接待管理.ppt

接待管理主讲:杨基志
1 服务台管理
一、服务台的重要性
服务台是:
公司的[面孔]
企业的[窗口]
代表整个企业格调、水平
企业活动相互联络的中转站
未设服务台者应有服务台的机能
二、服务台的类型
1、总服务台
2、警卫室服务台
3、专业服务台
4、警卫人员兼办
总服务台
三、服务台的服务项目
1、来宾来访、联络或引导其拜访
2、来宾洽谈业务、代为答复或办理有关业务或引见主办单位
3、接待贵宾来访、团体参观时转报相关单位
4、办理登记事项
5、兼办下列工作
收取邮件及文书
分发公司有关文件及资料
代收货、样品,对外协之各种服务
答复本企业高级主管行踪
兼办总机业务
代来宾访客叫车
有关厂内联络通知事项
播放工作
有时不可说实话
(日本的客户坐车里喜欢听音乐)用心的人最可爱
四、服务台的设备
服务台多设在办公大楼入口处,以精巧设计及美化的环境配合建筑物颜色在入口明显处。
一般配置设备如下:
1、配有电话、对讲机、个人电脑、传真机。
2、备有电话簿、企业内分面号码、公司平面图、组织图及员工名册。
3、配有来宾登记簿及服务台日记。
4、各项文具、附近交通地图、火车、汽车、飞机时刻表。
5、接待桌椅、茶水供应、书报、杂志、公司简介。
6、欢迎看板
什么可以省,门面不能省
高级人员来访,保安代劳
姓名、顺预、公司名称不得写错,并写原文较好
五、服务台人员的聘用及训练
服务台人员的聘用及训练可依下列原则办理:
1、服务人员以女性员工优先。
2、服务人员应有短期训练,要有接待礼仪,应有的言词及态度,并对公司业务,组织及主要主管了解及认识。
3、服务人员的语言能力极为重要,当地语言,普通话要流利,若通外语更佳。
4、服务人员仪表至为重要,容貌端正,口齿伶俐,穿着制服。
5、上班时间要早到10 15分,下班时间要晚走10 15分,最好有人交替班。
6、定期向来访贵宾问卷调查,以了解服务人员态度,以求改进。
六、服务台人员应有的服务态度
1、服务台人员以服务来宾及顾客为目的,要常带微笑,乐于助人。
2、对来访者询问,应耐心聆听竭尽所知解答。
3、遇来访者来访,原则上应起立迎接,如需等候,应请来访者稍坐等候,以免久站。
4、来宾进入,如需登记则予以说明,如需证件换发来宾证则予以客气说明(除非特殊需要,尽量避免请来宾登记)。
对镜子练
您好!对不起,我代您登记