商场经理工作手册.doc

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一、总则适用范围本手册适用于厦门优之点投资有限公司商场经理岗,商场经理在上岗前应认真学****并在工作中严格执行,维护企业形象。目的使公司能快速实现规范化运作,降低运营成本,帮助每位员工尽快熟悉公司的营运规范,创造最佳业绩。益处了解公司规范缩短培训时间降低运营成本加强各部门的沟通协助公司快速进入正规营运的轨道,创造效益促进规范化作业二、商场经理/店长角色的概述每一家商场都是一个相对独立的经营实体,实行商场经理/店长负责制,而这个经营实体如何良性发展,以及如何在商业大潮的竞争中,立于不败之地,商场经理/店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品,繁繁杂杂、千头万绪的事情,川流如涌、摩肩接踵的顾客,形形色色、忙忙碌碌的员工,如何抓住重点,保证商场有序运作,实现经营目标,最大限度地提高公司业绩,是每个商场经理/店长须具备的能力。商场全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人,商场经理/店长的使命不仅在于全面贯彻落实公司的运营规则,创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务,还在于如何领导、布置商场的日常工作,最大限度地激发员工的积极性,从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。商场经理/店长的工作是繁重的,大至商品规划、库存管理、成本控制,细至员工出勤、商场清洁,商场经理/店长都必须身体力行、督促落实。商场经理的工作是全面的,一个成熟的商场经理,不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力,还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识,并具备前瞻性。商场经理/店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来的管理者,将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为,这个职位,将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。三、商场管理部组织架构图及人员编制总经理分管副总商场部经理仓管员出纳商场领班/储干收银员外联人员营业员 (标准编制为人)。;;出纳人;仓管员人;;;;备注:出纳、仓管员行政上隶属商场经理;人事、业务上隶属相应领导。商场经理/店长岗位说明书职位编号:YZDSC-001职位名称商场经理所属部门商场管理部直接上司分管副总直接下属商场领班/出纳/仓管员/外联/收银员/营业员工作目标1、在分管副总的领导下,全面负责商场的日常营运管理及各项考核工作。2、负责贯彻执行公司各项规章制度,维护商场正常的营运秩序。3、定期、收集整理员工提出的合理化建议并落实。4、完成公司下达的各项指标。5、协调公司内部及外部(含政府部门)等各方面关系。,需提出可行性方案给分管领导审批,活动完毕后,就营销活动效果形成书面反馈向公司领导汇报。16%O2、开展商场商品区域调整,畅销、滞销品牌商品调整工作。3%O3、负责相关行业的市场调查、研究、掌握市场信息,并据市场信息提出适合当店经营模式的合理化建议。3%O4、维持正常的商场营运秩序,为顾客提供周到及时的服务,努力实现商场年度、月度销售目标及其他营运指标,降低损耗。30%O5、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件,处理较复杂的顾客投诉。1%,并负责实施、考核、监督。1%、沟通能力、销售技巧、行为规范等方面的培训,并不定期进行考评。3%、业绩考核等工作。1%。5%。5%。2%。10%。5%OO相关部门14、完成公司领导交办的其他工作。5%O15、商场安全事务,具体包括现金、客户资源、用电、办公设备、门窗等方面。10%O人资行政部、财务部任职者基本要求教育背景:大专以上学历,市场营销或公共关系相关专业2、工作经验:具有商超2年以上管理经验或有相关服务性行业管理经验3、所需知识技能:熟悉商场管理,有较强市场观察能力,沟通、组织、协调能力强,普通话标准,熟练办公软件操作4、个人素养:应变能力强,性格开朗,具有良好的职业操守与文化素质修养;富有责任感,诚实、守信,坦诚自信有敬业精神。公司名称:厦门优之点投资有限公司存档日期:2009-12-03五、商场经理/店长日工作内容●到公司上班时间提前十分钟到公司打卡整理仪容仪表,了解商场昨日销售情况,做好班前会的准备(总结昨日营运情况);●班前会针对性的对领班及储干传达指示班前会的工作重点及工作目标,提出工作中发现的问题并给予解决方案。●营业前对商场全面巡视,查看各设备是否运行正常、商场整体是否正常营运,各岗位人员是否按要求在岗。回顾昨日销售情况,跟踪核查相关单据进行核实。随时处理突发状况。●营业中一、人员培训执行内训:尽可能地开展员工培训课程(岗前、岗中),降低缺勤率低。商场内训内容主要以如何解决实际工作遇到的问题,并在后期跟进提醒,提高员工对岗位工作的熟知技能。不定期对联营商家及其员工进行商业业务知识宣导。关注员工的思想动态,改变员工精神面貌。二、工作执行强化下属各岗位人员的工作形象及综合素质,增强员工责任感。宣导商场内的食品卫生安全,时时关注近效期的产品、问题商品,强化服务理念。督导领班与员工的协调能力,并要求其以身作则,起模范带头作用;整理畅销滞销产品,快到期的商品提出换购及促销方案,商场货架货品调整,商场现场突发事件处理及正常营运管理与协调。对当店新品进货、旧品补货进行审核,关注缺货商品,并提供缺货报告(含缺货原因解释)。接待政府部门的来访及检查。负责团购接待、投诉事件协调处理。负责员工、商家等客户关系维护,及时落实投诉处理及反馈意见。负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。负责协调内部各商家之间的合作关系确保正常运转。不定期举办员工活动,组织全体员工加强团体精神,增强团队合作意识,提高工作效率。督促外联与导游建立良好合作关系。加强与导游的互动,多采纳建议,提升员工销售技能,争创团队出单高,建立良好合作关系,提高商场信誉度。三、成本控制部门开支主要为员工工资、加班费、住宿费、餐补费、促销活动广宣品费等,尽可能有效节流,降低成本。商品近效期的关注,提前做好该商品作促销活动,避免过期产品产生的浪费,杜绝损失。对不动销商品的关注,提出促销方案,并对不动销商品的补货进行审核。培养员工节能意识,从工作中点滴开始,例如:一滴水,一度电,办公用品的节约等降低成本。●现场安全管理 火灾隐患:如未熄灭的烟头,消防栓前堆积物等都必须及时清除,查找原因及时处理。员工的作业安全,纠正一些可能伤及人身的违规作业现象。电器、电源开关的管理等。 防盗、防抢劫和卖场秩序的维护,预防可能伤及顾客的事故和现象的发生。随时处理突发事件。●下班前交接事项,对晚上的经营情况给予安排指导,并督促员工下班前的门、窗、水、电源确认关闭并锁好门,下班前必须处理完垃圾桶的垃圾。商场经理下班前必须巡场。结束一天的工作,打卡、下班。商场经理/店长工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工,协作性、协调性强,表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化,各岗位的工作跨度大、专业性强,这就要求商场经理/店长必须熟悉各个岗位的业务。商场经理/店长工作的重点主要分为:人的管理、商品的管理、资产的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。人的管理顾客的管理1、顾客的分布和需求——通过顾客及合作伙伴或其他传递的信息,了解顾客的分布,特别是每月游客的分布结构。——每季一次邀请合作伙伴协助开展顾客需求调查,了解顾客的消费、需求倾向,商场经理/店长根据市场调查报告决定对策,加强管理。2、如何处理顾客投诉(1)商场经理/店长在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有管理功能。——指导处理下属人员无法处理的事情,如:食用本商场商品所引起的食物中毒等,此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿,如处理不当会给公司造成严重的不良后果。——商场经理要检查店内所有的投诉记录,跟踪、检查重大事件的处理结果情况。(附《顾客投诉记录表》)——指导全体员工做好优质服务,在整个商场营造“顾客第一服务至上”的良好服务环境。(2)商场经理/店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉,才能有效地对症下药,解决问题。顾客投诉主要有以下几种类别:——对商品的抱怨:价格、质量、过期、标示不明、缺货等;——对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品;——对服务的抱怨:洗手间设置不当,没有通讯设施、购物车不足,顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平;——对安全的抱怨:意外事件的发生、顾客的意外伤害、员工作业所造成的伤害;——对环境的抱怨:卫生状况差、播放的音乐不当、堵塞交通。(3)商场经理/店长及全体员工,在处理顾客投诉时,优先把握的原则是:——在处理顾客的不满与抱怨时,使顾客在情感上受到尊重;