工程的善后服务工作.doc

售后服务制度
对于一个工程的质量应从三个方面加以控制,即施工前对材料的质量控制,施工过程中对和分部、分项工程及工序的质量控制,工程竣工后工程质量的跟踪管理。工程质量的跟踪管理是整个工程质量管理的有机组成部分。
进行工程项目回访保修有利于施工单位重视管理,加强责任心,搞好工程质量,不留隐患,树立向用户提供优质工程的良好作风。有利于及时听取用户意见,发现问题,找到工程质量的薄弱环节和工程质量通病,不断改进施工工艺,总结施工经验,提高施工、技术和质量管理水平,保证工程使用功能的正常发挥。有利于加强施工单位同建设单位和用户的联系和沟通,增强建设单位和用户对施工单位的信任感,提高施工单位的社会信誉。
(一)工程保修的范围和时间
本工程保修的范围一般应包括以下几个方面:
1、由于施工不良而造成的无法使用或使用功能不能正常发挥的工程部位。
2、防水工程有渗漏。
3、涂料及装饰面层空鼓、变色、起皮或脱落等
4、安装工程有管道渗漏及管道上浮等。
5、其它规定项目。
保修时间自竣工验收完毕之日的第二天计算。
(二)回访保修准备工作
竣工工程在正式移交后,由工程保修责任部门正式委任保修责任人(见附表一)。保修责任人在接受委任之后,与竣工工程项目相关人员联系,与业主确定访问日期。在与项目相关人员共同回访时,保修责任人应记录业主代表和保修联系人的姓名、职务和联系电话,在回访结束后将该信息进行登记。
保修责任人与项目相关人员联系,共同确定召开分包见面会的相关事宜,包括会议地点、参加见面会的分包名单、分包会议通知,并根据工程特点制定工程保修注意事项。完成以上工作后报工程保修责任部门负责人确定会议日期,联系会议室。分包见面会部门负责人主持,由保修责任人准备会议签到表,登记分包商的保修联系人和联系电话,并下发工程维修注意事项。
保修责任人在接受委任之后,对竣工工程移交资料和竣工图进行整理和研究,对工程保修的特点进行分析,制订工程保修计划书,报部分业务经理备案。
(三)工程回访
本工程回访服务计划如下:
每年要进行定期回访:雨季回访、节日回访、保修期终止回访,特点情况随时进行。
1、雨期回访
在每年的 6~7 月间进行,由部门负责人制定雨期回访计划,各保修责任人根据委任项目的特点填写《雨期注意事项》(附表二),并按照计划要求进行回访,向业主递交《雨期注意事项》,配合业主进行检查,并填写《工程回访纪要》(附表三)。回访结束后部门负责人汇总《工程回访纪要》,对雨期回访进行总结。
2、节日回访
春节回访:在每年春节前,由部门负责人制订春节回访计划,各保修责任人按照计划要求对负责的项目进行回访,向业主进行节日慰问,并进行用户意见调查。回访结束后由部门负责人对春节回访用户意见调查进行总结。
五一、元旦、国庆节日前,由部门负责人制定节日值班表,购买节日贺卡和准备慰问信,各保修责任人填写通讯地址,由指定的速递公司送交建设单位。
3、保修期终止回访
在装饰保修期和防水保修期满前一个月内进行,了解用户对建筑产品的全面评评及后期出现的质量缺陷,填写《工程回访纪要》(附表三),并予以解决。待保修期结束和遗留问题处理完成后填写《工程保修截止通知单》(附表五)交业主确认。
4、特殊回访
特殊情况的回访指建设单位的来人、来函和电话反映的急需处理的问题,必须按质量保修书中规定的时间内进行回访,并填写《工程回访纪要》(附表三)。
(三)工程保修
本工程保修服务计划如下:
1、电话投诉
各项目保修责任人在接到用户投诉电话后,立即填写《电话登记表》,并在保修责任书中约定的时间内进行回访,查明质量缺陷的原因,并组织专业维修队伍。
2、信函、传真投诉
各项目责任人在接到用户信函、传真后,立即将信函、传真上报部门责任人,由部门负责人进行归档并安排相关人员处理,并在质量保修书中约定的时间内进行回访,查明质量缺陷的原因,并组织专业维修队伍。
3、组织维修
对专业队伍下达《工程维修指令单》(附表六),对业主上报《工程维修确认单》(附表七)。当维修完毕时,将确认后的《工程维修指令单》和《工程维修确认单》归档。
对出现业主责任造成的质量缺陷,设计原因造成的质量缺陷等特殊情况,及时向部门负责人汇报,由部门负责人根据各个项目的不同特点采取相应办法和措施。
保修服务电话(24小时)
俞更生 0574-87175188 **********
质量回访与保修服务计划附表:
附表一浙江森晟建设有限公司工程保修委任单
附表二浙江森晟建设有限公司雨期注意事项
附表三浙江森晟建设有限公司工程回访纪要
附表四浙江森晟建设有限公司工程保修截止通知单(装饰/机电)
附表五浙江森晟建设有限公司工程保修截止通知单(防水)
附表六浙江森晟建设有限公司工