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运营管理基础
第一章:绪论
:一是运营管理对企业获取竞争优势的全面作用和贡献;二是运营管理在其职责范围内需要把更多的精力放在日常业务上。(帮助企业获得竞争优势;关注日常业务)
:提高生活水平,提高产品、服务质量,关注环境,改善工作条件
:服务业在运营管理中的应用,对质量定义的扩展,运营管理的理念向市场营销和人力资源等其他职能部门扩展,运营管理使最终产品的增值得以实现。
:全球化竞争,技术进步(互联网B2B、自动化机器人)
第二章:运营战略与企业竞争力

企业总体战略(corporatestrategy):企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的谋略,以及相应的获取资源和配置资源的筹划。
每个独立经营业务在集团企业中通常被称为
非所值)
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公式二:客户感知价值=总收益-总成本
(为+时,有价值;为-时,则认为物非所值)
如何增值:a降低成本b增加购物便利c提供快速服务d提供信息服务e提供个性化服务
:全球化,新技术

下一个竞争优势要素:
A环保公益和环保产品的运用
B信息的运用
:聚焦和权衡
厂中厂(PWP)聚焦方式:在企业内的不同地方装上不同生产线,每条生产线都拥有独特的竞争优势要素。P28
--订单资格要素,订单赢得要素

•核心能力:企业独有的对竞争优势要素的获取能力。企业运营管理部门开发出的某种或者某系列能够使企业在竞争中差异于竞争对手的能力。
•聚焦过程---价值链
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•面向下游服务四种服务战略:嵌入式服务;综合服务;整体解决方案;配送控制
•实现制造与服务的融合战略的其它方法:示范专业知识及专家技术;客户培训
第三章:新产品、服务开发与流程(有计算,不知是否要)

①竞争愈加激烈(全球化导致国外对手竞争):先进的通信技术;降低贸易壁垒的趋势;活物运输速度加快
②技术发展:产品淘汰得更快;产品与服务的生产和交付的流程被影响,开发制造时间周期缩短,自动化技术,机器人运用。
:①扩大市场份额②价格溢价(溢价)③快速响应竞争⑤制定行业标准

·派生产品:创新程度最少;是对现有产品功能的综合和改进;较之现有产品得以降低成本或针对一些特征或功能进行简化或完善;投入资源少,是对现有产品补充&延伸;确保企业近期的现金流;企业可以短期内保持市场份额
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·换代产品:创新程度居中;带给顾客更新的解决方案,从而能扩宽产品族,技能保持市场活力又能延长产品族的生命周期;对企业利润收入持续增长很重要(利润收入为换代产品的开发和市场运作提供必要投入);保证了顾客对产品的持续忠诚度。
·创新产品(突破性产品或革命性产品):创新最高;对设计或流程进行很大变动;往往以全新产品身份出现在市场中,同时将成为企业核心业务,使企业成为先入者,获得先入为主的优势;不仅能够使企业在现有市场获得成功,也能在新市场中获得成功,长远未来优势。
(NPD)
①不断推出新产品概念②把这些新产品概念转化为顾客需要的可靠功能设计③保证这些功能设计的可生产性④选择与顾客需求相匹配的流程⑤尽可能缩短新产品开发完成时间。
产品创意:新产品创意来源于市场营销部门,与客户交流,倾听客户心声从而挖掘创意。
概念产品开发:产品初步设计(研发部门)市场和顾客需求详细分析(营销部门)
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质量功能全开:通过学****并听取顾客意见来决定优势产品的特性,a市场调查→找到需求与偏好→分类→顾客需求属性b力邀消费者将本企业这一产品与其竞争对手的产品比较→得出产品竞争性评估。
面向可制造性设计(最终要产品的全套工作图纸+说明书)设计的基本原则是—易懂

项目型:单件产品的生产过程;优势:以其强大的柔性能充分满足顾客定制化的去求;可变成本相对较高,固定成本忽略甚至不存在;需要技术熟练员工(专门培训)。
离散加工型:a工艺专业化生产(多品种小批量产品)b批量生产(重复生产同一种产品,批量大,标准);可变成本较高;固定成本很高;员工技能相对低。
流水线:a装配线(按照一定速率,零部件安装配顺序从一个工作地到另一个工作地进行装配生产)b流程式生产((按照预先确定步骤连续进行产品的生产);高固定成本和低可变成本;效率高;员工要求低(标准操作);大产量产品,专业化程度高,柔性低。
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----p45图,产品流程矩阵

·派生服务:a服务线拓展型(对现有服务增加新的服务项目)b服务改进型(改进现有服务特征的新服务)c风格转变性(对那些影响顾客的感知、情感和态度方面进行适度地可视化转变)
·创新性服务(革命性服务)a开创型(对尚未完全开发的市场提供新服务,利用信息技术和计算机技术)b挖掘型(对拥有现有服务的既有市场提供新服务)c填补型(向企业的现有顾客提供新服务)
两个维度:最终服务的交付+服务过程本身→(图)
P47
(NSD)
第一阶段:设计阶段(对新服务目标&战略
制定、服务概念的开发及测试)
第二阶段:分析阶段(进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题)
第三阶段:开发阶段(完成服务的详细设计和测试,服务传递过程的详细设计和测试员工培训和服务的试运行)
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第四阶段:全面上市(将新服务投入市场)

①服务型企业:指那些主要业务是需要通过与客户的相互沟通联系来提供服务的物业
基于设施的服务,顾客必须到服务设施现场才能接受服务
上门服务,服务的提供和享用发生在顾客的环境中
②客户支持服务机构:指为企业外部已经购买企业的产品或服务的客户提供支持服务
③对内服务:指一种支持大型企业活动的服务(数据处理、会计、工程设计&维修等)
三种常用的现场服务方式:p52
生产线方式(麦当劳)、自助服务方式(自动取款机和加油站)和个体维护方式(百货公司)
第五章:运营管理的绩效衡量与分析
:识别不同流程的优劣以及不同流程所适应的不同的目标市场的特征。
标准化;柔性;定制;交货速度
:企业取得成功的关键因素是衡量流程绩效的能力,为决策提供必要数据信息,从而能正确判断出公司是否达到了预期的目标或标准。
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