下载此文档

酒店员工应具备的能力素质.ppt


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约18页 举报非法文档有奖
1/18
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/18 下载此文档
文档列表 文档介绍
该【酒店员工应具备的能力素质 】是由【落意心冢】上传分享,文档一共【18】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【酒店员工应具备的能力素质 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。酒店员工应具备的能力素质目的通过学****使大家了解并熟知作为一名酒店员工什么样的能力素质,在工作实践中如何进一步提高个人素质,以便给客人提供更优质服务。主要内容2、员工从业能力3、员工从业观念31、员工服务知识124、员工从业心理4主要内容酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。增加服务工作的便捷性。减少员工在提供服务中的不确定性。3增加服务工作的熟练性。12减少客人对于环境了解的不确定性。4员工服务知识(一)员工服务知识作用员工服务知识(二)员工服务知识内容1、酒店及其所处环境情况。①酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。②酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径(车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹)。2、丰富文化军事知识。员工从业能力通常说员工的从业能力一般体现在以下三个方面:一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备的操作、管理,也就是做到“三知三会”(即知原理、知性能、知用途,会操作使用、会简单维修、会日常保养)。二是清楚本岗位的服务对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。员工从业能力三是熟知本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全应急措施及酒店相关票据、账单、表格的填写方法等有关管理规定。我认为,以上三点只是员工工作的最基本要求,真正一名优秀员工必须具备以下六种能力。(一)亲切的表达能力。1、语气。2、语法。3、逻辑。4、身体语言。5、表达时机和对象。员工从业能力(二)良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉的陌生人”。二是给客人留下美好的第一印象。三是与客人建立有始有终客服关系。(三)敏锐的观察能力。一是善于观察客人的身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察客人的情绪。四是善于观察客人的心理。(四)深刻的记忆能力。深刻的记忆能力可以使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。如何提高记忆力:一要重复式的强化记忆。二要理解式的记忆。三要特征式的记忆。四要实践中的校错记忆。员工从业心理2、意志。意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面:①恒心。②耐心。③自律。④自控。

酒店员工应具备的能力素质 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数18
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人落意心冢
  • 文件大小492 KB
  • 时间2024-03-27