代号：2417国家开放大学2014年秋季学期2015年1月份开放专科期末考试试题及答案_客户关系管理.pdf

试卷代号:2417 座位号rn
国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科"期末考试
客户关系管理试题(开卷)
2015 年 1 月
四
日
一、单选题{每题 2 分,共 20 分)
1. CRM 是指( )。
A. 客户关系管理
C. 供应链管理 D. 人力资源管理
2. 客户的利益忠诚来源不包括( )。
B. 促销政策

3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A. 生产者一一-中间商 B. 生产者一一一消费者
D. 生产者一←中间商一一消费者
4. 根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是? ( )
A. 一般客户 F 企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户
B. 零售消费者:企业客户;代理商;内部客户
C. VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D. 屈从型;关怀型;适应型:冷漠型
5. 在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈( )。
A. 线性正相关关系 B. 线性负相关关系
D. 平行关系
6. 下列属于市场促销性数据的是( )。
A. 客户类型 B. 礼品发放形式
D. 行为爱好
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7. 客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括? ( )
A. 产品的品质和功效 B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望 D. 产品的效用
8. 数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者
、数据处理、数据存储 D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储
9. 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( )。
B. 精神满意
D. 视觉满意
10. 在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的"二八原理"(80/20 Pare
To Principle) ,这个原理指的是( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈 20 : 80 的比例分布
B. 企业的利润的 80% 或更高是来自于 20% 的客户, 80% 的客户给企业带来收益不到
20%
20: 80
D. 企业的利润的 80% 是来自于 80% 的客户, 20% 的客户给企业带来 20% 的收益
|得分|评卷人|
| 二、多选题(每题 2 分,共 20 分)
1 ,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付
出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总价值包括( )。
A. 产品价值
D. 形象价值
E. 未来价值
12. 关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是? ( )
A. 处于最高层的是公司远景和战略
"指路灯"

D. 人力资源管理属于企业