经营观念的变迁与客户关系管理.ppt

经营观念的变迁与客户关系管理(CRM)
第二讲
问题的提出
来自销售人员的心声
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间,我是不是该自己来找线索?
出差在外要是能看到公司电脑里的客户产品信息就好了。
我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢?
去年在营销上开销了2000 万,我怎样才能知道这2000万的回报率?
在展览会上我们一共收集了4700 张名片,怎么利用它们才好?
展览会上我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?
我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?
我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?
有越来越多的人访问过我们的站点了,但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多他们究竟想买什么?
问题的提出
来自服务人员的心声
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊,怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
问题的提出
来自顾客的心声
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?
我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决怎么又来上门推销?
一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?
我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?
我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?
为什么我的维修请求提出一个月了还是没有等到上门服务?
问题的提出
来自经理的心声
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理对这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人。
有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理怎么知道他们都给客户承诺过什么?
现在手上有个大单子我作为销售经理该派哪个销售员我才放心呢?
这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理该派哪一个维修人员呢?
解决问题的“新”管理理论:CRM
CRM(Customer Relation Management):老瓶新酒
老瓶:理念--用户就是上帝
新酒:信息技术扩大了你的信息处理能力
CRM客户关系管理:我们要讨论的
一、什么是CRM
二、为什么要引入CRM
三、CRM的功能模块
四、对CRM的六大技术要求
五、CRM中的顾客数据库
六、CRM的实施
一、什么是CRM
客户关系管理与经营观念变迁
企业管理观念的变迁
商务价值的演进
高度竞争的市场带来的挑战
消费者价值选择的变迁
传统的企业运营方式受到压力和冲击
什么是CRM
客户关系管理与经营观念变迁
1 企业管理观念的变迁
第一阶段:产值中心论;
第二阶段:销售额中心论;
第三阶段:利润中心论;
第四阶段:客户中心论;
现在:客户满意中心论
昨天
今天
业务功能自动化
业务流程重组
商务网络重建
客户关系管理
时间
知识管理
关系为中心
资源为中心
2 商务价值的演进
未来
ERP
BI, SCM
CRM
KM