保安员礼仪形象规范汇编手册.doc

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生(小姐),业主不在家,请您下次再来,或是留下您的联系方式,我帮您转告好吗”?流动岗(巡逻岗)保安员礼仪形象规范一、站姿与走姿:流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。二、在巡视中对讲机不用时应挂于右腰际,左手携带记录本,巡视时应精神饱满,行走自然大方,巡逻方式主要为步行。三、自行车巡视或检查工作时坐姿端正,停自行车到岗时,不能一只脚放在自行车上,一只脚踏在地上聊天或指导工作。四、巡视中遇到陌生人在小区时说:“先生(小姐、打敬礼)对不起,打扰您一下,请问您住在小区哪一栋楼(单元)”,如答不出来应说:“不好意思,这是私家花园,外来人员是不能进入小区的,请您离开,好吗?谢谢您的合作。五、遇到业主/住户提重物不便时说:“X先生、X小姐、X阿姨,您好,您辛苦了,我帮您把东西送回家吧,或我帮您把东西送回家,好吗?形象岗礼仪形象规范一、遇楼内业主/客户户进出岗位时,应点头、致意面带微笑,或致问候敬语,如“您好!”、“早上好!”、“您回来了!”等等。二、遇到气象台通知有雷雨或台风时应说:“您好,先生(小姐)、阿姨”,“今天气象台播放有雨(台风)请您关好窗户”,“外出带上雨具”。三、遇到下雨时说:“X先生、X小姐、X阿姨,您好,外面下雨了,我借一把伞给您吧,您走好或慢走”。四、若遇老人或他人提重物需帮助时,应主动上前:“先生(小姐),需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢,这是我应该做的”。收费岗保安员礼仪形象规范一、进车迎候礼仪:站姿呈工作状态立、正式或跨立式,身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。、汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,并迅速填写车辆入区记时卡。三、递卡时应目视司机,右手将记时卡递交司机,同时以左手平指示意。四、让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。五、验卡收费礼仪:值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车辆来向。六、车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费。七、验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。八、放行车辆时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。九、不需记卡收费之进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作。应答礼节应答礼节:是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答业主/宾客的询问时要站立说话,不能坐着回答;要思想集中,全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中始终保持精神振作,不能垂头丧气、有气无力;说话时应面带微笑、亲切热情,不能表情冷漠、反应迟钝,必要时还需借助手势沟通和加深理解。如果业主/宾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说“对不起,请您说慢一点”;“对不起,请您再说一遍好吗”,而不能说我听不懂,你找别人去“,也不能表现不耐烦、急躁或恐慌的神色,以免造成不必要的误会。对业主/宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答,决不可以不懂装懂、答非所问。对于一时间回答不了或回答不清的问题,可先向业主/宾客告知待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应业主/宾客随后再作答复的事,届时一定要守信,决不可不负责任地置之脑后,因为这是一种失礼的行为。回答业主/宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、声音大小适中。同时还要注意在对话时要自动地停下手中的其它工作。在众多业主/宾客问询时要从容不迫地一一作答,不能只顾一位而冷落了他人。对业主/宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对业主/宾客的过分或无理的要求要能沉住气,婉言谢绝,如可以说“恐怕不行吧“,“可能不会吧”,“很抱歉,我无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同办公室商量一下”,要时时表现出热情、有教养、有风度。如果业主/宾客称赞你的良好服务时,也千万不要在众人面前流露沾沾自喜的样子,更不能手足舞蹈,忘乎所以,而应保持头脑冷静,微笑、谦逊地回答“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”。八、凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题。九、应熟知辖区内路段和单位,回答应明确快捷。十、与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),我能为您做什么?”“请问,找哪个部门(单位)?“我能为您提供什么服务?”或问“请问有什么事吗?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。查询礼仪一、凡发现有可疑的人与现象,应有礼貌的查询。二、如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁?”、“先生(小姐),请留步,请问您从哪一个单位来?”。三、如见有人携物从楼内走出,应先判明有无可疑之处,如有可疑,应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请问您从哪里来?能否查看一下您携带的箱包?”等等。四、盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,非常感谢您的配合,请走好!”被查对方如有不满表示,应解释说:“实在对不起,这是例行公事,请谅解”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范,礼送要作请行手式。五、若遇客户车辆乱停乱放,应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后,礼貌地说:“先生(小姐),这里不能停车,请您将车停在××地方,多多配合”。如对方不听劝阻,则应作进一步解释:“先生(小姐),这里的确不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(或被他人划坏了你的车辆)我们也有责任,请体谅我们的难处”。来访客人接待礼仪一、见有访客,应起身迎候,微笑问候,如:“欢迎光临,请问找哪个单元?”问明客人走访对象,即请客人用对讲机与走访业主对话,指示对讲机方位时,应右擘伸出,掌心向上,五指并拢。二、在客人使用对讲与单元业主联络时,应静候一旁,目视来客,等到业主答复邀请时,再作办理入访登记手续。三、客人入访登记,应说明各项登记内容,并客气向客人说明“请出示××证件”。四、客人办毕入访登记手续后,应告知客人走访对象所在楼层位置,指点电梯位置及行走路线。五、接待来访客人要热情、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。六、接待公务人员礼仪:凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语:“请出示工作证(或介绍信)。”并指明公务办理方位,必要时应与管理处取得联系,由专人陪同前往。七、购房、看房客户接待礼仪:凡有购房、看房客户登门,应热情迎候:“欢迎光临!”并要主动询问:“请问,需要我帮忙吗?”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明客户所找之楼房方位。保安员交接班礼仪形象规范一、指挥员带队到交接岗位时,指挥员应下“立定”口令,接班人员应打“报告”,指挥员下达“出列”命令,接班员回答“是”。二、接班队员向左(右)转,齐步走到交班队员面前,双方同时立正站好,两人之间应保持三至五步距离,双方同时敬礼(交班前交班队员是跨立姿势)。三、敬礼完毕后,双方同时向前跨一步,立正站好,交班队员双手将物品交给接班队员,接班队员双手接收物品。四、交班队员要将本班需要交待的事项全部仔细交接清楚。