物业管理方案.doc

该【物业管理方案 】是由【世界末末日】上传分享，文档一共【216】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【物业管理方案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。目录前言第一部分管理服务理念和目标???????????????????????????????????08页第一章构建“和谐社区”物业管理模式和管理思路?????????????????08页第二章管理服务理念??????????????????????????????????????????10页第二部分项目管理组织机构?????????????????????????????????????27页第一章组织机构设置???????????????????????????????????????????27页第二章项目经理职责及内部管理分工?????????????????????????????29页第三章岗位制度和考核标准?????????????????????????????????????35页第一节岗位职责????????????????????????????????????????????35页第二节岗位制度???????????????????????????????????????????44页第三节岗位考核????????????????????????????????????????????78页第四节岗位考核标准????????????????????????????????????????89页第三部分管理服务人员配备?????????????????????????????????????95页第一章服务人员配备???????????????????????????????????????????95页第二章员工培训???????????????????????????????????????????????98页第四部分项目管理目标及承诺??????????????????????????????????13页第一章经营目标承诺及采取的措施?????????????????????????????14页第二章管理目标承诺及采取的措施???????????????????????????????15页第三章管理服务等级???????????????????????????????????????????24页第五部分物业管理服务方案?????????????????????????????????????104页第一章共用部分、业主自用部分报修服务和管理以及应急措施???????104页第1页/共225页第二章共用设施设备的管理和维修方案??????????????????????????110页第三章业主、使用人室内装饰、装修管理服务方案????????????????116页第四章环境清洁保洁方案??????????????????????????????????????149页第五章公共秩序维护方案??????????????????????????????????????153页第一节公共秩序维护??????????????????????????????????????153页第二节消防管理?????????????????????????????????????????156页第六章车辆及交通管理??????????????????????????????????????159页第七章绿化和园林附属设施的维护、保养方案????????????????????161页第八章档案的建立和管理??????????????????????????????????????163页第一节档案管理规定??????????????????????????????????????135页第二节档案分类及保管期限规定????????????????????????????164页第三节业主档案管理??????????????????????????????????????168页第九章投诉处理方案、业主回访方案????????????????????????????171页第十章服务质量管控体系??????????????????????????????????????173页第一节沟通管控???????????????????????????????????????????173页第二节物业管理工作的保障体系?????????????????????????????175页第六部分售楼处及样板间的日常保洁及安保方案??????????????????181页第七部分社区文化????????????????????????????????????????????189页第八部分特约服务的方案??????????????????????????????????????196页第九部分业主临时公约????????????????????????????????????????214页第2页/共225页前言物业公司以服务为最终产品,以为客户提供增值服务为核心价值观,以“造得活、管得好”项目为核心能力,这一切都需紧密围绕客户而展开。“以客户为中心、以服务为目的”的市场战略方针,在员工思想中树立、深化以客户为导向的观念,强化客户价值链的管理与价值挖掘,是一条最大化公司自身、员工和客户利益的有效途径,也是物业公司树立品牌,改善长期利润的关键手段。这必须强化客户理念培训、基础制度流程的深化培训,从管理高层加强客户服务意识的深化开始。作为每一个物业管理人,首先应深刻认识:投资者视房地产为很重要资产,完善的物业管理策略有助于保障投资者的利益及增加资产总值。其次,应切实领悟服务就是物管企业的产品,服务质量的好坏决定企业生存和发展,物业管理对物是管理,对人是服务。第三,明确我们的工作准则和不懈的追求是一切为业主着想,对业主负责,让业主满意。承蒙【鲁能山水绿城鑫空间】开发商的厚爱,邀请我公司参与【鲁能山水绿城鑫空间】的前期物业管理招投标,我们盼望能以本公司充足的人才、经验和技术,提升管理水平及素质,为业主创造一个和谐优美的居住环境,为投资者提供优质管理服务,树立良好的口碑和信誉,成功的为购买物业的客户带来物业管理工作的信心保证。第3页/共225页我公司将以:以人为本,业主利益第一,用户满意第一;以人为本,用户至上,服务第一;以人为本,踏实诚信;创一流管理,创一流服务,创一流环境的服务宗旨,向【鲁能山水绿城鑫空间】的业主们提供优质的专业化物业管理服务。第4页/共225页“鲁能山水绿城鑫空间”前期物业管理日期:二OO八年七月二十日第5页/共225页第一部分管理服务理念和目标第一章构建“和谐社区”物业管理模式和管理思路本项目位于宜宾经济技术开发西区,规划设计的物业类型为:高层住宅、商业。“鲁能山水绿城鑫空间”。其中住宅面积139387平方米,商业面积2993平方米,物业管理用房建筑面积约400平方米。本项目规划建设机动车停车位650个,非机动车停车面积为860辆。住宅物业:三分建、七分管:的客观事实决定了物业管理的重要性,探索构建“和谐社区”、构建“文化区”物业管理新模式,对于推动住宅产业快速、健康的发展,社区、社会的稳定团结,满足作为受益主体,,高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来,我们反复探讨研究构建“和谐社区”、构建“文化区”到底需要什么样的管理模式,我们认为,管理好高尚住宅的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立【鲁能山水绿城鑫空间】的物业管理模式是:,紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“细致服务”的优质产品,倡导“以业主为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的业主需求价值链,倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为,致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上,针对【鲁能山水绿城鑫空间】的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是:,采用整体管理和专业管理相结合的办法,强调成本控制意识和成本管理程序,强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合第6页/共225页,强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进,确保公众服务的规范化与特约服务的个性化,确保配套设施的不断完善,致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识,致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升,致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明,和谐社会的人居理想环境第二章管理服务理念住宅是“都市文化人”的居所,“文化人”重情、讲理、守法,所以开展物业管理工作,就必须高度重视他们的基本需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“和谐社区”、构建“文化区”的人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:一、倡导“天天让您满意”的服务理念:我们秉持“实施科学管理,持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意”的质量方针,对物业管理区域实行标准化、、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、“管理报告制度”,每半年如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况,以及本体维修、秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。第7页/共225页二、构建“和谐社区”、构建“文化区”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在物业区域内建立一种“生活至爱”的文化氛围,以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动,努力把【鲁能山水绿城鑫空间】创建为精神文明建设的窗口。三、倡导“公开式”的服务理念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面,三者关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述三者之间的分工及配合,即:物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于项目,我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“项目开放日”活动、公布项目主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督;对于业委会,从保护业主权益及提高自身管理水平出发,不断增强业委会自治管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动物业管理区域管理水平提高的助力。第8页/共225页第二部分项目管理组织架构第一章组织机构设置一、物业管理服务架构表宜宾鲁能开发(集团)有限公司马昭之心司委人事支援托民合主行政支援同监四川瑞信物业管理有限公司督财务支援计划隶目培训支援属标关管系理督导支援【鲁能山水绿城鑫空间】工程支援物业管理处财客保工物综业洁程合秩户、序维管绿维中务修理护化部心部部班第9页/共225页二、人事架构框架鲁能山水绿城鑫空间管理处管理处经理经理助理兼客户主管客户服务部综合管理部财务部工程维修部物业秩序维护部保洁及绿化部主管客服专员会计、出纳维修主管班长行政助理(兼社区文化专员)维修人员秩停保绿序车洁化维场员员护守员车员第10页/共225页第二章项目经理职责及内部管理分工一、项目经理职责项目经理岗位职责制度项目经理岗位职责执行单位【鲁能山水绿城鑫空间】物管处文件页码1/1负责主持物业区域项目日常管理工作,根据物业区域各时期的实际状况,提出改进和提高项目工作水准和物业区域建设的意见及措施。主要职责:1、对公司和物业区域业主委员会负责,汇报工作,听取对物业区域管理的意见和要求,并在规定的时限内执行落实;2、负责组织项目工作会议,布置工作任务,检查工作落实情况,并协调解决有关事务;内3、负责检查、督促、考核各具体操作岗位人员履行工作职责;4、负责项目日常办公、保洁、维修保养等费用开支的审核批准,协助监管物业区域各类款项的收支,不得私设小金库;5、每月组织一次对水、电、气、房屋、共用设备设施、物业区域环境等综合性检查,及时解决发现的问题,或书面报告相关部门,建议整改;6、负责处理物业区域内突发事件并采取积极措施,尽力维护物业容区域公共秩序及业户的人身财产安全;7、与业户及业主委员会保持良好的沟通和合作关系,做好内部协协调和对外联络事宜,及时处理或反映业户的投诉、意见;8、熟悉物业区域入住业户情况,掌握物业区域各种配套设施完善情况,认真、及时替业户排忧解难;