接待服务流程标准ppt.ppt

接待服务流程标准
售前服务
售中服务
售后讲解/道别
售前服务:
整理好仪容仪表
做好柜台内外/商品卫生
商品、POP等的陈列
准备好工作用具
等待顾客的光临
笔、小票、计算器等,常规用品应分类放好,固定在方便拿取的抽屉内
售中服务:
一、顾客来临时
顾客临柜3米——目光迎向顾客并点头微笑
顾客临柜1米以内:
表情——面向顾客、点头微笑
语言——使用招呼用语“您好,欢迎光临天泽龙泰”
行动——随时准备为顾客服务
注:微笑要发自内心,要自然,露出8颗牙齿,给顾客亲切的感觉;声音要够甜美,表达的意思是——“看到您我很高兴,我愿意随时为您服务”
售中服务:
二、顾客停留在柜台时
A、当顾客停留下来浏览商品时:
语言——使用介绍用语
“今天有什么特别想要看的吗?”
“是买来自己佩戴还是送给朋友呢”
“您气质真好,我们店新到的**系列您戴起来肯定漂亮,您可以试戴一下”
配合——同柜台的另一名同事(配角)在同事(主角)招呼顾客的过程中递上茶水
B、当顾客停下脚步对某种商品感兴趣时:
配合——同柜台的另一名同事(配角)要立即出柜台帮顾客递上凳子并在整个销售过程中协助拿托盘、镜子、加添茶水等事宜
售中服务:
茶水要求:
【1】水位:倒于杯的八成高
【2】水温:冬天80度左右;夏天40度左右
【3】位置:双手递于顾客或放于顾客右手上方
【4】用语:女士/先生,您好(上午好/下午好,请喝茶)
递出凳子要求:
【1】位置:放在顾客右脚旁10厘米的位置,搬凳子轻拿轻放
【2】用语:女士/先生,这里有凳子,您请坐下来慢慢挑选
售中服务:
三、介绍、演示商品时
使用FAB销售话术
A、实事求是介绍、不夸大其词:
根据与顾客交流中顾客反馈的信息利用自己的销售技巧来促成销售;
介绍要有针对性、连贯性,抓住重点和要点,耐心、细致;热情的回答顾客的问题。
B、要懂得适时利用我们品牌的宣传册、报纸等宣传用品
介绍时要充满自信,整个过程中面带微笑为顾客提供针对性推荐,让顾客充分感受到我们专业贴心的服务。
售中服务:
推介商品的FAB话术模式:
先观察、询问顾客的要求
再作出针对性建议,应介绍商品的特性
(品牌介绍、产品知识、款式、工艺等)
再接下来介绍商品的功能(是从特性上引发的用途、功效)
最后引导购买此商品的好处
★属性(Feature)
★作用(Advantage)
★益处(Benefit)
售中服务:
四、拿递商品时
A、右手戴公司指定的手套,轻拿轻放:
从首饰座/盘取下来的商品要放在托盘内让顾客挑选, 不可将商品直接放在玻璃台上
B、顾客用手摸过的商品,须用白手套/羊皮擦拭后才放入柜台内
五、从库存取货
让顾客等待时间不得超过30秒
售中服务:
六、帮顾客试戴商品时
A、先要提醒顾客“女士/先生,我来帮您试戴一下吧”?
征得顾客同意后才将商品佩戴在顾客身上。
在顾客已挑好商品确定购买时,我们一定要进行连带销售,连带销售的参考用语:
“这款吊坠还有配套的耳环呢,整体佩戴的效果更突出呢,您可以试戴一下哦”
“女士/先生,我们的款式很丰富哦,您还需要调点别的来衬托您其它的衣服吗?”
“我们还有一个***系列也是适合您的风格气质,您可以在试戴一下哦”