《电话沟通和电话营销技巧》培训
一、电话沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧三:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
沟通技巧四:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练****我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧五:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
二、主动电话营销技巧篇
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
工号
职称
姓名
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:听5通电话录音分析开场白
案例:接通率低的开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让
BEE《电话沟通和电话营销技巧 》培训 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.