FAL沟通技巧培训1093247 953.doc

职业生涯规划-引出培训目的Application Data\Microsoft\Media Catalog\Downloaded Clips
引出存在的问题:
问题:所问才所答,缺乏主动性,没有朝气-目前大部分客服普遍存在的问题。
1、对于公司产品的了解还需进一步熟悉、掌握。(不过此客服人员能查询后再回复客户也是正确的,但应该在查询信息同时与客户进行交流,例如询问客户姓名,以便拉进与客户间的距离,同时为售前记录提供信息。)
2、销售意识还需逐渐加强。(主动推荐合适产品而非客户所问才所答)
3、要使用规范用语。
正确:医院看病开药诊断,好医生还会告诉你应该做什么,会与客户聊天,减轻病人的痛苦,好的客服人员也是如此。一旦发现客户的需求,应该帮助他们去找到合适的产品。客户也许当时没有购买,但他们却愿意知道什么是最佳选择。
案例二:
问题所在:责任心、服务意识有待进一步提高。
如何看待客户不断的需求变更?
首先要明白两点:一是,需求变更是不可避免的;二是,客户是理性的。
关于第一点,应该没有异议。第二点实际说了两层含义,一是,客户提出的需求变更是有理由的;二是,实现需求变更的方式和方法是可以和客户沟通,达成一致的。
客户:您公司的新闻发布系统能否添加分类啊。
客服:啊呀,这个您可以和我们销售专员联系,她能帮您解决。
客户:你们的虚拟主机太贵了,能不能打折啊?
客服:我作不了主,你找销售专员他们能打折。
分析:
如客户提出要某产品要增加新需求,不要随意转电话给销售专员,按我们的统一处理流程,记录客户信息,发信给产品专员(如不清楚可以问主管,得到答案后再回复客户。一般情况下,可以回复目前尚无此功能,但我们会转告产品经理考虑对此产品升级,请关注我们的网站。)
优秀的回答方法:很高兴看到您的宝贵意见,关于企业邮局的杀毒功能我们产品开发部门很早也已经开始在进行谨慎细致的杀毒引擎对比测试,但目前仍没有最终确定,为了追求给用户提供最好的产品和服务,我们产品完善的每一步都非常谨慎,在没有合适配合的病毒引擎之前,故暂时未开放此功能,也希望您能理解和继续支持我们,此功能推出后我们将再及时通知您!
另一类客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:"对不起,我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见):"我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时,与其说"我试试看吧",为什么不更积极些:"我一定尽力而为"。
如果有人要求打折、减价,你可以说:"如果您买10台,我就能帮你···"而避免说"我不能,除非···"。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的···"。如果客户找错了人,不要说"对不起,这事我不管",换一种方式:"有专人负责,我帮您转过去"。
如何帮客户选择产品。
弄清客户的需求。(产品的价格、稳定性还是速度等)。-通过提问和联系(将客户的答案与我们的产品相联系)。
树立自己的服务和品牌。准备好要谈论什么。市场定位、产品和服务、关键是描述特色,不要滔滔不绝。
“合理的价格,美味的享受”从这个广告我们可以看到比萨的两大特点:价格公道,味道好。你认为哪些特色对客户的购买行为有影响呢?与众不同,增加销售量,不使客户感到有