物业管理标准化手册.doc

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展专员重新进行调研写调?物业市场调研?所收集的资料验证通过后,市场拓展研报告7主管根据这些资料编写物业市场调研报报告,并提交市场拓展部经理审批告?物业市场调研报告通过审批后,要提交8给资料管理人员存档9/.2业户投诉处理工作标准阶段节点工作执行标准执行工具1?业户发现问题向服务中心提起投诉发生?服务中心工作人员认真、仔细了解业户?业户投诉意见投的投诉问题受理表2诉?服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上?通知相关部门及相关工作人员到现场3向业户作进一步了解,并将了解到的投情况记录在业户投诉调查意见表上诉?业户投诉调查?工作人员具体了解客户的投诉问题,与调意见表业户进行良好的沟通查4?根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因?相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案投5?与业户意见达成一致后,按照此方案解诉?业户投诉处理决问题处意见表理?投诉处理人员把投诉处理过程和结果6记录在业户投诉处理意见表上?服务中心根据投诉内容适当进行业户回访投?回访工作主要了解业户对投诉处理的诉?业户回访管理7满意度回制度?记录业户的意见,对其不满意之处需详访细询问原因,以作为服务中心日后工作改进的依据11/