售后服务方案流程(16篇).pdf

该【售后服务方案流程(16篇) 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【18】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【售后服务方案流程(16篇) 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..16篇)售后服务方案流程1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线,坚持为每一位客户提供高品质,高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象,提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。2、质量第一,客户至上。将优质的产品提供给客户,本身就是最佳服务,把客户放在第一位,充分关注我们的客户是公司经营的出发点。3、做售后服务工作,是为了最大限度地保护客户的权益,及时收集产品在出厂后的质量问题,把客户权益和企业利益统一起来,努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。二、:质量第一,顾客至上。,要建立售后服务档案,长期跟踪服务。3、听取客户意见和建议,不断改进工作方法,努力让客户满意。4、对售出产品,保质保量,对售出确有质量问题的产品,尽最大努力满足客户诉求。三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度,一流的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象;:..2、服务及时,快捷,准确。3、对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。4、公司市场营销部负责如下服务工作:(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;(2)负责兑现公司对客户服务承诺;(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;(4)负责建立售后服务网络,及其收集客户反馈的信息;(5)负责利用机算计和互联网,建立并保管好服务档案;(6)负责产品服务定期回访,长期客户,至少每一年回访一次,重要客户,至少每半年回访一次,回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮局等等;(7)负责投诉受理、退货、换货,接到来函时,详细记录客户名称,具体地址、、商品等级、购买日期等有关信息,查清存在的问题,以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施;(8)负责制定重点客户关怀计划,了解客户需求,实施客户关怀计划。四、、信函或其他方式接受顾客和消费者的服务咨询、反馈和申请。接待过程要热情礼貌,不要冷落任何一位顾客。公司对每一个来电、来信、来访都要给予快速、满意的回复,并全面整理出有价值的意见和建议发给公司参考。:..2、按照“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,与顾客交流联络,调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量。3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决,对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。售后服务方案流程2一、服务文化1、服务理念服务宗旨:天道酬勤,商道酬信服务目的:使系统稳定、准确、高效的运行。服务理念:急客户所需,客户的需求就是我们的追求。2、服务承诺高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。二、服务内容1、为医院操作人员提供软件安装、调试和培训,确保医院指定操作人员能够独立工作。2、提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。3、系统本身出错,提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。:..4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错,我公司提供软件的数据维护、数据修复。,帮助医院最大限度地减少或避免外部因素造成的不利影响。6、电脑操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题,不在我公司维修范围内,软件公司提供解决问题的建议。7、医院应做好人员调动交接工作,以保证系统的稳定运行。,根据实际情况确定工期及相关费用。三、服务方式1、电话服务用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。电话响应时间:服务部接到用户电话后,专人负责接听,做好记录,一般性问题1小时内反馈意见,8小时内解决问题,如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了,有必要进行远程维护的,则转为远程维护。2、远程服务公司技术服务人员通过网络远程提供技术服务,即时解决问题。技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。技术服务邮箱:XXX:..技术服务网址:XXX3、上门服务在上面二种方式不能解决问题的情况下,我公司可安排技术人员上门服务,北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。四、服务热线电话电话:xxx售后服务方案流程3技术服务:1、技术方案设计:透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案;2、施工技术指导:项目实施的过程中有专门的技术人员指导,确保工程质量;3、带给咨询:在不泄漏我公司技术机密的前提下,为用户带给技术咨询;:项目实施后,将对用户进行使用培训。售后服务:“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”本公司创办十年以来,已拥有一套完善的质量保证体系,并透过了ISO9001:2000国际质量体系认证,每户一张保修卡,其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户,本公司实行三级售后服务体系,在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时,请拨打本公司当地代理的服务电话,4小时带给上:..12小时内派人到现场排除故障。个性说明:公司客服中心设立有24小时免费服务电话:800—828—5488和400—8899—428,可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案,定期进行质量跟踪、上门检查服务。一、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺:太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年,管路配件及电器部分保修壹年,终身带给维修服务。以下是我公司具体的保修范围:1、真空管出现任何质量问题,保修期内免费更换;2、储热水箱出现漏水现象,保修期内免费更换;3、储热水箱保温层失效,保修期内免费更换;4、支架变形无法正常使用,保修期内免费更换;二、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统维修,贵方需承担零部件成本费及维修人工费,维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准,征得贵方同意后,我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。三、售后服务工作安排(1)年检和保养,每年两次免费上门保养,由公司指定特约服务单位进行;(2)应急维修。:..四、维修或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的,我公司实行全免费服务,但以下状况不属保修范围,我们将实行收费服务:(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;(3)主要部件超过相应的保修期的;(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。对于上述情况造成的系统维护,你方应承担备件和维护人工的费用。普通件以市场价为准,特殊太阳能件以我公司自带售后件价格为准。我们将为所有维护费用开具发票或收据。五、人员培训安排安装调试验收完毕,验收合格投入运行以后,我公司将组织贵方相关人员进行培训,具体安排如下:时光:工程验收合格后2日内;地点:具体地方需要贵方协助安排;对象:设备管理人员、水电工及相关用户资料:(1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程;(2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理;:..(3)控制系统的参数设置及操作;(4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项;(5)系统常见的故障及解决办法。目标:(1)使用户能够正确使用太阳能热水器,避免在使用热水时造成损伤;(2)使用户能够正确使用太阳能热水器,避免对太阳能热水器造成破坏;(3)使设备管理人员和管道工详细了解太阳能热水器的工作原理和工作方式,并能维修简单故障。售后服务方案流程4近期,食品质次价高、以劣充优等事件纷纷曝光,给超市及食品经营带来极恶劣的影响,为提供合格产品,杜绝质次价高、假冒伪劣的商品,本公司郑重承诺;一、严格遵守国家有关法律法规,合法经营。二、实行食品检验制度。检查和登记供应商和制造商的企业信用证书和食品质量证书。要求提供的各类信用证明、商品质量证明原件或复印件应存档备查,并在经营中注明食品的产地或进货渠道。三、建立进销台账制度。进货台账记载生产厂家或供货单位、购进数量以及产品生产日期,销货台账注明产品销售数量及食品销售去向等情况。四、不销售国家明令禁止的商品和物品::..(一)假冒伪劣商品,国家规定淘汰的商品,过期、失效、变质商品;(二)法律、法规禁止销售的动植物及其制成品;(三)有毒、有害、腐烂变质的食品,病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产及其制品。(4)低价商品冒充高价商品。五、实行不合格食品自查退市制度。发现不合格食品自查退市,对已销售的有安全隐患的食品,主动召回,彻底消除消费安全隐患。六、超市经营人员持有效健康证上岗,持证率为100%。七、提供优质售后服务,对于客户投诉,实行首问承诺制。如违反上述条款,一切行政、经济和法律责任由公司承担。售后服务方案流程5为了更好的服务用户的需求,做好指导使用及时售后服务工作,我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺:一、产品质量承诺:。,确保产品各项指标符合您的要求。3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题,我方愿意承担一切职责。:..二、交货期承诺:我们保证我们带来的产品会按照需求方要求的时间送到指定地点。如果您有特殊要求,需要提前完成,我们可以与您协商,确保您的需求及时得到满足。(包括外观损坏),必须以用户能理解的方式解决:及时维修更换,换全新产品。四、在质保期内,同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的,我方承诺更换同品牌、同型号新设备,并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外,带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用,不收取人工技术和服务费用。五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内,我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件,确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准,维修备件库地点及厂家维修站地点。六、建立合理的销售服务管理制度及体系:。成立专门的销售服务机构,公司会安排相关专业人员到场,传授正确及时的使用方法。2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失,在产品使用过程中,公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品,让用户用得安全,放心。3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务,12小时内到达现场维修,为更好的做产品售后服务工作,及时接收用户反馈的问题,公司设有专门的宜宾售后服务电话:,有专业:..要到现场指导的,公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。:我公司提供的所有服务都是免费的。七、,我公司指派专业工程师负责为贵公司提供现场无人员限制的维护和操作培训,公司每年组织培训两次。培训材料包括:正确操作和使用设备的知识;识别主要故障和必要的恢复方法;常见故障排除方法。2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。售后服务方案流程6浙江九中门业是国内门业综合性大型知名企业,已有10多年历史。目前,九中门业拥有两个大型生产基地,总占地面积10万平方米,拥有1200多名熟练员工和100多名专业技术人员。拥有钢质安全门、钢质保温防火门、钢质木质装甲门、实木复合门、钢质木质室内门、强化生态木门等六大产品系列200多个品种,构成了4000台钢质安全门、钢质保温防火门、1000台强化生态门的日产量。九重门业,专业生产防火门、防盗门、钢木门、室内门等产品!1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点,配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全职责事故由卖方负责。:..2、本产品质保期二年,质保期内卖方带给无偿维修保养服务(人为损坏不属保修资料)。3、浙江省九重门业各经销商网点实行24小时全天候服务,自接到电话后2小时之内到达现场抢修,及时恢复正常使用。,卖方按公司统一备件价格提供服务,费用由用户承担。5、派专业服务销售人员配合物业公司发放钥匙,并做好现场调试工作,直至业主满意。健全的用户档案可以准确追溯产品去向,定期拜访工程客户。6、维护更换配件收费标准:在保修期内,客户享受免费服务,配件能够换新;超过保修期的,只按成本收费,维修人工费每小时不超过10元7、公司保证产品的质量,每一樘门在出厂之前均经过严格的检验,每樘门均有合格证。防火身份证,在安装之前进行现场协调,并配备专业的项目负责人,以保证工程的正常进行。:符合国家标准。9、关于项目管理及项目经理:久众防火门、防盗门等产品公司都配备了专业的项目经理,负责任何领域的任何项目。通常情况下,项目经理是九中门业的法定授权人,从项目前期招标、投标、合同签订到下单、运输、现场安装、保护协调、施工单位协调联络。运输组、安装组长(负责产品安装和成品保护)、质检员、售后经理(负责产品维护和保护等。).各部门人员必须经过九中门业的专业培训,并有工作经验,具有较高的综合素质和服务意识。:..该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责,其直接领导为销售公司总经理,在该项目的运作,施工过程中,销售公司总经理至少要到现场考察,调研一次,听取甲方及施工单位意见,对项目进行考核,如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下,九重门业将思考更换项目经理人,以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织,精心施工;质量一流,进度一流,服务一流。10、关于工程质量九重门业一旦有幸中标,在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准,加强质量监控工作,明确各职能管理部门和管理人员的质量职责制,编制切实可行的质量计划,对过程控制,材料供应商的选取等方面实行严格管理,严格控制,从而来保证整个工程质量目标的实现,到达贵公司的要求。售后服务方案流程7售后服务作为企业整体服务中最重要的部分,已经成为企业竞争的重要手段。良好的售后服务不仅可以为企业赢得市场,扩大市场份额,使企业获得良好的经济效益,而且可以使企业通过售后服务的实施获得市场的最新信息,促进企业更好地改进产品和服务,使企业在竞争中保持领先地位,为企业实现可持续发展战略带来决策依据。基于这些立足点,我们公司制定了以下服务计划:一、服务1、安装调试服务:..(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;(2)我公司根据合同要求对所有硬件和软件进行测试。(3)我公司带给技术培训。(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。(5)产品到货后,在我公司和用户的监督下,用户将对产品进行清点和检查。(6)所有产品完成安装调试后,双方即可进行验收测试。(7)服务人员对产品的使用、注意事项,服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问,服务人员给予一一解答。2、售后网络服务(1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题,可立即登陆我公司的网站进行软件功能和问题的在线咨询。(2)在我公司信息网站,客户对产品使用有疑问,网络服务人员应立即解答,提高客户售后满意度。(3)公司网站中,应随时有人对企业网站进行“驻守”,对于客户遇到的问题应给予迅速解决;如需上门服务,售后服务人员对客户信息和客户问题进行登记,将任务派发给售后服务人员,售后服务人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。贵州同心达科技注:在网络服务方面,我公司的宗旨是全心全意为客户服务。利用在线咨询服务客户,可以更好的节省我们:..络服务是最好的沟通工具。在与顾客的沟通中,服务员要在服务公司规定和法律规范的前提下,尽量做到顾客满意。3、售后电话服务(1)客户来电咨询我公司的产品信息,服务人员接到电话后应给予全面的解析。(2)我公司售后服务人员接到客户电话后,应立即解决不严重或可直接通过电话解决的问题。(3)若客户遇到的问题透过电话沟通的方式不能得到良好的解决,需要上门服务的客户,电话人员应立即问清客户问题和客户信息,并做客户问题登记,将问题转交相关人员,在X个工作日内务必与之处理。(4)在电话服务中,客户电话过来咨询公司产品价格,电话人员不应立即给予正面回答。(5)不论是我公司的新顾客还是老顾客,购买我公司的产品者,公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访,询问顾客对于其购买产品的熟知程度;产品的特性是否贴合顾客要求;上门服务人员的态度是否良好;对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。4、上门服务在我公司上门服务正常合理,不违反法律法规的前提下,客户在使用我们产品的过程中出现问题,无法通过电话或网络解决的,必须是直接带给客户的服务方案。这个方案的流程如下:第一步:客服人员在接到客户电话或网络信息后,无法通过沟通解决只能上门服务的问题。客服人员需要准确了解客户的问题,登记客户的问题和客户信息。:..第二步:客服人员将客户对上门服务的需求信息交给相关工作人员。第三步:相关工作人员收到上门服务的信息后,应尽快将任务分配给公司的具体人员。第四步:上门服务人员接到上级分配的任务,应立即联系到顾客,与顾客约定上门时光。第五步:上门服务人员在与顾客约定的时光内到达顾客地址,为其服务并收取相应的费用。第六步:服务人员回到公司,需将此次的服务中所出现的问题和资料做一个系统报告提交公司售后服务部。第七步:我司将对该服务进行电话或网络回访,询问客户对产品的使用情况和服务过程中的感受。上门服务人员需注意事项:(1)上门服务时出示“上岗资格证”。(2)公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费;收费后为用户开示票据;不得向客户收取而外费用,一经发现,务必加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单,服务完毕后请用户签署意见;(3)服务后需向顾客演示产品的功能已经能够正常使用,并向顾客讲解使用知识到位。(4)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;(5)上门服务人员必须衣着整洁、得体大方,与客户交流时必须礼貌,不得与客户发生任何行为冲突。:..(6)上门服务人员上门务必严格按照我公司的规定对顾客进行全方位服务,不得偷工减料,粗心大意。5、退货服务在我公司为你带给的产品,使用产品X天中如果你觉得商品不满意,商品不贴合顾客的要求,在合同规定以及合理的范围内,顾客能够申请退货,其中有这样一些注意流程:(1)顾客对产品提出异议(2)公司售后服务人员给客户合理的解释;如果产品无法使用,要求退货,我公司承诺给予客户无条件退货补偿(不含人为损坏);因为客户不知道如何使用产品,要求退货,我们公司将为您带来一次免费培训,如果您以后还需要培训,我们将按规定收取必要的培训费。如果客户坚持提出退货,售后服务人员应立即配合相关人员处理退货事宜。(3)我公司人员售后服务人员对产品进行检查,其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。(4)商品检查完毕,进行退货单的填写。(商品基本状况、退货缘由、意见)(5)售后服务人员对此次退货状况进行系统阐述,交由上级管理层处理。二、售后服务信息在市场经济高速发达的这天,我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展,信息化时代的来临,服务型行业的发展越来越贴合人们生活****惯要求,服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度,更多的能够收集客户信息,了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善,得到顾客:..机,所以我公司的售后服务不仅仅仅是着眼于为顾客服务,还要能够很好的收集客户意见,了解客户需求信息,完善公司产品。1、信息收集