质量管理论文.doc

质量管理结业论文
中文题目基于淘宝网的服务质量与顾客
满意度分析

英文题目 the analysis about taobao's
service quality and customer's
satisfaction

学生姓名曹媛媛
学号 24110222
学院商学院
专业工商管理

目录
第一章绪论
第一节研究背景............................................................2
第二节研究内容与思路..................................................2
第三节研究方法............................................................2
文献综述
第一节服务质量文献综述...............................................3
第二节顾客满意度文献综述............................................3
第三章服务质量
第一节服务质量的影响因素...........................................4
第二节服务质量要素.....................................................5
第四章淘宝网服务质量存在问题及解决方法
第一节淘宝网服务质量存在的问题................................6
第二节解决方法............................................................7
参考文献.............................................................................8


中文摘要
近几年来,伴随着计算机技术的发展,电子商务也得到了飞速发展。电子商务与以往的实体店经营模式有很大的不同,由于缺少了实体店的支撑,如何提高顾客满意度变得困难,加上电子商务领域竞争的日益加强,越来越多的企业意识到要想在相似的市场上脱颖而出并非易事,所以只有突出提供给卖家用户的服务才能体现出平台不同的特点,因此提高服务质量就成为电子商务平台的核心竞争力所在。通过提高服务质量可以提高顾客满意度,为企业创造更多的利润。本文之所以选择淘宝作为研究对象,是因为无论在市场份额、用户数量方面还是店铺规模方面,其在国内电子商务平台市场中稳居第一,并且用户群体认知度较高。因此,将淘宝作为标杆来研究,具有较大的代表性。
英文摘要
In recent years, with the development puter technology, merce also got rapid development. merce and past entity shop management pattern is very different, because of a lack of the support of the entity, it difficult to how to improve customer satisfaction, combined with an petition in the field of merce, more and more enterprises realize that if you want to stand out in the similar market is not easy, so only highlight offers sellers user service to reflect the characteristics of the platform, thus improve the quality of service has e the petitiveness of merce platform. By improving the quality of service can improve customer satisfaction, to create more profits for enterprises. This paper chose taobao as the research object, because no matter in terms of market share, number of users