经济和声誉等方面)而造成客户非常不满意。
第十四条客户投诉处理要求:
,客户服务部人员须认真解答,如有不明白的内容,查
证后恢复客户。
,耐心详细地解答客户的咨询,完整
准确记录客户反映的问题,包括客户姓名、地址、电话、出现的问题,填写于《客
户投诉登记及处理跟踪表》,并根据具体情况安排处理。
,客户服务中心若不能马上
判断处理,首先要对客户进行安抚,并立即通报给相关领,导如有必要组织销售、
工艺、生产、物流、安装等相关部门协同处理。
,客户服务中心应按照《客户服务投诉登记及跟踪表》的
内容整理登记,并要求在投诉处理后的三天内进行回访和登记好回访的情况;对
于回访发现的问题应及时再处理;对于比较突出、有代表性的质量工艺问题应及
时反馈给生产部和工艺部,并组织相关部门进行整改。
《客户服务交流信息》,汇总
反馈至客户服务中心领及导其他相关部门。
第四章客户服务人员考核办法
第十五条考核内容和指标

服务类
电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技
能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、
顾客满意度)。
.管理类
售后报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
ERP系统查询。考核人通过ERP系统查询与核对。
其他渠道,包括销售部、工艺部、生产部、安装部、行政部、客户服务中心、、
网上投诉等。

客户服务人员绩效考核表如下表所示。
考核标准得分
权重
项目扣扣扣扣扣
(%)比率比率比率比率比率
分分分分分
客户投诉解
100%0%2%-1%41%%10%以上15
决速度
回访完成率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5
客户意见反
10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5
馈及时率
回款真实度10100%095%190%-80%280%-75%375%以下5
客服信息传
10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5
递及时率
客户回访率10100%095%195%-80%280%-75%375%以下5
客户满意度10100%099%-95%195%-80%280%-75%375%以下5
专业技能接
10
听质量抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重另行处罚
售后报表真
10不真实,每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚
实性
判责、纠错
从当月总分中扣除,每次扣罚2-10分,视问题情况由行政部会通过客服中心经理
及行政通报10
讨论决定,当月分值扣完为止。
等
被部门表扬一次加2分;被公司表扬一次加3分;收到客户表扬一次,加5分;被媒体表
奖励
扬一次加10分;
客户来电、QQ、微信、邮件、来人方式反应客服人员工作中表现不良或对服务不满意的即
为投诉。因个人原因未及时为客户服务的扣2分;和客户发生口角,顶撞用户,一次扣3
处罚
分;因个人原因造成同一问题重复投诉的扣5分;被部门批评一次,扣2分;被公司批评
一次,扣3分;被客户批评一次,扣5分。
附表:1.《客户来电记录单》
2.《客户投诉登记及处理跟踪表》
3.《客户服务交流信息》