药店员工培训资料2.docx

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见解是错误的。例:有一个顾客走进药店,到达维生素柜台,顾客对店员说:我想买一盒维生素给少儿吃,但是我听同事说她给孩子吃过,但没什么成效。“店员怡颜悦色地解说说:“是的,您说得很对,好多人给孩子服用复合维生素后,成效其实不明显,这是因为少儿的身体各项机能其实不很完好,成效不可以很快地展现。但是,因为少儿不可以充分地从食品中摄入生长发育所需的维生素,合理地增补复合维生素将会有助于您的少儿健康成长。依据专家的指导,连续服用必定是有成效的。〞在这个例子中,店员先用一个“是〞对顾客的话表示赞成,再用一个“但是〞解说了成效不好的原由。这种方法能够让顾客心情快乐地纠正对药品的误会。2〕“高视角,全方向〞法当顾客对药品的某个方面提出弊端,店员那么能够重申药品的突出长处,以弱化顾客提出的弊端,当顾客提出的异议鉴于事实依照时,可用此法。例:一对夫妻走进一家药店,她们想为老人买降压药,老婆看了一种药,但明显心存疑虑。店员解说道:“这种国家级降压新药,降压成效有效〞顾客问道:“是很快,但是这种降压药可否降压安稳呢?有什么副作用?〞聪慧的店员会信心实足地解说说:“我们咨询过这方面的专家,经过大批的临床证明,它的降压成效很安稳,并且副作用稍微,您能够放心。〞3〕“自讨苦吃〞法采纳这种方法,其实是把顾客提出的弊端转变为长处,并作为她购买的原由。例:一位顾客正在精选一种少儿用复合维生素,看了好久未下信心,最后爽快地对店员说:“这种维生素质量很好,32元一瓶,价钱有点贵。〞此时,店员应能理解顾客的忧愁,就对她说:“这种维生素含有多种少儿生长发育所必需的维生素,并且口胃儿特别受小朋友喜爱,细算一下,每个月每天才花一元钱,就能给孩子带来健康的身体,应当不算贵,您说药店职工培训资料2药店职工培训资料29/229药店职工培训资料25/20药店职工培训资料2药店职工培训资料221/2121药店职工培训资料2是吗?〞把顾客提出的弊端成为她购买药品的原由,这种方法能把销售的阻力变为顾客购买的动力。〔4〕“问题指引〞法有时能够经过向顾客发问题的方法指引顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案,比让店员直接回复以下问题的成效还好些。例:一位顾客走进药店,对店员说:“我想买一盒白日不困的感冒药。〞店员说:“这种昼夜百服咛分为日片和夜片,日片无嗜睡作用,夜片让您放心歇息,您感觉能够吗?〞顾客有点踌躇,不大宁愿地说:“我想能否是吃起来有点麻烦。〞店员能够耐心解说道:“但是,这总比您一成天昏昏沉沉的好吧。〞5〕“示范〞法示范法实质上就是操作药品的表演,用这种示范来演示给顾客,详细的示范表演比纯真用语言说明更能让顾客服气。例:在药店的医疗器材柜台前,有一位顾客上前问道:“这种治疗仪会不会用几日就坏了?〞店员很有信心地说;“不会的,这种治疗仪采纳新资料制成,耐腐化,耐酸碱,成效很好,不信,我给你试一试看。〞说着,店员拿给顾客演示,使她亲自感觉治疗仪的利处。这样顾客是能够服气的。〔6〕“介绍她人领会〞法;这种方法就是利用使用过该药品的顾客“言传身教〞来说服顾客,一般说来,顾客比较愿意听使用者对药品的评论。例:一位女顾客正在观看一种减肥药,她将信将疑,向店员咨询道:“我用过好多减肥药,仿佛没什么作用,这种能好使吗?〞店员很体谅地说:“您的心情我很理解。很多顾客用过这种减肥药,据她们反应,成效很好。就在几个礼拜前有一位张小姐买了这种减肥药,开始也担忧不起作用,可前天,她又来我们店买了几瓶,说使用后成效很好,还向朋友介绍呢。您不如也试一试看。〞这种说明方法拥有极强的说服力,应当踊跃采纳,但不可以任意乱说。7〕“展现流行〞法;这种方法是经过揭露此刻药品流行趋向,劝告顾客改变自己的看法,进而接受店员的介绍。使用对年青的顾客身上。例:一位年青的女士想给自己买感冒药,她到达一家药店,已经精选好一会儿,一直举棋不定。这是另一位店员走过来说:“您看看这种新的感冒药,好多人用了都说好,对您会更好一些。〞一句话,是女顾客改变了想法,欣然买下。8〕“直接否定〞法;当顾客的异议来自不真切的信息或误会时,应使用“直接否定法〞。假如不对顾客加以纠正,那么,顾客从其她渠道获得真切的信息后,自会对你不相信,因为她会以为你也不懂,她也不会再来买药了。例:一位顾客在选购感冒药,有些疑惑不解,就问店员:“这种药中含有氢溴酸右美沙芬,这能否是PPA?我记得药监局已经严禁销售这种药了。〞店员不赞成她的见解,斩钉截铁地说:“我理解您的意思,的确药监局严禁销售的药品中有几个复方右美沙芬,以致许多花费者误以为右美沙芬是禁药,但事实上,右美沙芬不是PPA。以致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA,而防备PPA才是选择感冒药的重点,我给您介绍的昼夜百服咛绝不含PPA。〞因为斩钉截铁地辩驳顾客,必定要注意说话的语气,必需时才能够使用。并且采纳这种方法语气要轻柔、委宛,要让顾客觉你是在帮助她才辩驳她,而不是存心和她争辩,这样才不会伤她的自尊心。以上八种方法分别联合详细的实例来说明营业效力的技巧,在实质工作中要灵巧应用,不可以生搬硬套。7、掌握计算技巧此处要求店员能娴熟地计算顾客所购买药品的总价钱,又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚才成立的相信消逝,那么,前面所做的努力全空费了。8、创新包装技巧药店职工培训资料2药店职工培训资料211/2211药店职工培训资料26/20药店职工培训资料2药店职工培训资料221/2121药店职工培训资料2这个技巧主要合用于中草药的包装,假如因为你包装的不好造成顾客的损失,那时得失相当的。包装时要注意以下几点:1〕包装数度要快,包装质量要好,包好的药品安全、雅观、方便。2〕包装以前,要当着顾客的面,检查药品的质量和数目,使顾客放心;3〕包装时要注意保护药品,防备药品被碰坏和污染;4〕;、松捆;;9、做好退换效力药店在必定的原那么下,视详细状况赞成退货换药,平白无故退换的顾客不多,相反,赞成退货使得顾客增添了购买信心,这对于提高药店的信用,吸引顾客上门有很大的作用。在退换的过程中,营业员应做到以下几点:1〕正直认识,深刻领会办理好退换货是表达药店诚心的最好门路。要意识到顾客的信任是千金不换的财产。2〕要以爱心对待顾客,不怕麻烦,不可以推委,要急顾客之所急。3〕在退货过程中,要向顾客表达抱歉,并保证不发生近似的事情。10、药品知识根本功假如营业员连自己卖得药名都讲不出来,怎么可能说服顾客呢?营业员不可以光有浅笑的面貌,还一定学****各种医药专业知识和效力知识,要做到“卖什么,就学什么,就懂什么〞。一个优异的营业员一定认识以下各方面对于药品的知识:1〕药品的名称,生产厂家和产地;2〕药品的成分、药理及药代动力学;3〕药品的使用方法;4〕药品的售后效力的许诺。那么营业员能够从哪些方面来认识药品的知识:1〕经过药品自己的包装、说明书来学****2〕向有经验的店员学****3〕向懂行的顾客学****4〕向生产厂家、批发商学****5〕从自己的经验中学****6〕经过专业书本、报纸、专业杂志等第一版物学****7〕经过有关网站学****8〕经过内部培训学****11、促销禁忌1〕虚伪——女性最讨厌店员为了达成销售目的的盲目赞叹,一些销售人员对光顾她的花费者不分是非曲直地进行赞叹,常常会造成顾客的讨厌。2〕白眼——以貌取人。不要因为顾客当时的衣着妆扮而冷眼相待、缄默不语,以致顾客流失。或许你冷眼相待的顾客在另一家药店购买了价值几百元的药品。3〕硬销——滔滔不绝。这是销售人员的通病。为了实现销售目的,不管顾客意向,不停解说产品的收效,没有逢迎顾客的实质需求,以致顾客感觉讨厌和压迫。〔4〕黑脸——碰到试用后不买的顾客或所买的商品不是主推产品时,销售人员立刻变脸,露出“买不起就别试〞或态度立刻变的冷漠的表情。5〕恶语相向——销售人员因个人心情不好或许顾客不肯意购买产品时,用语言触犯顾客。6〕直接——女性顾客爱听真挚的话,但不肯意被销售人员直接指出自己的缺点药店职工培训资料2药店职工培训资料213/2213药店职工培训资料27/20药店职工培训资料2药店职工培训资料221/2121药店职工培训资料2常用药品知识培训药物为何要制成不同剂型?药物在用作治疗时,因为病情、药性及治疗要求的不同,需要将药物制成必定形状,如散剂〔药粉〕、冲剂、水剂、汤剂、丸剂、片剂、注射液、药膏等,统称为剂型。急症用药时,为奏效快速,宜采纳水剂、汤剂、冲剂、气雾剂及针剂等;治疗慢性疾病时希望药效和缓而长久,需要用片剂、丸剂及缓释、控释制剂等;患皮肤病那么需要用擦剂、药膏等。针对药物的不同性质,为保证优异的疗效,也需要制成不同的剂型。比如在胃中易被破坏的药物,像治疗糖尿病的胰岛素;对胃部有刺激性的药物,像治疗血吸虫病的酒石酸锑钾,均需要制成针剂使用。同一种药物制成不同的剂型,其作用快慢也不相同。如某些解热镇痛药,既可制成药粉,也可制成水剂或针剂,但发挥疗效的速度,以针剂最快,水剂次之,药粉最慢。又如治疗胃溃疡的氢氧化铝,能够制成凝胶剂,也可制成药粉或药片,但疗效以凝胶剂最好,药粉次之,药片最差。令人惊诧的是,有的药物制成不同的剂型,所产生的疗效竟完好不同。如硫酸镁制成药水,热敷能够消肿,口服能够导泻,而制成针剂却成了抗惊厥药,用于治疗尿毒症、破伤风与高血压性脑病等。胰酶遇胃酸易无效,故宜制成肠溶胶囊或肠溶片服用,以使其在肠内发挥消化淀粉、蛋白质和脂肪的功效;但假定将胰酶的精制品制成注射用胰蛋白酶,却可用于治疗胸腔疾患,如脓胸、肺脓肿、肺结核、支气管扩充及血栓性静脉炎等。注射用胰蛋白酶还可用于治疗毒蛇咬伤,且拥有高效、速效及副反应小等特色。别的,有时为了服用、储存、携带、运输的方便,也需要将药物制成冲剂、片剂、胶囊剂等。某些药物制成片剂、丸剂后尚需要包衣。这是因为主药性质不稳固,遇空气、光芒和水分易分解、变质,或中药易发霉、遭虫蛀,而以致降效、无效。也有的拥有不良气味,如苦味的盐酸小檗碱〔黄连素〕片、腥味的胎盘片等,均需包衣。还有些药物遇胃酸易被破坏,如红霉素、胰酶、呋喃妥因等,需包肠溶衣。假定再参加固定的食用色素包上颜色衣,那么变得五彩斑斓、娇艳醒目,便于辨别,还可防备误服。分别片的含义分别片是指药物能在水中可快速崩解均匀分别的片剂。泡腾片含义泡腾片是把药片放在水中,快速消融出来。分别片的特色服用方便,汲取快,生物利用度高和不良反应小及遇水后可快速崩解形成均匀的粘性悬液。可溶于水后口服或吞服。缓释片含义缓释片是药物在一准时间内迟缓开释出来。控释片的含义控释片是既能在一准时间内迟缓开释,又能精准控制药物每个时间段开释溶出的药物是相等的。肠溶片含义肠溶片是特指一种制剂,在胃中不会分解,到肠中再开释。凝胶剂的含义凝胶剂是指药物与适合的辅料制成的均一、混悬或乳剂型的乳胶稠厚液体或半固体系剂。药店职工培训资料2药店职工培训资料215/2215药店职工培训资料28/20药店职工培训资料2药店职工培训资料221/2121药店职工培训资料2缓释片与控释片的差别?缓释片是药物在一准时间内迟缓开释出来,但是每个时间段溶出的药物不必定恒定。控释片是药物既能在一准时间内迟缓开释,又能精准开释每个时间段溶出的药物是等量的。分别片和泡腾片得差别?分别片和泡腾片对比,第一二者均可在水中快速崩解。所不同的是二者在制作工艺、生产条件及对辅料选择上不同。泡腾片制备工艺复杂,需控制室温〔<20℃〕和相对湿度〔<25%〕,并且需要泡腾剂和水溶性辅料;而分别片无需这些。别的,分别片可吞服,泡腾片不行;分别片无配伍禁忌,泡腾片有。什么叫处方药?处方药〔RX〕是一定凭执业医师或执业助理医师处刚才可分配、购买和使用的药品。什么叫非处方药?非处方药〔OTC〕是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。什么叫保健食品?保健食品是指拥有特定保健、调理机体功能,即合适特定的人群食用,但不以治疗疾病为目的食品。什么叫药品?药品,是指用于预防、治疗、诊疗人的疾病,有目的的调理人的生理机能并规定有适应性、用法和用量、赞成有副作用的物质。什么叫生物制品?生生物制品是指应用微生物、微生物代谢产物、寄生虫和动物的***、人或动物的血液或组织等,直接制成或用现代生物技术、化学方法制成,作为预防、治疗、诊疗特定传得病或其余有关疾病的制剂,称为生物制品。什么叫药品通用名?通用名,指列入国家药品标准的药品名称。已经作为药品通用名的,该名称不得作为药品商标使用。什么叫药品商品名?商品名,指经国家药品监察管理局赞成的特定公司使用的商品名称。什么叫药品曾用名?曾用名,指属原地方标准采纳的名称,因原出名称不切合命名原那么等原由此改为当今的通用名,那个曾使用过的名称即称为曾用名。曾用名于2005年1月1日起停止使用。比如:商品名为泰诺林的解热镇痛药,其主要成份的通用名为对乙酰氨基酚,曾用名为扑热息痛。什么叫国药准字?“国药准字〞是药品生产单位在生产新药前,经国家食品药品监察管理局严格审批后,获得的药品生产赞成文号,相当于人的身份证。国药准字后的字母代表什么?国药准字后的字母分别代表药品不同类型,其字母包含H、Z、S、B、T、F、J。分别代表:H代药店职工培训资料2药店职工培训资料217/2217药店职工培训资料29/20药店职工培训资料2药店职工培训资料221/2121药店职工培训资料2表化学药品,Z代表中成药,S代表生物制品,B代表保健药品,T代表体外化学诊疗试剂,F代表药用辅料,J代表入口分包装药品。什么叫卫妆准字?卫妆准字是卫生部赞成的化妆品赞成文号,一间工厂一个赞成文号,所以能够是假定干产品同一赞成文号。国产的叫“卫妆准字〞号,入口的叫“卫妆进〞字号什么叫卫妆特字?卫妆特字是属于特别用途化妆品的赞成文号,此类产品可能对人体有副作用,需要卫生部门独自的赞成文号,一个产品一个赞成文号。什么叫药妆产品?药妆产品就是不论研发、试剂、生产、储运等各个环境,都依照制药标准的产品。哪些化妆品属于特别化妆品?祛斑、丰胸、脱毛、防晒、减肥以上产品一定具备卫妆特字。治疗胃肠道的三联疗法三联疗法是国内最初进的治疗胃肠病的方法,胃肠疾病多半是由幽门螺旋杆菌感染所引起的病症;幽门螺旋杆菌是生活在胃最表面的黏液层与其下边的黏膜细胞层之间的一种细菌,它能产生***以及一些生物因子,惹起黏膜炎症。三联疗法是杀灭幽门螺旋杆菌最有效的治疗方法,如铲除感染,可使全局部病人胃黏膜炎症减退。当前用的最多三联组合药方1、枸橼酸铋钾110mg,每天4次,餐前30分钟与睡前口服;阿莫西林500mg,克拉霉素克,,每天一次,四周为一疗程。2、枸橼酸铋钾110mg,每天4次,餐前30分钟与睡前口服;庆大霉素8万单位,每天2次,早,晚饭前30分钟服用、奥美拉唑10mg,每天一次,四周为一疗程。药店职工培训资料2药店职工培训资料220/2220药店职工培训资料2