经典物业案例汇编.doc

郑州常辉
物业管理案例汇总
第一部分人员物品进出
一、随机应变——租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
去年9月18日,某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主,但就是联系不上。按照管理规定,租住户搬出家私,必须有业主的书面许可,而没有业主的书面许可,管理处不予放行(这一规定有必要,现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住户万般无奈,找到管理处领导,恳请给以特殊照顾。
管理处的领导考虑,若简单放行,恐怕损害业主的利益;若拒不放行,又会使住户感到不便(租住户和业主同样都是物业公司的服务对象,兼顾二者利益应为物业管理所必需,绝不能只对业主关心倍至,而对租住户冷若冰霜)。于是鉴于租住户只是搬出部分家私,提出了一个变通办法:租住户列出所搬出家私清单,并暂交与家私价值相当的押金,管理处做好记录,并出据收取押金的收据,一旦租住户能够提供业主的书面许可,管理处立刻全额退回押金(这一办法可取,但前提是要让其正确理解,否则容易引起纷争)。这位租住户觉得管理处的建议合情合理,便欣然接受。
时隔不久,该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时,还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评:执行规章制度必须一丝不苟,但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神,把原则性与灵活性结合起来。
二、谦恭礼让——误把业主当访客怎么办
一天晚上,某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话,小姐声称要给某家送预订的家私,但电话联系不上,求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲,业主得知是位小姐来电,便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾,一直避而不见,而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般,护卫员就更不敢有丝毫大意,用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者,特别是女性。
凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,护卫员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿,命令道:“给我开门!”护卫员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”护卫员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。
这时,小姐身后回来一位业主。大堂护卫员只好开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。
或许是护卫员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。
此后,这位小姐每次见到我这位护卫员,都要友善地微笑点头。
点评:人们可以用“不知者不怪”来原谅那些不知者,但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来,老老实实地做自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况,提早变不知为知之。
三、验明正身——访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办
某大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事:两位访客自称是某住户的密友,受在外的住户之托,持有住户交给的钥匙,要进入其在此的住宅办理要事,经仔细询问,两人能够比较准确地说出该住户的基本情况,若放行自己心中无底,若拒入又恐耽搁人家的要事……
针对未曾遇到的新问题,管理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定(相当一部分公司都有一套比较成熟的管理规定,但即使考虑得再全、制订得再细,也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践,切不可以不变应万变),凡遇到类似情况——1、要求访客出示住户的书面委托,在确定书面委托真实性并留存书面委托后,登记其有效证件,予以放行;2、访客不能出示书面委托,则由大堂护卫员用电话与住户直接联系,确认无误后,做好记录和登记再放行;3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时,就婉言谢绝入内,若其无端生事,可视情况上报或报警。
之后,管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理,既得到了住户和访客的理解,又确保了大厦的安全。
点评:物业管理实务纷繁琐碎,经常会遇到许多意料之外的事,让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训,有针对性地采取措施,经一事长一智,再遇则就应对自如了。
四、情在理中——熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办
一次,某广场某阁一位平时与大堂护卫