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文档介绍
品质意识篇
1
何谓品质
2
品质重要性
3
品质意识理念
先请大家回答问题: 1. 消费(购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么? ,谈谈什么是品质?
专家从不同角度给质量下了定义: 1.“质量的定义就是符合要求,而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的 ——克劳士比(符合性) 2.“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”, “质量无须惊人之举。” ——戴明(适用性)
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”
——朱兰(适用性)
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”
——石川教授(适用性,满意性)
质量的权威定义: 一组固有特性满足要求的程度 —ISO9001:2000标准
质量的内涵
满意性
经济性
广义性
时效性
相对性
质量五个内涵
市场学里定律 如果一个顾客满意,他会把 这种满意告诉其他6个人;如果一 个顾客满意,他会把这种不满意 告诉其他22个人。
在用户完全满意之前,我们将永远不能100%满意
以自己的永远不满意达到用户完全满意
只有用户满意,企业才能生存
市场竞争是赢得用户的竞争
用户至上
正确的客户观念
1
何谓品质
2
品质重要性
3
品质意识理念
先请大家回答问题: 1. 消费(购物,医疗,旅游,教育等)的时候首先考虑的是什么? ,谈谈什么是品质?
专家从不同角度给质量下了定义: 1.“质量的定义就是符合要求,而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的 ——克劳士比(符合性) 2.“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品”, “质量无须惊人之举。” ——戴明(适用性)
3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”
——朱兰(适用性)
4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”
——石川教授(适用性,满意性)
质量的权威定义: 一组固有特性满足要求的程度 —ISO9001:2000标准
质量的内涵
满意性
经济性
广义性
时效性
相对性
质量五个内涵
市场学里定律 如果一个顾客满意,他会把 这种满意告诉其他6个人;如果一 个顾客满意,他会把这种不满意 告诉其他22个人。
在用户完全满意之前,我们将永远不能100%满意
以自己的永远不满意达到用户完全满意
只有用户满意,企业才能生存
市场竞争是赢得用户的竞争
用户至上
正确的客户观念
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