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细节服务
吴伟仙
服务概念
服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。
伴随着商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式———细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。
能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。
细节概念
指能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。
也就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
汪中求:细节决定成败
泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细。
汪中求:忽视细节的代价
1%的错误会带来100%的失败。
“千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。
白蚁确实可以造成长堤溃决的后果,必须进行科学、细致的观察和研究,才能防患于未然,任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。
案例1
一个有身份地位的病人入住我们科,院长等各部门领导都很关心,纷纷打电话要求我们给与关照。
这个病人对我们要求也很高,很挑剔每一样事情,每天想换床单、被套且对自己约束又很少。
案例1
早上,整理房间时,干净的床单他要求更换,而你又不想换,怎么婉拒?
有人是这样回答的:床单还这么干净,过几
天吧!
也有人是这样回答的:我们都一个星期换一次的!
病人能接受这样的服务吗?
案例1
其实我们已经花了大量的心思在他身上,科主任、护士长每天早上要去关心问候。
今天你替班,在一切都不了解的情况下,还是直接热情地换了吧。
确实有各种原因,但也要找一个合适的理由,而不能一贯地说一周一次,如果你没做到这一切,后果可想而知。
这样的实例,我们碰到过。
案例2
晨间护理时,一床刚昨天晚上骨折急诊入院,疼痛难忍,不断呻吟,家属焦急,房间凌乱,我一进房间,马上把所有物资整理到位,床单边缘简单清理,然后退出房间,无声服务。床头交接班时,发现刚整理的物资又重新拿了出来,还说态度不好,我无语!!!