便利店收银培训教材.doc

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,例如:“密码”是顾客用卡的保护措施;签名才是对收银员的保护措施。有的收银员坚持原则很好最终转为“服务投诉”就是因为收银员在操作程序错误或在顾客的质问下没有了耐心造成投诉。5)信用卡退货没黄联分不清哪行操作的怎么办?首先必须有小票,先任意填写一份退货单,然后到收银处查找原始单据,落实哪行消费。如填写正确直接退货如有误让收银员填后退货。6)收银员语言不到位,造成顾客不满。收银员在某种程度上代表着企业的形象,一个动作、一个眼神都会令顾客误解,我们把顾客视为朋友,要亲和的对待,如果自己没有原因不会有下面的结果。例:收银员很忙,心里多少有些承受不住,顾客交完款后要开发票,收银员照做…开完后随手把笔扔在桌子上…顾客找到值班经理投诉收银员“态度恶略”7)遇到顾客把卡丢在款台如何处理?首先通知领班,做好记录(切忌不得隔夜)由收银员或本人尽快将卡交到安保部,并登记交卡时间、收卡时间,双方签字认可,不能随便交后就万事大吉。8)退货款不能退回卡里,顾客找回。一是弄清够不够15个工作日,如果不够,劝顾客再等两三天,二是超过15个工作日未收到,是工行、中行的请顾客到所属银行登存折,其他行的去银行打明细单。三是以上办法都未收到,问清退货日期、卡号、金额联系电话后上报收银处。13奖金分配1)填写《奖金发放表》,根据收银员的交易次数、)扣款(按现有制度执行)14考勤管理1)每日填写《考勤簿》,记录考勤人员要实事求是,根据部门人员实际出勤情况进行记录。2)收银员请假必须经过收银领班,收银领班权限一天,收银员有特殊情况需提前提出申请,待领班批准后方可休假,不得借休。3)如确实情况紧急来不及请假,需打电话告知,并及时补交假条。4)严格执行人力资源部《考勤管理》。5)每月月底填写好《考勤月报表》交给商场干事。a)填写内容:日期、部门、序号、人员编号、出勤天次、制表人签字。b)员工缺勤情况在表中“缺勤”栏相应位置填写,在“加时”栏填写刷考勤卡累计时间。c)用签字笔填写,要求字迹清楚,内容准确。15低值易耗品的领用1)领用收银工作所需的低值易耗品,。16执行公司、商场的各项培训考核任务。1)对实****收银员的培训首先由楼层收银领班进行系统培训,包括收银员管理细则、收银员一日工作流程、收银员服务规范等;2)指定专业知识全面、操作技能熟练的收银员为指导老师。指导老师的条件:,品德端正,奉公守法,纪律严明,对工作认真负责,具备良好的职业道德。,严格遵守企业管理制度和财务管理制度。。、培训有思路,沟通能力强,注重服务意识。,不松懈,时常受到顾客的表扬。3)领班制定培训内容,培训时间为一周,指导老师负责落实培训。4)领班依据《收银员综合素质考评业务技能与服务规范测评表》进行考核。总分100分,80分为合格。17安全管理收银领班对商场各款台安全情况负全部责任,包括灭火器保管、收银台电源是否安全,要时常督促收银员提高安全防范意识,对收银员进行安全培训,各楼层收银员有五至六名安全员;具体责任是宣传安全知识、防范安全隐患;熟练使用灭火器材。离岗登记日期离岗人上下班时间离岗时间返岗时间离岗原因批准人