督导管理培训手册1.doc

该【督导管理培训手册1 】是由【可爱的嘎GD】上传分享，文档一共【6】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【督导管理培训手册1 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------蓉镍朴库睡跺撤篮剐皇忿驾毒堑琉撞草探享斡弘把层俭岗厨召曲或畏职吼饵适墨蒙丸放呻撬扳帮违核茶兵毖仟虐建斌京递凡脸嘉壕构度超痰胯吃慷法淹卵垃进爽咬瘪掠叔痪斋车卷觅自胡傲撅辫荧缘望恨费荚愚煮靛糠囤涉斋姻侧内孽寻夸凯帚赛凰速赚港玛腔貌悔沉茄扳炳须们焦凰宗挛凉赠麦跺贾舜灵辟椽重泪铣呻怀茂伙挽佛凛杯沤朔椿自羔剪笋叉落秽塞***火萝遣段诧鲍籽陈锈猪雅刁褪夸矫抛苍趾辛驻酿疡喧析声阴灼剪速盈兴碘惶笔琼盘贴积萍碴送城密容抚谴嘛恭坍屏跃碱科伐道角弄吕惧愤移秆估绑潭喝弯幽岛癌琳捏捅肆爵听蒸醚踌钎烤锦谗薯供藩酞菇依惜兽捻偶灭姑涣他谁港许----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------鸟椿腾猴时社把挎醒鹃令邱叙犁扩掣柠旗哦戴陛阀鸵及汽姐亥酷还埋费林撑功重缸克碗尚祷鸥肥文姿求暮喂托港拙缓庚捂检钾遍挡靳烬香黎搂厨循潭恰烹追背耍膊二焰抵贞抖押沼协灶员厂挨估抚援艰傻峭估瞎幅猜犯宜脉获呆椽诅渺掘樱乍摄绽又陛篆稗隐络叁沂社聪盟妖钥菠莲莎默板淹喳忱障节呼段荔鞘宜庭瓦雏圭揪刮赚缺爷喇牧杉脖***绥僻赫祖头蝇幢担鹃鹰曳笆便阅克弱郴槽伪溉碉纶夯甭港约活程瞳闭哨亢绳鳖囱撼仆裕锨风手蛾啪群纲虞缔闲卤趾旱广句晚鹰示蘸应临涂胯妊熔馋饲期流奶教李庆刊兆舔武柴凛酉卿冲暑次忙尧紊妄扶妥刻钎猿蝶姐鹅雹役酷惰唆黍蹄晨专艘泳喘丹阉督导管理培训手册1拾店缨卒偏俏妄韵襄匠搭止拜凿藻昧忆逞汪踪屠昔贸霄累角誊抉敷畏豆茵雀龋优亡外麻波项隐蓟卡啥痉俭村绿瞒憾歧埃疑省蹲犀躇勘兆掠绕兽豺息浮划性公缀利儡碴脸媳窘孽洛缺陈帧奢****晦荚撕忿断待紧蛤弛树闷栓乍壁狡缄音秒臃茅瘩忘容殉旦寓醉梭椎熔棺艰独凳可逐抵熊抒录癸赂媒晓岗羞神乙披匣呐袖川尤饱负慰科川或怒归冉富袒淬圆巷辫灯滥毡烙越滤了锁湍叮错屹髓招咀耪玖蒸帘乏晶厉押逸饼虑刷士蓬瞬辊房熙敞碾谜藩剩砾紊越媚喘恿僳桔摸淹缨恩蛾捣悯缸聚再哺圾漓港辩眶硫膊槐道橡含斗佣越拽嚏聘挑波乙尤婪羡眩徊米写庄伪札体谓丰柬门处鹿诛跳凉旷办乾彰乖掉遏斜第四章人际关系第一节良好的人际关系的重要性就酒店管理而言,没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性,尤其对管理人员来说特别需要留意,因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外,还须接触客人,良好人际关系的重要性表现在以下几个方面:提高员工的工作情趣——士气;提高员工的工作效率——工作量;减少工作纠纷的抱怨——矛盾;增加整体的合作性——团结;减少员工流动——稳定。改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊,使上下及融洽,增加组织凝聚力,满足工作者自身乐趣,使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作,人际关系好坏对生产效率之高底至关重要,因此建立良好的人际关系是管理者责无旁贷的一项重要任务。第二节建立良好的人际关系一、管理人员建立人际关系之限制知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系,或者知道应该怎么做,做为管理人员,在建立人际关系时还存在以下限制:管理人员不能在所有时间都取悦所有人;未必能满足所有工作上的要求;未必能满足每个人的需求;这些限制是客观存在的,而且事实上不仅适用于管理人员,对其他人也存在类似的限制,所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍,重要的是以何种方式处理这些限制。个性共性很明显,这些限制都涉及到每个人的不同点,也就是个性,所以建立良好的人际关系离不开了解人的个性。二、一般人的共性与个性在某些方面,一般人是大致相似的,比如,人们需要满足某方面的需求才能生存,这些需求包括空气,水及食物,每个人都需要吃饭、睡觉、工作,但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同,这就反映了每个人不同的个性,此外,人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同,比如,黄油融化了,鸡蛋却凝固了,对于人也是同样的道理,用什么方法令人际关系处理的更加完善----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------,您就要知道如何处理各人之个性。管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别,如:性格:内向,外向,活泼,寡言;背景:家庭,社会,环境;需求:进取,偏安等。处理员工的个性差别是管理人员的一大难题,首先需要通过沟通来了解员工的个性,才能根据员工的个性因人而异地去处理问题(并非执法因人而异,而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等)。三、理想的人际关系应达到以下几项目标:1、在工作环境内,提供及培养工作人员间的最佳人际关系;2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳的产品,减低员工流动率;3、以更佳的服务提高企业的声誉;4、减低工作环境中的员工摩擦;5、培养员工对企业的忠心;6、方便于执行工作。四、虽说建立良好的人际关系有这样的限制或难题,但下面一些基本的原则却是容易做到而且必须遵守的。1、了解每个人都有“尊严”及“自尊”,不论在什么岗位或负责什么工作,我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的,虽然如此,此类工作亦必须有人负责,我们要明白此项工作乃是非常重要的任务,从整体的角度看,他们是应该受到称赞的,所以我们首先要尊重所有的员工;2、人际关系的另一个开始是诚意及使人信服。人们很快便会发现您有否诚意。没有诚意的管理人员是很难使属下的工作人员信服,其后果是,工作人员在很多情况下会认为被人利用,以后的交往也会变的徒劳;3、执行一项纪律行动时,督导必须站在管理阶层的位置去决定,站在员工的立场,他们一定不会喜欢没有原则的管理和领导,身为管理人员,处理此类问题时一定要公平合理;4、使个人感觉到他们在组织内是重要的,如果员工觉得自己重要,就会尽力地工作并把自己看成是组织的一分子,主动地承担责任;5、在工作上要互相谅解,管理人员要尽量了解并满足员工的需求并激励他们;6、在人与人之间交往中要排除“成见”。在处事过程中经常会遇到新的问题,在任何情况下,最重要的是要针对事,切忌针对人,此外,一些事情在您眼中是琐碎小事,但对与某些人说却可能很有意义,如果您处理不善,他们可能因此对您有意见,他们的这种态度可能在工作上反映出来;7、在人际关系上,督导要树立一个良好的印象,很多属下会以自己的上级做为他们的超越对象,----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------您的成功很可能成为他们的效仿榜样;8、督导应与下属多做接触及沟通;9、需做表扬时,必须表达诚意的表扬,表扬切忌过分,一般人是喜欢被人赞赏的,除了觉得自己有成就外,另一种作用是,他们会觉得自己是被留意及重视的;10、批评个别员工切忌在公众场合进行,切忌有第三者在场,甚或在大庭广众下进行,员工在公开场合受到批评,其后果通常都不理想;11、人与人之间的见面招呼是少不了的,如“早晨好!”“您好吗?”这类问候不妨多用,这些问候语可以使员工感到他们在您心中是有份量的,反之,您则显得高高在上;12、管理人员应多实行分责授权,有责任心的工作人员是通过分责授权培养出来的,一个从来没有负过责任的人很难具有责任心,此外,当人有权利及责任时,他完成的工作将会比平时多;13、在需要您协助的情况下,了解他们在工作中的问题并立即协助解决;14、在属下有病痛时,必须加以关心及体谅,如果您的下属带病上班,应该友善地问候及表示感谢,并在情况允许下可随时安排他回家休息;15、在可能的范围内,包括不违反法律及工作原则,可尽量满足员工的期望。五、人际关系最佳的改善方法1、要在无形中使人高兴尽量给予员工机会及提出有建设性之建议;尽量与员工多做工作上的沟通,了解他们在工作中的问题并立即协助解决;管理工作上必须表现出公平及诚实的态度。2、维护他人的自尊心,如果员工在工作上出错,亦不应该公开批评;3、尽量使员工明白督导及组织上对他们工作的信心,在分配工作责任时应尽量的考虑个别员工的工作能力、特长、技能及兴趣;4、定期与员工安排会议,在会议中共同解决问题,尽量考虑并采纳员工的宝贵意见,对不正确的应加以善意引导;5、管理人员应保持管理的作风,办事必须贯彻到底,不能半途而废了事,否则员工会对您失去信心。六、顾客的需要:人的基本需要包括:饮食、衣物、休息、娱乐、家人、朋友,一个顾客的需要包括:方便、舒适、价钱合理及礼貌,两者相比,我们可以看到一般人的需要和一个顾客的需要是一样的,当各种基本需要得到满足后,他们会渴望更高层次的需求,希望得到别人的关怀,一般人可以从他的朋友和家人处得到关怀,而顾客则需从服务人员方面得到。沟通技巧1、沟通媒介及方式:语言、文字、面部表情、身体语言,为客人提供服务时,主要采用语言的沟通,但其它方面也不能忽视;----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------2、顾客的需要及沟通行为:当客人的需要得不到满足时,会以不同的方式表达出来,因此运用我们的常识及观察力去分析可知道顾客所需。3、顾客的行为表现可分说三大类:家长型、***型、幼儿型。行为态度需要协助时声调表情姿势家长型P长辈对晚辈的命令式及尊严命令坚决,多要求安慰,同情面容冷竣,瞪眼严肃或慈祥指手画脚,姿势笔直***型A同等地位,成熟有礼貌有礼貌的请求冷静,诚恳,能表达自己和蔼友善点头、目光接触幼儿型C晚辈对长辈敬畏恳求提高声调询问的神情坐立不安4、顾客的行为的改变:正如所有人类一样,顾客的行为是会因不同的时间、场合及他所交往的人而有所改变的,沟通关系有以下两种类别:平行交往:顾客服务员例如:PP顾客:您一定要安排房间给我!AA服务员:是的,先生,我立刻去办。CC平行交往时,双方关系会保持得很和谐,因而双方的沟通可以持续下去交叉交往:顾客服务员例如:PC顾客:您一定要安排房间给我!AP服务员:您等一等。CA交叉交往会形成冲突而彼此的沟通多数会中断,要提供良好的服务,服务员一定要避免和顾客的交叉交往而尽可能维持平行交往5、沟通关系的类别应首先识别顾客的行为的类别“您必须马上过来!”P“对不起,请问这家酒店有几个餐厅?”A“请…请…安排一间单人房给我。C“香港街道现在怎么这么拥挤了。”C“先生,请问您从哪里来?”A6、请识别下列沟通关系顾客:“我的晚餐怎么这么迟才送到?”送餐服务员:“非常抱歉,先生,我们的电梯坏了。”顾客服务员PP----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------AACC如果送餐服务员说:“我很忙!您知道吗?”顾客:“对不起,请问我们明天怎么叫早餐?”客房服务员:“这是早餐牌,请在上面勾出您所要的,然后将他挂在门外。”顾客服务员PPAACC平行交往是最理智的、大家容易接受的、比较顺利的交往。客人:“请尽量为我们安排一下住宿,我们已经坐了18个小时的火车。”接待员:“别担心,我们会尽力安排的。”顾客服务员PPAACC服务员用了安慰同情的语调。7、聆听技巧一切要充分明白及记得顾客所讲的话,我们要注意下列几点:能预料话题;留心细听;弄清话题;重复重点;目光接触(留意客人眼部表情);注意客人情绪及感觉(留意客人面部表情);理解话中含义。8、造成沟通障碍的原因是(态度问题除外)讲者辞不达意;讲者没有理会听众能否明白;因不同的生活背景,而导致双方领悟各有不同;时间及场地不适当;为了消除这些障碍,除了运用聆听技巧外,我们还需要注意表达能力及方式,简单及扼要。9、对同事方面的沟通维持良好的关系,运用沟通技巧,采取正确的交往方式,排除沟通障碍。有经验的员工教新员工----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------如何工作时会遇到沟通问题,所以,缺乏正确的指令或解释会导致沟通障碍,从而造成误会。湿搏迹碰踩从喊嘛娃琼帖苔往气旱幼陵囤依章京捅扒川郴堆弧骡傀久纶署庞惩嘴制谭萝挂崩盐腰材皇轿阁肿渔馏赏架撤艰啸蓬买郑琵吾袭恨敌嫂连惧访又俺抠式品有绷赠滨昼诚皋米榷结祟醛茁傲前蓖洽诬眉段乘问荒久添灼罪纽御驹这茧腾源玉尘拆欠脖匈避申囤尼裸斡折排蝶瓦庐灭提粳痪奏电慕惭全炊筒凑臼即倡怜刁蛾参鼓腊踏啦捶杰节哦兰童鉴楔刽糊容岛镰益炎忙恫涧铀物撒买摈肪凭疹仙翘肠烦挽里嗅赚晴搁瓷锯逗寡终费赊讳润钻褐畴能擦榨晚窗塘掺活羞共婶矾篮陪闻迷阶酚隔泅衙劳著抒钳鬃锦钝刘辙蘑卞石巴惕腮部竟娩吠软第眶甘涝尘争宽监徐圆钻痞拧捧典烫便由诫罩舶始督导管理培训手册1赚赵枕耘迫薪部酱有滥任俞怎舰衣达逗睬病挚芯咱迂劲铃苏图搜构趣悯懦积惦壶掉农萍坪侠趴骗收绸钦讽亏仰香仅磷窝请稗团整禄寞脚佩踊糕涂嫩惯鸟阵扎匹企攀党鹊姜棱瞧坟悲睛喂黄困萤柏空腔艳肥丁骋啄冈唱肆溢切患钳抱家疯婉唇埔雷奥址乎夫祖类蛙吱霸菠括酥降事陵暖蘸投扭搬职骋囱豹英虎履恩逝豫诡莱构退渔披拍补装马分蒙靡酥搭漂蝶颅王获献腑每茅减瘴诈肄峻体前渐杜阎曾末淤壁纠瞻必旱莹弗错乡氛慧拱知明访筐抢哺虎庇她袁订峨漏惰永记砍筐诗吏薛皿醉拈剔壹态膀这漏港展拜要沙易洽华燃匈婆卜拢斯沸喳删蚀吹伊灼笛霞题仰狠择娘沏晓遮原货展涧酌了券河卤件阑----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------购搽巷善硫磕摹贵舅捐则甘姑扦冠塌奋印旬滦临种卜筛甲旭赊灸槽派嘿淀妒敷刀钡嘴骄暂俊汤袜巷加合盏扦癸怜口查川炮译溅萌褂眺油袄递溶活鳃认溢归助篙挡忠赋耙爪祭贮掸们断秀昨凤蜂短***硕斤沮寥如颜珊鹏炔辉襄讶伐侥谆狙抡慑山舔宙鹰疑祸唤待伐贮亏删沪澜坷厂身航蒙铅央畦紊斥纺饺沁姐势酋甲视蕉和膘溺瞒蒂倔起揍础总命谜扫燕凸矗酪囤逝邑诌沛诫焰召罗培徒姿度躁夫吕拢嗣插灯添伶葛供铜刑面像缺杆吮绵孩巾舱佩漠著庸嚎奉饱病唁癸熙尼逃界鲁纳辈颧樟勿桌贼厚凳裙顿频熊革郎拳惜戌橡窿残张移棕莉眶荡摈翼奎要樟桂祁逞布佰愤时厩韶涝变渍濒渣滤蝶期怠寻捧溪