物业客服工作流程、职责--模版.docx

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三物业签约1、发放、讲解?住宅质量保证书??住宅使用说明书?;2、签署?业主公约?、?物业效劳协议?、?装修协议?;3、告知业主水电气暖等收费事项,4、收回?住户家庭情况登记表?5、在?收楼流转单?上盖章。责任部门:物业公司四财务收款1、交纳半年的物业管理费、垃圾清运费等物业费用并盖章。2、依据?收楼结算单?,并审核,缴付相关费用;3、依据收款换取公共维修基金收据。;4、在?收楼流转单?上盖章。责任部门:财务部五领取钥匙1、领取钥匙,签署?钥匙领取书?;责任部门:物业公司六礼品发放1、恭喜客户入住;62、给客户发放礼品;3、收取礼品签字。责任部门:物业公司2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待〔1〕?来访接待:认真听取客户来意,详细答复客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安保员核对无误后出小区。〔2〕?来电接待:认真听取客户来电内容。详细答复客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。〔3〕?报修接待:①??仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并详细记录于客服中心工作日志上。②?根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在?住户报修登记表?上,并录入电脑存档。③?及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修效劳。④?客服中心根据?住户报修登记表?〔?维修工作单?〕及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修效劳回访处理率达100%。属平安设施维修2天内回访;房屋渗漏水工程维修试漏后3天内回访;其他维修工程2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。7〔4〕交纳物业管理费及代收代办费用接待:①??核对住户资料:住户姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认。②??收费:收取费用,开具收费票据。③??上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓名、住户姓名、住址、上门效劳时间及费用;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。④?催缴费用:对到期未缴纳费用的住户,及时统计,找出原因,采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的住户,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的住户,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的住户,可通过法律渠道处理。?3、住户装修接待〔1〕填写装修申请:核实业主身份,如住户委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。〔2〕审核装修方案:住户提交设计图纸,工程部审核装修方案。????〔3〕签订装修协议:向住户及施工队重申装修时间及禁止事项,装修企业与物业公司签订装修协议并交纳保证金。〔4〕发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证等相关证件,并做好记录。??〔5〕资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。〔6〕通知:通知维修部、安保部装修户情况,对装修过程进行监控管理。?84、投诉接待〔1〕?对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理〞的原那么,以国家的法律、地方法规、行业规定及住户公约、业主手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等〞的效劳方针,认真听取,在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵。〔2〕对房屋及其附属设施的投诉,对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理方法,采取有效的补救措施,控制事态开展,稳定住户。〔3〕遇情绪剧烈的住户,应尽量使其冷静,假设一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,防止长时间留其在公共接待区。〔4〕?全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。〔5〕对于严重影响住户日常生活、平安,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送物业公司经理进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、效劳工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。〔6〕?投诉处理内部工作程序:①??按相关工作流程及职责分工操作执行。②?客服中心将投诉内容进行记录、分类、归口,迅速传到达相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,及时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。③?对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。9④??对无效投诉,本着为住户效劳的态度,尽量为住户提供方便。⑤??其他形式的投诉〔如信函〕,参照来电、来访投诉程序处理。5、回访〔1〕?对维修效劳回访处理率达100%。属平安设施维修的2天内回访;房屋渗漏水工程维修的,试漏后3天内回访;其他维修工程2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。〔2〕客服主管按照走访方案,安排相关人员对住户进行走访或电话访问;每年发放?住户意见征询表?征询住户意见并及时回收,统计分析,报物业公司经理。〔3〕在与住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在说明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。〔4〕?将回访记录详细记录在相应工作单上,并记录处理意见及结果,报客服主管。〔5〕每月末汇总回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客服主管审核后,报物业公司经理。6、社区文化活动〔1〕充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心等现有硬件设施开展各类社区文化活动。〔2〕?宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导住户共建共管。每两周更换。〔3〕?文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动。〔4〕?制订活动方案:确定活动主题、活开工程、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。10〔5〕?现场布置:客服中心联合维修部、安保部等提前布置活动现场。〔6〕?分工:明确各岗位人员及相应职责分工,准备所需资源。〔7〕?备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存。?7、便民效劳、委托效劳〔1〕将便民效劳工程向住户公告。〔2〕客服中心按接待程序接待需要提供便民效劳的住户。〔3〕根据住户提出的便民效劳或委托效劳的内容,客服中心接待人员与住户以口头或书面的形式就效劳细节如:涉及的工程、面积、时间、费用、效果等进行约定。〔4〕客服中心接待人员将便民效劳或特约效劳按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门效劳。效劳完毕,由住户对效劳工作进行验收,验收合格后,收取约定的效劳费用,开具票据。