浅谈质量控制在物业服务项目管理中的重要性.doc

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???〔1〕外来人员进入小区时要敬礼、询问。???〔2〕访问业主的,与业主对讲联络得到证实,凭有效证件登记后放行。???〔3〕执行公务的与管理处联系,得到证实凭有效证件登记后放行。???〔4〕装修施工人员的,出示小区临时出入证,更换小区施工证登记后放行。???〔5〕速递快件、邮件、盒饭人员,核对物品,联络业主得到证实登记后放行。???〔6〕通知监控中心,进行摄像跟踪。???〔7〕对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问,并按有关规程操作。 通过上述程序对外来人员进行严格控制,至少可防止小区内出现不平安因素,反之,不平安因素就会产生。例如:2024年夏季的一个夜晚,天气比拟闷热,当值门岗〔保安员〕因未按平时培训的工作程序方式进行操作,对一外来访客未进行询问与登记就直接放行,一小时后小区内有一底层业户报警,说:“家中发生盗窃〞,同时“110〞警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示,最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的,后经对岗位保安员进行盘问发现:该员工由于是顶岗队员,同时他把该女子〔盗贼〕错认本钱小区业主,所以不该发生的事件发生了。没多久,该盗贼在再次作案时被抓获,但由于门岗未按标准程序操作所造成后果的影响已无法弥补。???同样车辆管理是保安员对停车场设施设备及驾驶员和所驾驶的车辆进行管理,到达车辆停放有序,交通畅通的目的。我司的地下车库对外来人员临时停放车辆工作程序如下: ???〔1〕发现有车进入地库时,立即走向车辆并向司机敬礼。???〔2〕当司机开启车窗时,用标准语言询问来意。???〔3〕如需停放车辆的,应取出停车牌交司机。???〔4〕在车库入口登记表中准确记录相关内容并开启挡车杆放行。???〔5〕通知车库内保安安排车位。???〔6〕车辆到达地库时,保安员应引导车辆按路线行驶,并指定车位停放。???〔7〕假设车辆停放不标准,保安员应及时纠正。???〔8〕车辆出库时,应按规定收取费用,并给予发票。???〔9〕司机付费后开启挡车杆放行,待车辆完全离开道闸后放下挡车杆。???〔10〕假设后面有紧跟车辆,应示意其停下并礼貌地要求其稍等。???由于对进入车库的每辆车保安员都能提供标准和统一的效劳,而且保安员按照程序操作,所以减少了过失的产生,从而确保了车库内的秩序和道路的平安畅通,也让进出的每一位司机得到了心理满意:“该公司的保安效劳就是不一样〞。???2、清洁效劳中的过程管理与质量控制???清洁效劳是物业管理中一项经常性的管理效劳工作。其目的是净化环境,给业主、住户、使用人提供一个清洁、宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁,提升物业的档次,而且对于减少疾病,促进身心健康十分有益,同时,对社区精神文明建设也起到很重要的作用。清洁效劳工作的工程相对固定,操作过程中的变化性小,因此一般情况下宜采用方案——实施——检查——整改的静态管理方法,杜绝环境卫生状况差的问题产生。???另外清洁效劳工作的方案要详尽、合理,并且要明确工作目标,以便于监督检查。例如笔者在闹市区大厦工作时,就对公共卫生间的工作方案布置如下: ???〔1〕每月清扫一次天花板,抽气扇。???〔2〕每周刮一次窗玻璃。???〔3〕每天擦洗一次墙面、窗台、隔断板、马桶、小便斗、门。???〔4〕每天二次清洗地面,擦拭镜子。???〔5〕每天二次更换垃圾袋。???〔6〕每天二次检查添加卫生纸、擦手纸及洗手液。???〔7〕每二小时擦洗手台。???〔8〕特殊情况5分钟到场清洁。???通过上述方案的循环实施,根本上能满足卫生间的日常清洁效劳工作。如遇到一些特殊的清洁效劳工作,不但要有方案还应当有严格的操作程序来保障平安,例如对水箱的清洁,根据相关规定要求每年进行两次清洗,并做出相应规定: ???〔1〕水箱清洗人员通过体检,取得健康证。???〔2〕工程人员负责将水箱水位放至20厘米。???〔3〕翻开水箱盖,用鼓风机向内吹风半小时。???〔4〕点燃蜡烛放下水箱,1分钟内不熄灭方可进入。???〔5〕使用清洁剂将水箱壁上污垢祛除。???〔6〕翻开放水阀,放尽水箱内污水。???〔7〕向水箱内注入适量清水,漂洗水箱二次。???〔8〕取出所有清洁工具进行清点,水箱内参加消毒剂,人员撤离水箱。???〔9〕由工程人员负责将水箱注满,并对水箱盖加锁。???但是如有员工不按规程操作,水箱盖翻开后,使用鼓风机向水箱内吹风时间不够,或由于偷懒未使用点燃的蜡烛放入水箱,当清洗人员或工程维修人员进入水箱工作后,很可能导致***气中毒,无法正常工作,并造成平安责任事故的发生。???所以,清洁效劳工作是一项经常性、循环操作的工作,在工作中应当严格按照方案组织实施,并按操作程序操作,这样不仅保障效劳质量,而且减少平安责任事故的发生,还使业主、租户、使用人在视觉上得到满意。???3、维修效劳中的过程管理和质量控制????维修效劳的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理,确保设备的完好率和正常使用,向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学****和生活环境,因此,房屋设备的维修效劳是物业管理中最重要的根底管理工作,在物业效劳工程管理行业中被称为“心脏〞的工作。???笔者曾工作的小区在年初就制定对设备设施进行养护的方案,例如,生活水泵就是按照:两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换,并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制,来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修效劳中的过程管理和质量控制,不仅节约能源、延长设备设施寿命,又真正表达了物业效劳工程管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查,往往最易发现问题,因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。???业主自用部位的维修效劳是特约委托效劳工程,通过对其效劳能表达物业效劳管理企业专业化,人性化的效劳理念。对于业主的报修工程应当由报修员对该工程进行评审,如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的,应当明确答复业主取得谅解;反之那么应当尽快通知仓库进行备料,并安排人员进行上门修理。维修结束后,维修工应当做到工完场清,并将维修信息反响保修员,随后,报修员以此为依据进行维修质量回访,并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失,如果工程评审能力或维修费的评估出现过失,不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害,而且有损企业品牌形象。???〔三〕突发事件控制???突发事件在物业效劳工程管理运行中是无法防止的,该类事件发生时间短,影响面大,情况容易恶化,损失较大,有的甚至还会引起司法诉讼,因此,物业管理行业普遍重视对突发事件的处理,这也充分表达了一个物业管理企业的管理实力。突发事件一般有治安案件、交通事故、火灾和电梯故障关人等突发性财产损失较大的事件。???治安事件是保安在日常值勤中经常遇到的突发事件,如果处置及时措施得力,一般都能及时控制事态开展,否那么将易开展成为刑事案件,同样,火灾等事件控制不得当也极易造成财产的巨大损失与人员伤亡等恶性事件。所以,笔者当时在对员工作日常培训时要求每个员工按照突发事件处理流程操作,这样,虽然突发事件的发生带有偶然性,但我们在物业效劳工程管理过程中一定要有预见性,发现隐患及时整改,才能做到防患于未然。???质量改良是质量管理的一局部,它致力于增加满足质量要求的能力。持续改良总体业绩应是每一个企业永恒的追求,作为管理者应当不断主动寻求对过程管理的有效性和效率的改良,而不是等出现了问题才去寻找改良的时机。“只有坚持持续改良,工程质量才能得到不断完善和提高〞。???总而言之,在物业效劳工程管理中实施过程管理和质量控制的目的就是为了让业主、租户在功能上、视觉上和心理上得到满意。同样,当业主与租户得到满意的同时,作为一名效劳者和管理者也有一种成就感,那就是“你看,我就是与他人不一样,我就是行〞。